呼叫中心客户服务经理培训

2020/5/26,1,呼叫中心客户服务经理培训,呼叫中心客户服务经理培训讲师：谭小琥,中国电信客户服务中心解决方案,2020/5/26,3,面向未来的电信客户服务中心,2020/5/26,4,必然趋势,全球电信业风起云涌，瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快，在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。,严峻的考验,2020/5/26,5,必然趋势,中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。,网络建设,网络运行,客户与市场,变化的经营方式,2020/5/26,6,必然趋势,取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个地方都保持一致并能使客户非常满意。,建立拥有先进系统支持的客户服务中心。,2020/5/26,7,业务变化,被动提供服务；缺乏对个性化、智能化服务的支持；客户数据分散，客户关系管理缺乏基础；与相关部门的协调关系不顺。,现状：,2020/5/26,8,统一各种服务平台，提供规范服务；提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度；了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据；宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略；使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。,业务变化,总体目标,2020/5/26,9,业务变化,统一现有业务（多为被动方式）：,2020/5/26,10,业务变化,客户关系管理（CRM)营销推广信息发布市场调研增值服务大客户服务,新增主动业务：,2020/5/26,11,业务变化,客户关系管理,数据收集,数据分析,分析结果的应用,位置（注意接口）时间（不同系统之间的关系）类型（用户的划分）采集频率（数据的使用效率）,基础信息分析信用分析销售分析,被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销）主动方式：拓展新业务，扩大用户群,2020/5/26,12,技术发展,第一代：电话系统，提供热线服务第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活的路由管理第三代：引入CTI技术，实现声数的结合第四代：增加InternetCallCenter功能，为用户提供更多的服务方式,CallCenter的演变,我们与运营商的合作关系,2020/5/26,14,提供先进技术,多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验，使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增强了我们的信心，丰富了我们的选择；时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括InternetCallCenter在内的新技术保持着时时了解并进行相应的研发。,提供呼叫中心的尖端技术,2020/5/26,15,吸取运营经验,技术的发展相对成熟，稳定；成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑；电信运营商多年积累的运营经验、业务功能是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统，增强我们的竞争力有着重要的影响,向电信运营商吸取先进的运营经验,解决方案,市话业务一台清，轻轻松松办好事（“服务100分”）语音、传真、数据等多种服务方式灵活切换采用智能接入平台解决大容量、多业务接入对话务员的监督管理、对设备的维护驾轻就熟专业分析手段，合理利用资源，提高经营者决策支持,客服解决方案,2020/5/26,18,系统结构,整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统接口部分。当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户的申告、投诉、查号、咨询等服务。系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以语音或传真方式回复用户。系统支持Internet网上服务。,2020/5/26,19,2020/5/26,20,采用智能排队机，可实现,100与客户沟通方式,电话,传真,ISDN,可视图文,E-mail,Internet,2020/5/26,21,容错性好、维护性好,可以在不影响系统运行的情况下添加/删除资源模块本身，或者添加/删除资源模块所包含资源的数量，利于系统的扩容和故障部件更换。,2020/5/26,22,接入、计费灵活,分群/合群接入、计费/免费智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为提高。数模中继接入、No.1和No.7信令兼容智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。,2020/5/26,23,现有平台的融合,方式一：数据共享，提供服务；,2020/5/26,24,现有平台的融合,方式二：话路转接，话路汇接。,100,112,114,局端交换机,2020/5/26,25,应用系统模块,业务受理子系统,后台处理子系统,语音服务子系统,系统维护子系统,传真服务子系统,网关通信子系统,系统监控子系统,资料管理子系统,统计分析子系统,外拨子系统,录音子系统,2020/5/26,26,业务受理子系统,业务咨询,业务受理,话费查询,投诉申告,客户建议,业务查询,客户资料,清单查询,2020/5/26,27,自动语音子系统,业务咨询,业务受理,话费查询,业务宣传,传真服务,催费外拨,业务功能,流程定制,维护功能,话务接续,语音合成,语音引导,报工号,客户留言,话务分流,话务功能,2020/5/26,28,后台业务处理子系统,验/派单,派单跟踪,结果处理,回复客户,录音整理,派单方式：电子、人工、传真、电话,回复方式：电话、寻呼机、传真、短讯,验单方式：听录音,2020/5/26,29,传真服务子系统,清单资料传真,投诉回复传真,建议回复传真,咨询资料传真,话费资料传真,传真内容,传真方式,一次传真,二次传真,2020/5/26,30,网关及内部通信子系统,业务系统,九七系统,网管中心,银行,寻呼中心,计费系统,短讯中心,INTERNET,保险,客服中心,网关及内部通信子系统,2020/5/26,31,所有业务流程均可自定义,支持灵活多样的业务变化；可定义的规范化服务流程，保证服务质量；通过系统数据的维护，可灵活增删业务种类。,2020/5/26,32,独立于业务的中间件产品,不同系统间的连接采用基于消息的处理机制，保障安全性网关相对业务是透明的，业务的改动不影响网关网关流量可控,2020/5/26,33,操作简单，容易使用,每一步操作都有详细帮助提示界面清晰，便于操作员掌握和操作提供方便的维护界面，易于系统管理员维护提供二次开发平台,运营管理支持,通过强有力的管理，实现高质量的、规范化的客户服务。,2020/5/26,35,呼叫管理专家,实时监测,历史数据统计,友好的图形显示,电子板显示,跟踪和报告业务员及系统性能的先进工具,2020/5/26,36,呼叫管理专家,实时监测,实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态；有多少个呼叫正在等待有多少个空闲的业务代表ACD正连接着多少个呼叫一段时间内有多少被放弃的呼叫在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间业务代表的平均通话时长一段时间内呼叫等待的平均时间服务水平监测,2020/5/26,37,呼叫管理专家,历史数据统计,历史报告包括：业务代表报告业务代表汇总报告组/技能报告组/技能汇总报告中继组报告中继组汇总报告VDN报告VDN汇总报告,管理方便,100系统质检台,监督,监视监听录音,插入,全自动记录录音及工作状态,任意话务员任意时间,全程,回放（回放话务员的声音及工作状态便于对用户的投诉进行证实）,话务员考评（对话务量、应答时间、转接次数等因素综合评价）,2020/5/26,39,系统监控子系统,员工考评,话务监控,座席监控,考勤考评,技能考评,态度考评,其他考评,录音检查,话路状态,历史呼叫,员工状态,话务统计,录音抽检,实时监听,实时监听,强插,2020/5/26,40,统计分析子系统,统计分析,营业统计分析,话务统计分析,员工考评统计分析,前台业务,后台业务,自动业务,实时报表,历史报表,业务量,监听考评,录音报表,传真报表,项目管理与服务,2020/5/26,42,项目执行委员会,2020/5/26,43,全面服务,深圳电信客服系统规模大、设备多、影响面广，我们将充分考虑深圳电信对维护、运营的各方面特殊需求，提供全面、周到、迅速的贴身服务，保障系统的平稳运行和运营效益不断提升。,更快、更个性化的服务,2020/5/26,44,项目经理负责制,工程项目经理同时作为维护支持项目经理；7*24响应；定期沟通；协调各项资源，保证全面、持续、到位的支持。,2020/5/26,45,备件库支持,广州备件库,上海朗讯备件库,工程汇报,2020/5/26,47,东莞设计规模,50个座席排队机中继线150条IVR数量60条（FAX16条）满足东莞50万用户的需求,2020/5/26,48,效益明显,99/6,5万,15万,30万,70万,99/8,99/9,2