员工培训---微笑服务礼仪

服务礼仪,主讲：陆春生,体会微笑的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,交流目的,客人一进我们酒店我们该怎么做？,1.我们的迎宾人员。2.站位、站姿、着装精神大方。3.面带微笑,1.客人一进我们酒店我的仪容仪表，着装上，形象气质，面带微笑，露出八颗牙，体现出客人的尊贵。2，在我们向客人问好时身体前倾15度，面带微笑看着客人。3.在加上我们的手势，以前进的方向为准。4.主动帮客人开门、拿东西，打电梯，带领客人5.总台所有人员起立迎客,1、走客人的右前方，引领客人。2、注意自己的手势3、要面带微笑4、要注意在路途中要学会跟客人沟通,练微笑服务,视图例,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,60%外表仪表40%声音谈话内容,“三秒钟”印象,一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪,菜单,男职员女职员,一仪表,一觉醒来，第一件事情是做什么？9：00：进公司大门，第一件事情是做什么？11：00：您以什么样的姿态迎接第一位客人！,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方,6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,（一）男职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹;2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,（二）女职员,站姿坐姿蹲姿行姿手势微笑,二仪态,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（一）站姿,图例,上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的，不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（二）坐姿,（二）坐姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。讨论：如何拾起地上的钥匙？,（三）蹲姿,（三）蹲姿图例,双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,（四）行姿,图例,给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。,（五）手势,微笑是通行的服务语言微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。讨论：微笑时露几颗牙齿？,（六）微笑,（六）微笑,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？,谁偷走了你的微笑？,1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？,谁偷走了你的微笑？,1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？,谁偷走了你的微笑？,1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？,谁偷走了你的微笑？,除了您自己！,谁也夺不走您的微笑！,握手鞠躬问候访问客户递送物品引路,搭乘电梯敲门交谈处理投诉当班,三礼节,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,（一）握手,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（二）鞠躬,早晨上班见面时，互相问候；因公外出应向部门的其他人打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,（三）问候,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成,（四）访问客户,递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。,（五）递送物品,在走廊引路时：先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六）引路,在走廊引路时：先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六）引路,电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,（七）搭乘电梯,用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。,（八）敲门,与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。使其乐于交谈：不使对方等待怀着对方同样的心情倾听不批评对方的言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己的意见对方话未说完不可表示已领会其意,（九）送客,与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。使其乐于交谈：不使对方等待怀着对方同样的心情倾听不批评对方的言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己的意见对方话未说完不可表示已领会其意,（九）送客服务,1、当客人在用餐结束起身时，提醒客人贵重物品。2、帮客人拉椅，拿东西，帮客人引路。3、注意自己的脸部表情。4、帮客人送到车上，帮忙开门，注意自己的礼貌用语。5、鞠躬礼仪6、当客人上车时，我们服务人员不能立即走，要目送客人离开方可离开。,（九）送客服务,态度决定一切没有任何借口立即去做,（十）处理投诉原则,在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。工作时间应谢绝亲友探访。上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。,（十一）当班,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,礼节20字诀,请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司,请问哪一位请稍等抱歉没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,四语言,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。,用词不当的案例,接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！人事部XXX4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒,打电话1、准备提纲，简明扼要2、微笑3、标准用语：您好