售后服务6S管理

售后服务6S管理,课程目的,改善和提高企业形象促进效率提高减少直至消除故障，保障品质保障企业安全生产改善员工精神面貌，使组织活力化缩短作业周期，确保交货期,什么是6S?,服务顾问职责,填单内容，估时、估价。客户签字,估时、估价、客户签字。,看得见的工作场所,看得见的工作场所对有效的经营和持续进步非常重要,增强安全性,为何要导入6S,提高工作效率减少直至消除返工/返修，保证质量降低生产成本改善员工精神面貌，使大家充满活力保障安全生产改善和提高企业形象,减少管理费用（浪费),士气,效率(生产能力),利润率,工作质量(FIRFT等),顾客满意度,推行6S给服务工作带来的好处,通道通畅、标识清楚工时、配件、服务流程等服务项目、内容向顾客公示，减少服务顾问的解释时间所有物品有固定的位置及摆放标准，容易取到，提高工作效率工作流程清晰、顺畅，与车间、备品等部门沟通更方便、快捷降低/消除返工/返修，减少服务顾问用在顾客投诉的处理上，把大部分时间用于客户沟通及消费引导上,你知道吗？,研究显示人们50%的时间都在找东西！6S帮助人们减少这种浪费，让人们更加聪明的工作而不是更加费力的工作,不是大扫除它是能够提高你的工作场所的绩效、安全性、形象和士气的一种文化.,6S,6S哲学,拥有可以有效和高效经营所需要的东西相关人员保持事物干净、有序，不断地得到改善。,Motto:“Aplaceforeverythingandeverythinginitsplace”,6S的基础概念,区分必需品、非必需品，不要的物品妥善处理,将整理好的物品定位，并透过标识牌、颜色进行效率管理。合理布局，便于取放。,经常打扫，常保清洁，并去除污染源，造就无垃圾、无污染的工作环境。,将整理，整顿、清扫进行到底，并且制度化.,养成自觉遵守规定，自动自发去执行规定、制度的习惯。,保护人员及物品不受侵害。全员参与，重视隐患，重视预防。,具体整理内容,整理的步骤,整理：区分必需品、非必需品，不需要的物品妥善处理。,知识点回顾：,整顿的目的,工作场所一目了然，寻找时间减少为零，提高工作效率异常情况（如丢失、损坏、不足）能马上发现非责任者的其他人员也能明白要求和做法不同的人去做，结果应是一样的（已经标准化）,一个放置所有东西的地方而且物有其所,整顿的内容（重点是定置定位管理）,1.调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。2.划分区域3.对各区域物品实施定置定位管理1）定置管理的原则定置管理要符合工艺要求，经过设计、调整生产现场的人、物、信息处于最佳状态，以满足工艺流程的需要；定置管理要以安全为前提，做到操作安全，物放稳妥、防护得力、道路畅通、消防方便；符合环境保护和劳动保护规定标准；定置管理要贯彻节约的原则，要因地制宜，利用现有条件，少花钱、多办事；定置管理的动态原则，定置物及场所要随着生产、经营的变化而变动。2）定置管理的对象与分类定置管理的对象是现场所有能动的物品，如零部件、废品、工具柜、材料架、更衣柜等。按物品所处状态为A、B、C、D四类：与人处于直接联结的物品，如正在加工的工件、正在使用的工装、夹具等。与人处于间接联结的物品，通过一定作业程序立即可以转化为直接联结的物品。如待加工的工件，待用的工具等。与现工作没有直接关系，但又不可缺少的物品。如清扫工具，消防器材等。工作现场无用的物品，需要清除。如铁屑、垃圾等。3）定置管理的实施绘制平面布置图：设备定制定位：进行编号管理：对现场设备、工具进行编号管理。制作6S管理责任卡片：对一件设备、工具都要划分责任区，注明名称和责任人。实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。,整顿的步骤,整顿：定置管理：定位、定容、定量。,知识点回顾：,清扫的目的,工作环境以及工具设备完全没有灰尘，创造一个一尘不染的环境将设备保养得非常好，使工具、设备、物品等能正常使用保持良好的工作情绪，稳定品质达到零故障,所有东西、所有地方干净&完全可用,清扫的步骤,清扫中发现问题，及时整改；通过清扫发现进而消除污染发生源。