品管圈湖北省华中科技大学同济医学院附属协和医院金星圈(修改)

满意度管理QCC成果发布,金星圈王羡科,第二届全国医院品管圈大赛,华中科技大学同济医学院附属协和医院神经外科,金星（谐：精心）,金星:古诗“东有启明西有长庚”，象征在迷茫中领导希望的方向精心：病人带去精致、细心的护理，象征我院舒心、贴心、暖心、称心、放心的五心护理服务理念金星圈：给病人带去精致、细心的护理和战胜病魔的希望,成员介绍组建于2013年8月,主题选定,选题理由,1.我科2013年第一、第二季度满意度为87.5%、86.3%,低于我院质量满意度评价平均值94.5%和全国ICU满意度研究相关报道的90%-97.5%2.仅6月入科125人清楚病人就有12人在病区意见本中提出对护理工作的期望3.病人满意度是衡量护理质量的重要指标之一4.创优及等级医院评审工作中均有病人满意度工作评价要求对同仁而言提高评估能力，增强服务意识，找出质量问题对医院而言提升品牌价值，增强社会效应对患者而言感受舒心、满意的治疗过程,参考资料：1.卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案2.2011年、2012年卫生部、卫生厅对医院进行护理服务满意度调查通知3.卫生部医管司三级综合医院评审标准4.谭杏飞.等.细节思维管理方法在护理管理中的应用与效果分析J护理进修杂志，2010，9，25（18），1645-16475.张跃华.开展优质护理服务提高住院患者满意度J当代医学，2011，12（35），262:124-1256.颜溶溶,黄萍珍.优质护理服务在ICU的实施J中国校医.2012.6(6):475,活动进度表,计划线,实施线,现状调查,调查对象：入住NICU大于2天、意识清楚病人调查时间：2013年9月1日至9月30日调查方法：1.查阅资料2.患者转出NICU后48小时内完成满意度问卷调查,参考文献：1.冯琳云，王欣然，许亚红，王思.普外科病人入室后舒适状况与基础护理满意度的相关性研究.J护理研究，（374）：-27472.张红,罗凤云,向丽.优化综合ICU护患沟通流程提高患者及家属满意度.J西部医学，2011.1（23）：161-1633.聂惠婷.神经外科ICU病房护理服务满意度的调查与分析.J护理实践与研究，2010，7（15上半月版)：122-124,问题分布,满意度得分分布,扣分原因分布,要因分析柏拉图,明确重点,经过数据收集，并于2013年10月进行统计：光线刺眼12.4%噪音大12%护士关心不够12%饮食不佳11.8%口腔护理不舒适10.6%不理解为何被约束9.8%希望尽早转出ICU9%以上7个问题列为本期改善重点，值为77.6%。,问题验证,灯光24h开启,窗帘无人使用,饮食品种单一，清淡,所有带管病人都被约束,传统棉签口护法,三现验证,目标值=现状值+（100-现状值）改善重点圈能力=88.7+（11.377.6%0.6）94%,目标值设定,真因分析,光线刺眼,环境,物,法,人,没有使用窗帘,灯光,24h开灯,灯光不可调节,阳光,没有关窗帘的意识,没有关灯的意识,灯开关是好的,窗帘是好的,没有关灯的要求,没有关窗帘的要求,黄色字体为：确认真因,真因分析,噪音大,环境,物,法,人,窗户没有关闭,大通间,关门声大,隔音差,面对马路,工作人员,病人,仪器老旧,物品多,没有管理的办法,基护书有要求,车噪大,大声讲话,么有控制声音的意识,意识模糊大喊大叫,报警音频率高,碰撞声音大,没有质控的标准,黄色字体为：确认真因,真因分析,被约束,物,法,人,护士,病人,物品单一,没有使用方法及对象的要求,害怕病人拔管,所有病人都给予约束,被约束非常的不舒适,不理解为什么被约束,没有约束带使用和评估标准,黄色字体为：确认真因,真因分析,护士关心不够,法,人,护士,病人,无检查方法,有人文关怀制度,没有主动关心病人的意识,护士工作量大,危重病人多，病情复杂,有相关培训,清楚病人对环境恐惧,缺乏与患者的沟通,黄色字体为：确认真因,真因分析,等待转运时间太长,环境,人,医师,病人,有方法,没有修改过,普通病区床位不足,病人转运由医师决定,担心费用,很简单,医师会向