冲突管理与团队培训（PPT 55页）2012

冲突管理与团队培训,团体与团队,团体的种类,团体发展的阶段,资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,7th,PrenticeHallInc,2001,团体行为模式,资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992,角色,角色,角色冲突,规范,从众行为,夸张的顺从权威研究,要受试者伸手进盐酸里要受试者泼硫酸到研究助理的脸上受试者经过躺在路上的病人，有多少人会停下来救他。,规范的形成,团体规模,团体绩效,团体与团队,团体决策的优缺点,优点1、取得更为完整的信息和知识2、增加多样化的观点3、提高对最终决策的接受程度4、增加决策的合法性,缺点1、浪费时间2、要求服从的压力3、由少数人把持4、责任界定不清,团体迷思,解决团体迷思之法,名目团体技术,资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992,德耳菲团体,资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992,团体与团队,团队的种类,团体与团队之差别,资料来源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001,冲突与协商,本章主要参考资料来源：1.RobbinsStephenP.,“OrganizationalBehavior”,9th,PrenticeHallInc,2001.2.李青芬、李雅婷、赵慕芬合译，1994，组织行为学，6th，华泰出版。,冲突与协商,冲突的定义,冲突的层次,冲突的不同观点,冲突是否具有正面价值？冲突价值的评估标准为何？冲突是否带来学习与成长？,正视冲突,冲突具有负面价值对方是无理的、不可改变的因为是危机情况，先暂时规避冲突管理必须耗费资源,逃避冲突,冲突的评估标准,协议(Agreement),关系(Relationship),学习(Learning),冲突是有潜在建设性的,从冲突到学习,冲突必须是被讨论的,冲突反映了相互依赖关系,必须培养冲突管理技能,激发才干和能力,带动创新和改变,学习有效解决或避免冲突的方法,对组织的问题提供诊断信息,带来整合及同心协力,建设性（功能性）冲突,耗费时间,过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展,持续的人际冲突带来个人情绪上和身心健康上的亏损,转移且消耗组织的时间与能量,可能要付上极高的经济和情绪上的代价,制造“我他们对立”的态度,导致讯息错误和事实真相的扭曲,破坏性（失能性）冲突,冲突的过程,冲突与绩效,冲突处理意图之向度,合作冲突理论,良性循环,合作目标双方期望对方有互动以符合自身利益,信任与依赖相信所付努力与所冒风险会得到回报可以依赖对方敏锐对方的行为响应对方,良性循环(续),讨论与双赢分享信息了解对方的观点有效沟通与影响交换信息支持对方公开讨论对立观点高质量的思考过程,良性循环(续),迈向合作达成任务同意选择高质量方案降低压力对彼此有正面的态度强化工作关系未来合作具信心,恶性循环,竞争目标提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价,怀疑与猜忌不愿意付出努力及冒风险不信任对方不响应对方,恶性循环(续),规避与非赢即输限制信息交换限制资源共享强加自己的观点于对方缺乏沟通相互诋毁思考不够周全,恶性循环(续),挫败或短暂胜利生产力降低压力升高士气降低彼此挫折感加深工作关系不佳未来合作可能性降低,冲突管理的行动原则,1.避免将对方归类为自大的或是封闭的。,2.检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。,3.面对自己的负面态度。,4.尽量保持开放及公正的心态。,5.与对方共同管理冲突。,6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。,7.避免怪罪对方，给对方面子。,8.展现出试图了解对方的诚意。,9.针对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为。,10.提供替代方案以利双方获致协议。,冲突管理应避免,1.过度理性，对于负向情绪视而不见,2.认为处理冲突是对人不对事。,3.认为处理冲突是自己一人的责任。,4.认为只有对方需要改变。,5.认为对方不愿意面对冲突。,6.等对方先行动以表示自己的善意。,冲突紧张度,冲突管理技巧,两人或两人以上为了交换物品或劳务，而试图相互同意交换的价值。,协商,分配协商vs.整合协商,协商区域,结束与执行,协商过程,第三者协商,调解者(mediator)：中立第三者经由说明、论证、建议等方式促成双方达成协商结果。,仲裁者(arbitrator)：第三者有权力裁决最后结果。,斡旋者(conciliator)：非正式第三者，提供协商双方沟通管道。,咨询者(consultant)：公正第三者透过沟通与分析获致创意