理财服务中心：构建以涨乐财富通为核心的服务体系

1,构建以涨乐财富通为核心的服务体系,理财服务中心2014.6,移动互联网时代的客户服务模式与工具介绍,2,3,PartI,涨乐财富通理财服务概述,4,移动互联网正在改变着客户习惯,截止2014年3月份，涨乐交易人数占公司总交易人数比例为9.8%，涨乐交易金额占公司交易金额的3.8%，虽然整体来说目前占比还比较低，但增速很快。月交易人数占比平均增长为9.7%，交易金额占比平均增长为8.3%。,5,移动互联网正在改变着客户习惯,截止2014年6月4日，下载涨乐财富通的客户数量达到78080，激活的用户数量达到30751户，有57886名华泰客户登陆了财富通。,6,涨乐财富通理财服务的定位,涨乐财富通理财服务是在移动互联网条件下的理念、内容、形式上的全面创新。涨乐财富通将成为理财服务体系的核心载体，是理财服务的综合平台，也是理财服务和产品创新的首要渠道。围绕客户账户的生命周期，服务存量客户，提高现有客户的满意度。利用开放的理财平台，依靠专业、及时、准确的资讯和配置服务，让涨乐财富通成为开拓新客户的利器。,7,涨乐财富通理财服务的特点,碎片化针对移动互联网的特性，改变原有资讯的展现方式自助化利用涨乐财富通平台，客户能够便捷的获得各项理财服务，解放营业部的压力。标准化为客户提供标准化的产品和服务体系个性化利用客户体征数据、行为数据，在标准化基础之上提供个性化的服务。,8,涨乐财富通理财服务,资讯页面套餐页面,9,涨乐财富通理财服务的4大核心体系,10,涨乐财富通理财服务体系的使用,已有客户,潜在客户,资讯服务配置服务,资讯服务配置服务体征服务套餐服务,11,PartII,涨乐财富通资讯服务,12,涨乐财富通理财服务,6月15日,产品切片化展示资讯滚动展示产品去PDF,财富通资讯重构方案经历了三个阶段,5月26日,5月23日,体征服务全面上线资讯展示全面更新,产品信息化管理全面完成资讯产品全面切片入库信息排序规则、甄选规则推送客户个性化信息,13,重构后的财富通资讯,14,涨乐财富通首页资讯,资讯生产团队认真研究分析，结合研究所等各方观点，对各项要闻做出及时、专业的分析和评论,与一般评论不同，我们会提出受益个股，介绍个股情况，并给出明确的投资建议，方便客户阅读和使用。,15,个性化首页展示,产品数据库,客户行为特征库,通过对客户行为特征的分析，结合碎片化的产品，利用严格的出库规则，达到个性化首页展示,产品切片后，形成43个独立产品切片，拥有200多种产品标签，可以按照客户需求自由组合和拼接。后期，我们将对外部资讯、研究所报告进一步切片整合，最大程度的利用公司丰富的产品资源。,16,精选组合财富通资讯的重要内容,根据组合星级评定标准，对13个现有组合进行分析评定。综合考虑组合的近阶段收益、历史收益以及回撤情况，挑选出最优的5个组合。开发系列产品，拓展产品推送渠道以及形式，更加方便客户接收。,17,精选组合财富通资讯的重要内容,每日金股来源于各个组合，将各个组合表现优异的个股推荐给客户。既宣传了组合，同时也提供给客户链接到收费组合产品的渠道，也进一步加强了产品的可用性。,18,金牛实盘模拟组合增强版（短线）,收益率：2013年60.52%、2014年15.07%选股特征：偏好成长股，善于把握个股机会。新增：报告短信，主动推送组合心语短信至客户手中,19,慧眼识牛,金牛实盘模拟组合的衍生产品适用客户：1、原金牛组合的订阅客户。2、自主操作信心不足，对实际操盘建议需求较大的客户。亮点：时效性强，可操作性强。使用关键点：尽量保持与组合近似的持仓配置。,示例：金牛模拟实盘组合于10点44分，卖出青岛金王(代码002094)600股，成交价格11元。以上内容仅供参考。,示例：建议短线逢低关注和唯品会相似的拥有化妆品网站的青岛金王（002094）。,正在开发跟交易下单的对接功能。,20,日新月异资金流向增强版（短线）,收益率：2013年79.37%选股特征：结合资金流向，灵敏把握市场热点。新增：报告短信，主动推送组合心语短信至客户手中,21,日进斗金,日新月异资金流向组合的衍生产品适用客户：1、原日新月异资金流向组合的订阅客户。