商场客服服务规范

,商场客服服务规范,时间：2018年1月,1.客服服务理念,2.客服人员工作职责,3.客服人员礼仪,4.客服日常规范用语,5.客服工作纪律,目录,1,客服服务理念,客服服务理念,本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。,总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。,服务理念,2,客服人员工作职责,客服人员工作职责,岗位职责,1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；,2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；,3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。,客服人员工作职责,做好顾客意见和建议的记录,接听热线电话,解答顾客的咨询,遗失物品的登记保管,顾客投诉的接待和记录,全店的广播服务工作（广播寻人）,协助其他部门开展工作,充电宝、雨伞、婴儿车、轮椅的租借,工作内容,3,客服人员礼仪,站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前。,着装：统一着装，佩戴工作牌。,指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。,妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹。,客服人员礼仪,仪容仪表礼仪,客服人员礼仪,服务礼仪,客服人员礼仪,尊重顾客，做到“待客三声”,、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。,、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。,、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临，欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。,、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗“。,、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。,客服人员礼仪,接听客服电话热线,客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。,接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。,语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感受到你的关系和真诚。,音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。,解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。,绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴，出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做出解释并致歉。,客服人员礼仪,接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应对方将此事及时转告有关部门，及时登记投诉事由及顾客信息。并将处理结果及时告知顾客。,1,耐心听取客人投诉、询问了解投诉事由，认真填写投诉记录表。向投诉人表示重视问题并及时将投诉反馈至相关部门。一般投诉应2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果并告知顾客。如果投诉人对处理结果不满意，责任部门需修改处理方案继续跟进协商，直到双方满意解决。,2,接待顾客投诉,客服人员礼仪,报修接待受理,总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，填写维修工作单，并及时告知工程部来维修。在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接。并且在处理完成之后对报修服务进行电话或上门回访。,4,客服日常规范用语,客服日常规范用语,1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。（2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。（3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。（4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。（5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到”、“请到楼”。（6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。（7）当听到顾客