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文档简介

城市轨道客运服务技能城市轨道交通作为一种现代交通方式，直接面对着大量的乘客，这是轨道交通的客运服务工作。客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的窗口。在满足旅客服务的基本要求后，企业追求更高的服务质量和旅客满意度。要达到这个目标，我们必须具备优秀的服务技能，也就是说，我们必须注重服务艺术。我们通常所说的“服务艺术”实际上是指在服务活动过程中满足服务对象特殊需求的具体方法。有时，它也可以用来衡量：客运服务人员在使用某些方法和技术后所获得的良好服务效果。关注服务艺术就是关注服务方式。它追求良好的服务动机和良好的服务效果的统一。城市轨道交通客运服务人员的工作以各种方式涉及成千上万的乘客。如何根据不同的对象、不同的情况和不同的需求，使各类旅客得到满意的服务，是服务方法和技术需要解决的问题。乘客服务人员必须学会倾听、表达和使用肢体语言。1、学会“倾听”“倾听”和“倾听”是根本不同的：听到只意味着耳朵已经接受了对方说的话。听更是一种情感活动。除了接受对方所说的，你还能真正理解对方所说的。在接待乘客和为他们提供服务时，他们应该学会从乘客的角度考虑问题，并用心感受乘客的感受。只有带着这样的感受倾听乘客的诉说，我们才能真正理解乘客的愿望。只有当我们了解，我们提供的服务和处理意见才能满足乘客的需求，并被乘客接受。因此，倾听是客运服务中不可或缺的沟通技巧。有效的技巧是基于关心的态度和理解乘客意图的真诚愿望。2.学会“表达”与乘客交流时，语调非常重要。在语言学中，语调是指说话时由高低声音形成的声调，是说话者内心情感的语言表达。因此，语调往往成为语言表达正确性的关键。在同一个句子中，不同的语调可以反映说话人的不同情绪。作为服务提供者，必须练习对乘客说话的语调。错误的语气经常导致乘客的误解和对服务质量的不满。语调包括五个要素：速度、音量、音调、强度和声音。乘务员应该学会通过正确的语调向乘客传达这样的信息：我愿意帮助你。3.学会使用肢体语言服务人员不仅需要掌握“听和说”的技能，还需要掌握补充听和说的肢体语言和表达。你知道，即使你只用肢体语言，你也能实现信息传递。聋哑人的手语是最好的证明。因此，即使听和说的技能很高，如果使用不一致的肢体语言，那么无论声音多么柔和，讲话多么愉快，乘客仍然只能看到拒绝服务的一种含义。因此，身体、语言、表达和服务必须同步，才能真正体现“真诚为乘客提供服务”的宗旨。学习和熟练运用客运服
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