2、自主操作信心不足，对实际操盘建议需求较大的客户。3、操作频率较快的投资者。亮点：时效性强，可操作性强。使用关键点：操作频率快。尽量保持与组合近似的持仓配置。,示例：日新月异之资金流向组合于13点31分，卖出金达威(代码002626)900股，成交价格24.26元。以上内容仅供参考。,22,PartIII,涨乐财富通配置服务（紫金投资时钟的延伸）,23,紫金投资时钟是以美林投资时钟为原型创建的标准化的资产配置服务工具。紫金投资时钟以客户特性分析为出发点，通过整合公司内外部各方资源，在市场分析、服务引导、资产配置、产品推荐等过程中为理财师提供全方位帮助与指导，充分体现公司整体研究实力。,紫金投资时钟是什么？,24,紫金投资时钟概要,了解客户了解市场为客户进行资产配置服务推送服务跟踪,主要功能,25,紫金投资时钟概要,26,财富通的自助化资产配置实现从客户需求到产品销售的全过程覆盖,投资时钟,金融产品库,咨询产品库,配置模型,月结单,客户,行业股票池,配置报告产品销售,服务产品库,27,财富通的自助化资产配置（7月底之前上线测试）,客户需求导入,产品和服务整合平台,覆盖金融和资讯产品,国际通用的VAR模型,28,紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）,29,紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）,30,紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）,31,紫金投资时钟之资产配置流程（PC端）,32,紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）,33,紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）,34,紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）,35,紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）,36,紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）,37,在为客户生成资产配置建议报告之后，报告中的配置内容后期有调整变化的，投顾平台中会及时弹出相应的窗口提示理财师，以方便理财师对客户资产配置报告进行动态跟踪和调整。,紫金投资时钟之资产配置报告（PC端）,38,客户端接收提醒,39,客户端接收提醒,40,PartIV,涨乐财富通体征服务和套餐服务（标准化服务）,41,代理交易业务,构建依托全业务链、以客户为导向、为多样化业务产品提供销售和承揽职能的新经纪业务模式,产品设立服务一部一品综合托管服务产品发行融资融券QFII/RQFIIIPO线下申购策略化投资平台套利软件快速交易订单子系统独立交易单元紫金高速通道紫金快车道,专业投资者,机构客户,个人高净值客户,零售客户,债券回售再融资银行资金池管理资产证券化股票质押式回购期货子公司仓单回购债券融资IPO发行权益类收益权互换各类金融产品定向资管产品直投IPO线下申购银行理财产品证券账户大宗交易,投资顾问服务股权激励自主行权股票质押式回购股权担保融资约定式购回代销的各类金融产品港股直通车定向资管产品直投IPO线下申购涨乐理财紫金私人顾问套餐,代销的各类金融产品标准化紫金资管产品涨乐理财大管家服务套餐,投资服务业务,融资服务业务,特色金融顾问业务,分级服务模式,客户分类是分级服务的起点,42,分级服务模式,分级服务是什么？围绕客户分级分类组织服务资源，包括服务组织、服务实施、服务内容的提供以及服务方式的选择等等。如何进行分级服务？基础的标准化服务由公司统一提供，个性化的投融资服务需求由营业部按照客户个性化需求提供，总部提供支撑。分级服务目标？