中国联通增值产品合作管理办法2010(培训版)

,中国联通增值产品合作管理办法2010,产品创新部2010年10月,1,计费结算模式,商务合作模式,增值产品分类,2,3,4,概述,1,目录,信用评价管理,创新业务管理,准入机制,6,7,8,合作管理机制,5,违约处理机制,考核退出机制,10,11,分级管理,9,客户服务管理,12,合作伙伴营销管理,14,产品质量管理,13,产品合作两级管理,15,合作伙伴自服务管理,16,2010思路,合作准入,违约处理,管理考核,计费结算,营销支撑,目录,服务支撑,管理考核,违约处理,计费结算,2010合作管理新思路,合作准入,3,概述,新的产品分类方法,差异化合作管理策略,2010版合作管理办法从“资源占用”和“用户感知”两个维度，将增值产品的合作类型划分为开放合作型、有限合作型、深度合作型三类。,差异化的合作策略和管理模式：开放合作型：降低门槛、开放合作的合作策略；有限合作型：总量控制、优选准入的合作策略；深度合作型：严格挑选、招标准入的合作策略。,4,划分模型-从网络、运营、营销、内容、风险五方面评估资源投入影响,5,划分模型-各类业务对资源占用情况差异明显,小,中,大,合作伙伴数量对资源占用的影响程度较小,合作伙伴数量对资源占用无明显影响,合作伙伴数量对资源占用有一定影响,合作伙伴数量对资源占用的影响程度较大,6,划分模型-从选择性、同质性和复杂性三方面评估用户感知影响,用户感知/合作数量曲线,7,划分模型-各类业务对用户感知影响程度各不相同（6/6）,合作伙伴数量对用户感知的影响程度较小,合作伙伴数量对用户感知无明显影响,合作伙伴数量对用户感知有一定影响,合作伙伴数量对用户感知的影响程度较大,好,中,差,8,增值产品分类（2/6）,按产品合作类型划分方法是指按产品合作类型划分是指依据合作伙伴数量对资源占用的影响和对用户感知的影响两个维度对各项增值产品进行评估后对产品进行分类。分为：开放合作型、有限合作型、深度合作型。,9,增值产品分类,差异化合作策略：将在商务合作模式、准入机制、合作管理机制、考核退出机制等方面，分别落实对三种不同的产品合作类型的差异化合作管理策略.。,按生命周期划分成熟类成长类培育类,按覆盖范围划分全网本地,按支撑平台划分短信语音数据,按合作类型划分开放合作型有限合作型深度合作型,增值产品的划分方法,目录,服务支撑,管理考核,违约处理,计费结算,2010合作管理新思路,合作管理,11,概述,第三章商务合作模式,第六章准入机制,第七章创新业务管理,补充完善四种CP合作模式、两种AP合作模式明确各合作模式中合作双方的职责,差异化准入策略。对于开放合作型、有限合作型、深度合作型分别制定不同的准入策略。,创新业务合作规则。明确创新业务分类，以及创新业务需满足的条件。,12,商务合作模式-职责划分,产品内容,系统建设,运营支持,计费收费,推广渠道,SP合作模式,渠道合作模式,运营合作模式,AP合作模式,CP合作模式,13,中国联通：负责基础支撑系统建设、产品规划、代计费和代收费、客服受理SP：负责产品功能开发、产品平台建设、产品内容、产品定价、运营维护、营销推广、客服责任。产品品牌属于合作伙伴。,商务合作模式-SP,SP（服务提供类）,14,中国联通：负责基础支撑系统建设、产品规划、产品功能开发、产品平台建设、产品定价、计费收费、运营维护、营销推广、客户服务。产品品牌归属于中国联通。CP：负责提供产品内容。包括版权或文字、音视频等形式展现的内容信息。,商务合作模式-CP,CP（内容提供类）,15,中国联通：负责基础支撑系统建设、产品规划、产品定价、计费收费、营销推广、客户服务。产品品牌归属于中国联通或者双方共有。AP：产品平台建设、产品功能开发、产品内容、运营维护。并密切配合营销推广和客服相关工作。