病人介绍术后在监护室待几天,长时间见不到家属,法,黄色字体为：确认真因,真因分析,饮食不佳,物,法,人,术后病人的饮食习惯被改变,每个病人的饭量不用,菜谱单一,味道清淡,管理方法,单一,没有修改过,黄色字体为：确认真因,对策拟定及评价,对策实施光线刺眼,光线管理,灯光24h开启,窗帘无人使用,2013年10月,2013年12月制作简易提示牌,2014年1月制作广告牌提示牌,监护室光线管理细则,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前102-28=-100%102=72.55%,对策实施噪音大,噪音管理,2013年12月安装关门器,2014年1月制作安静提示牌,2013年9月20日9AM,2013年9月23日9PM,2014年1月将异常报警仪器送仪器组维护，并接受质量检测,2014年1月19日9PM,2014年1月12日9AM,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前98-23=-100%98=76.53%,对策实施护士关心不够,护士关心不够管理,加强护士主动服务意识,自制床边护理工作检查表,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前98-19=-100%98=80.6%,对策实施饮食不佳,饮食管理,饮食品种单一，清淡,2013年9月,新：饮食管理方法,增加菜品及菜样,2013年12月,原：饮食管理方法,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前97-12=-100%+97=87.63%,对策实施口腔护理不舒适,口腔护理不舒适管理,传统棉签口护法,口腔护理习惯被改变，口腔护理后不清洁,2013年12月改为牙刷护理,脊柱手术患者，清除漱口水不方便,0.9%Nacl冲洗输液器接口,负压吸引接口,2014年1月改为冲洗吸引电动牙刷护理,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前87-0=-100%87=100%,对策实施不理解为何被约束,约束带管理,2013年9月原约束带使用患者不舒适,2013年12月更换成一次性泡面垫约束带,2013年9月约束带管理使用办法,2014年4月约束带管理使用办法,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前80-21=-100%80=73.8%,对策实施希望尽早转出ICU,病人转运管理,制定NICU病人转运流程,每周五科会通报：NICU住院大于4天以上患者，普通病区住院大于25天患者，若无治疗问题，讨论治疗方案，安排出院及转科，加快监护室病人周转,改善情况,改善前-改善后改善幅度=-100%改善前67-8=-100%67=88.1%,活动后满意度调查,改善前,改善中,改善后,达标率:=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%=(93.988.7)/(9488.7)100%=(5.2/5.3)100%=98.1,无形成果工作热情创造性思维责任与荣誉个人表达能力QC手法的运用团队精神,有形成果工作质量经济效益社会效益,有形成果扣分因素对比,有形成果得分区间对比,得分区间较前优化,有形成果工作质量明显提高,1.重定转运流程，加快床位周转率后，工作效率明显提高清楚病人住院时间由原来的2.9天/人份降低至2.2天/人从监护室转出2.新增护理制度（饮食管理、光线管理、口腔护理等方法全院推广）3.护士主动关心患者，体验“五心”护理，感受人文护理,有型成果论文发表,詹昱新.品管圈活动在提高神经外科ICU患者对护理工作满意度中的应用.护理学杂志（已录用）王羡科.品管圈对动脉瘤患者住院满意度的影响.护理学杂志（已录用）邹洪亮.人文关怀对新护士工作积极性的影响.健康必读J.2013.11（12）：535金琪.同心护理在于NICU患者家属沟通中的应用.大家健康J.2013.10（7）：234-23