通过专业化分工，提高服务效率，扩大服务覆盖度，提升客户感知；多元化业务与服务的整合满足高端客户个性化专业化的投融资需求；推进营业部向财富管理方向转型。,43,分级服务的内在架构,一端是服务提供者，一端是客户，中间是统一的服务平台，借助这个平台，实现对客户数据、服务时点的挖掘，实现服务资源的整合、渠道的选择、服务内容的推送以及服务的全程跟踪。,44,数据驱动服务,客户行为决定服务,通过分析客户行为来定义客户服务时机根据客户服务需要发起服务,定期扫面客户账户，根据扫描结果决定是否对客户进行各项服务,System,定期服务,客户行为决定服务,客户数据驱动服务,System,常态化体征服务,标准化服务的理念是切实践行将合适的服务，在合适的时机，以合适的方式提供给合适的客户。,分级服务模式下的标准化服务,45,分级服务模式下的标准化服务,实施主体：理财服务中心实施方式：明确服务目标，定义服务时机；定义目标客户，定期扫描，动态维护目标客户池；确定服务内容，匹配服务资源；跟踪服务效果，优化服务流程。互联网特性：流程自动化。利用互联网手段将各标准化的服务流程固化至客户服务工作平台，促进服务效率的提高；推送互联网化。通过网站、涨乐理财、紫金理财大厅、微信、短信等网络渠道，将服务内容及时、高效、低成本的推送至客户前端，实现更为积极的主动式服务。,46,服务营销一体化将产品营销与业务推广转化为一项日常的投融资配置服务，既提高针对性，又能形成持续稳定的增长态势。,精确化服务的常态化固化特定行为对应的服务流程，并且每天运行，找出目前符合这类行为的客户，让精确化的服务成为常态化的工作。,客户服务的集中化通过集中式的推送以及对客户响应的处理，提高工作效率，减少低端业务对营业部人员的时间占用。,分级服务模式下的标准化服务,47,分级服务模式-完全由公共理财师承接的服务流程,（1）完全由公共理财师承接的服务流程内容确认,48,分级服务模式-涉及营业部的服务流程及流转机制,（1）完全由公共理财师承接的服务流程内容确认,49,启动新客户流程，刺激客户促使成为有效户,发现流失倾向，提高客户满意度，减少流失,服务刺激，促使客户回流,启动售后服务流程，及时告知客户相关信息,提示关键时点信息，根据收益水平提供不同类型的建议,根据盈亏状况提供不同的服务建议，包括购买类似产品，客户可能感兴趣组合目前的操作情况,提供现金管理提示，提供客户感兴趣低风险组合,服务性质,营销性质,对各个产品进行分析，寻找目标客户类型、操作偏好，每天扫描客户账户，寻找符合目前服务定位的客户，推送产品,分级服务模式下的标准化服务,关键服务时点选择,50,分级服务模式下的标准化服务,关键服务时点选择,关键服务时点列举,51,分级服务模式下的标准化服务,关键服务时点选择,试点情况及推广思路概述：在前期12家营业部试点的基础上，5月底公司扩大试点范围，将17项服务导向的流程向全公司范围的目标客户进行推送。由于标准化服务实施对系统的要求较高，目前公司正在引入外购平台的相关功能，下一步，公司将在系统和流程优化的基础上，增加更多的服务流程向客户推送。针对该项工作，营业部应尽早做好各方面的准备，包括重新梳理客户分配，做好服务重点的转移等，原则上30万以下的客户统一由公司来实施服务。,52,客户信息维护,信息维护三个方面问题,一是针对客户主观信息项的填写有偏重；二是客户信息的有效性不能得到保证；三是对流失客户的信息维护重视程度不够。,信息维护变化要求,客户重点信息项中增加“电子邮件”要求。新版服务计划书和理财服务信息问卷中不包括“行业”和“爱好”，需要服务经理沟通填写。客户投资服务需求中的新增“财富周期”和“投资能力”，对于存量客户来说基本缺失，需要加强存量客户的信息调查问卷。后面也将在对客户9项投资服务需求与产品关联的基础上进行化。在近期机构客户拜访活动所收集的经纪机构客户相关信息，除了按照要求及时报送外，也要选择项对应项及时维护入CRM系统，对于系统中暂时对应不上的客户信息项，将统一评估改进。,客户信息是客户服务、数据挖掘的基础，也是进行客户细分与目标定位、精确化营销服务的前提。客户信息的完善与有效性维护是一项持续的工作。,53,客户信息维护,客户信息有效性核实,CRM