,商务合作模式-AP,AP（应用提供类）,16,商务合作模式-合作类型划分,17,差异化准入机制,开放合作型业务（应用网店、手机游戏）：降低门槛、开放合作合作伙伴需符合国家基本法律条件或相关资质要求，中小企业和个人开发者通过与中国联通指定第三方资质主体签约，进行接入。重点对业务内容的合法性和可用性进行审核，在系统支撑的前提下，尽可能采用线上审核。开放合作型业务（音乐、阅读（CP模式）、手机/互联网视频、手机报）：资源为限、丰富内容合作伙伴符合国家基本法律条件或相关牌照资质。重点对内容的版权和质量进行审核，以线上评审为主，创新性业务采用线下评审。有限合作型业务（移动互联网门户、短信、彩信、IVR）：总量控制、优选准入提高准入门槛，优先准入创新性业务，按照资源占用情况确定合作伙伴数量，注重服务质量。通过资质评审（符合国家相关资质要求，具有较强实力）和业务评审（业务质量、创新及特色等）进行准入，主要采用线下评审。深度合作型业务（远程小额支付、手机阅读（书城模式）：严格挑选、招标准入合作伙伴符合国家相关资质要求或相关牌照资质，选取具有技术优势或内容资源的行业龙头企业。资质审核通过后，通过线下招标评审，报公司领导审批通过后接入。,18,创新业务指在产品功能、内容资源、营销方式、用户群体等一个或多个方面，与现有增值业务具备显著差异；同时，能满足并引导或创造用户需求，体现出业务在功能性或体验性等方面对用户的价值，并能给中国联通带来较好的经济价值或社会价值的业务。,创新业务管理-定义,产品功能类创新。现网产品中尚无类似应用，且产品功能、产品设计上具备一定创新和改进。产品内容类创新：对有价值的、稀缺性的内容资源具有独占性优势，且现网产品中尚没有提供此类信息内容的产品。营销方式类创新：具备营销方式创新特征或能改进现有营销方式，显著提高营销效率。用户群体类创新：该产品的目标用户是现网产品没有覆盖到的，对扩大用户群具有重要意义。,创新业务定义,创新业务分类,19,创新业务须满足以下八项中的一项或多项条件业务或功能具有独创性、具有专利或发明等自主知识产权。便于用户互相转发，能够促进用户自传播。可以跨平台互相交互，引导拉动用户使用，拉动流量。移动互联网和宽带互联网融合交叉引导流量。内容资源具有一定垄断性和稀缺性。符合国家当前政策方针重点热点。具有技术创新、营销方式创新、传播方式创新（例如SNS）。其他垄断性资源或特殊资源。,创新业务管理-条件,20,创新业务管理-机制（3/3）,合作伙伴信用积分需达到一般级别以上才能申请业务创新。因未入网或入网时间不足，尚未取得信用积分的合作伙伴可直接申请业务创新。对创新业务给予资源倾斜，按创新业务流程接入，即在业务受理、审核、测试、上线等环节优先处理，对合作伙伴进行创新业务资料的准备、业务测试等协助和辅导，对业务受理全程跟踪、协调并反馈。并可以以多种业务形式（如短信、彩信、WAP等）来实现业务内容。创新业务扶持期延长为半年，扶持期内业务不参加考核退出。创新业务需遵循中国联通业务管理办法。,目录,服务支撑,管理考核,违约处理,计费结算,2010合作管理新思路,合作管理,22,计费结算模式-计费,2G/PHS/固话等增值产品采用通信费加信息费的计费模式。宽带互联网产品根据不同的产品种类，分别采用帐号捆绑包月模式，卡注册消费模式、按次/按时长/包频道/包内容等多种计费模式。3G产品根据不同的产品种类，采用不同的计费模式。,点播以用户成功使用到业务为计费发起点，按月以用户真实定制为计费发起点。中国联通明确各类增值产品开通用户的有效范围，中国联通有权对无效用户号码（含销停号、沉默用户）、非正常使用用户号码等产生的信息费进行稽核。增值产品的计费周期为自然月。,计费原则,计费模式,23,计费结算模式-结算支出比例,SP（服务根据产品类型、合作双方资源投入和职责分工的不同，对不同类型产品按不同方式进行结算，通信费和功能费不参与分成。,24,计费结算模式-结算规则,2G类业务，统一按“应收预结、实收清算”进行结算。固网、小灵通、宽带互联网产品、IPTV产品在营帐系统不具备实收结算条件之前仍按”应收结算“规则，应收金额扣减一定坏账比例后进行结算。