,知识点回顾：,清洁的目的,把整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为公司内必须人人严格遵守的制度通过贯彻6S的意识，及有效的激励方法，将6S活动持续推动下去管理公开化、透明化,清洁的步骤,落实整理、整顿、清扫，连续、反复进行对取得的效果不断改善，并形成标准、制度,通过培训学习，贯彻6S意识，人人了解标准、制度,标准、制度公示，让所有人了解所有物品进行标识（名称、状态等），进行目视管理及透明化管理,同事间互相检查，管理者巡查通过评比，进行考核、激励,清洁是一种持续改善，通过评比，进行考核激励。,知识点回顾：,素养的目的,养成严格地遵守规章制度、工作纪律的意识遵守公司的规章制度，认真而严格地按照标准进行作业，养成良成好的习惯统一行动标准及方向，铸造团队精神,保持持续的进步,素养的步骤,通过整理、整顿、清扫、清洁，人人达到工作要求制定相应的规章制度，将工作要求标准化、制度化,每个人都能准确理解公司的规章制度,所有人按照规章制度做事，形成习惯定期举办6S活动,素养是全员参与形成，所有人按照做事。,知识点回顾：,习惯,规章制度,安全的目的,学习安全知识，提高安全意识事故发生时及时、正确处理积极消除安全隐患，预防事故的发生严格遵守操作规程，将事故减少为零降低成本,安全的步骤,建立安全管理体制，制定安全管理标准、规范人人理解并维护制度的推行,所有工作人员具备自主安全意识严格遵守操作规程，预防安全事故,对危险区域及物品进行专门管理，并设立明显标识完善安全防护设施，消除危险隐患,制定安全事故应急预案，确定事故发生每个人的职责及处理流程进行演练，确保事故发生时能及时、有效处理，降低损失,安全目的系统的建立：防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。,知识点回顾：,实施6S,6S是改善的基础,“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以6S作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快,“6S”管理验收标准,“6S”管理验收标准,（续表1）,“6S”管理验收标准,（续表2）,长安微车6S管理标准（模板）,修理车间地面定置标记,用黄色标记定置物品的四周（具体色标见2010版长安汽车形象店建设标准）,通道（示例）,双向双车道,双向单车道,单向单车道,长安微车6S管理标准（模板）,危险区域标识,危险区域用黄黑间隔或红色的警示标识。,长安微车6S管理标准（模板）,烤漆房6S（举例）,烤漆房在不使用时的状态。,长安微车6S管理标准（模板）,卫生间（举例）,卫生间地面、洗手台、马桶（蹲位）整洁干净，清洁用具的摆放干净整齐，且无损坏、脏污。,长安微车6S管理标准（模板）,上墙效果,一、名称：6s管理责任卡二、规格：14.5X20cm高(尺寸可按比例根据设备位置的大小适当更改）工艺：KT板+写真画面或pvc板+写真画面三、统一位置：可移动设备：责任卡上墙，安装距地面150cm不可移动设备：责任卡固定设备之上，安装距地面150cm,6S管理责任卡,有这么多问题？怎么办？,目视化管理：一目了然地了解实际情况与标准之间的差距，快速采取行动。,目视化管理（举例）细致的客户导向,不规范现象（举例）,用户休室内有不必要的物品,配件库房有生锈的配件,工具、物料放置零乱,烤漆房有易燃冗溶剂,卫生间有杂物,设备未定位,工具设备定置定位,照片对比法,设备编号管理,照片对比法,电源开关标识管理,照片对比法,地面清洁,照片对比法,烤漆房,照片对比法,管理,地面有垃圾，备件放置不规范,照片对比法,备件库房标准化管理,大件备件放置不标准,照片对比法,旧件库房标准化管理