按照成本进行支付的CP合作，按单位固定成本实际订购量进行结算。3G联通自有业务（手机音乐、手机视频、手机阅读和手机报等）和按M/T计费的合作业务（移动互联网门户等)，按业务平台的应收数据扣坏帐（8）结算。,服务支撑,管理考核,违约处理,计费结算,2010合作管理新思路,合作管理,26,概述,第五章合作管理机制,第八章信用评价管理,第九章分级管理,介绍各种合作管理过程中的约束保障机制，建立公平、公正、公开的合作管理体系,信用评价依据信用等级划分,分级考核依据分级管理基本原则,第十章考核退出机制,差异化退出策略考核依据,第十五章产品合作两级管理,产品合作管理原则三种产品合作管理模式,27,合作管理机制,业务退出,评审准入机制,优选制度,公示制度,招投标制度,接入前,信用评价及分级管理,业务运营中,考核退出机制,违约处理机制,门户类业务排名机制,合作伙伴奖励机制,PRM电子化管理平台,制度办法公开化、操作流程电子化、管理结果公示化,尽可能减少人工干预、让更多利益相关者知情、以自动化形式对违约、门户排名等重点问题进行管理，并在各个环节推行公示制度，做到合作管理的规范、统一，尽可能做到透明、公开。,28,信用评价管理,信用评价体系：根据合作伙伴在业务运营中的违约用户投诉合作协作程度等情况，对合作伙伴的合作信用和诚信程度作出评价，并根据该评价适用相应的激励约束政策。为满足合作伙伴知情权，中国联通定期通过PRM系统发布合作伙伴信用积分情况。合作伙伴信用积分及信用等级设置信用积分变动范围：0-100分一般合作伙伴信用初始积分：80分，信用初始等级：良好信用等级：共设置四个信用等级：优秀、良好、一般、不良。,29,信用评价管理,30,分级管理,目的：为建立良好的竞争机制，合理配置有限资源，中国联通对合作伙伴进行分级管理。不同级别的合作伙伴可以获得中国联通提供的不同资源支持和倾斜。频次：分级管理考核评定工作每季度进行，年度进行总评。应用：根据考核结果进行分级服务。条件：合作伙伴信用度达到60分以上时，才有资格参加“分级管理”服务。体系：分级管理一般将合作伙伴按优秀程度从高到低分为四个级别：一级、二级、三级和普通级政策：分在不同级别的合作伙伴将享有包括营销资源支持、业务上线数量、结算周期、服务资源等不同方面的倾斜对待。,31,分级管理,CP类合作伙伴：内容质量、日常配合、营销管理、信用积分等对CP合作伙伴进行考核，根据考核得分进行分级管理。优秀的内容合作伙伴享有资源倾斜政策，例如营销资源、位置资源、结算周期、用户数据等等AP类合作伙伴：业务质量、内容质量、信用积分等进行考核并分级管理SP类合作伙伴：业务运营情况，依据系统支撑情况，每季度根据指定的业务运营指标情况进行统计分析并排序分类，根据考核结果进行分级服务，在业务新增数量、免评估业务数量、高资费业务的申请个数、高资费业务数量的上限、线上业务数量的上限、申请营销资源等方面进行区别对待。,32,考核退出机制,评估续约。合作期满后对合作伙伴从技术能力、资源整合能力、运营经验、工作配合度、贡献度等方面进行评估，未达到要求的合作伙伴不再续签协议，达到要求的合作伙伴继续合作,开放合作：根据业务运营情况实施市场选择、自然退出，不进行强制退出。开放合作：根据业务运营情况实施市场选择、优胜劣汰，考核退出。,开放合作型,退出机制：考核退出。合作伙伴资格和单个业务分别实行考核退出考核指标：依据业务发展情况、客户服务质量、运行维护质量、信用评价等级等指标；单个业务考核依据单个业务收入、使用用户数、业务维护质量等指标退出原则：所有业务类的业务都已考核退出的，则资格退出合作资格直接退出处理。一年内受到重大违约处罚三次（含）以上的，直接退出,有限合作型,深度合作型,33,产品合作两级管理,按照有利于增值产品发展的原则，根据产品的属性和成熟度等因素分别采取不同的合作管理模式，中国联通对增值产品进行统一规划和整体安排，凡能有效在分公司开展的业务，一律实行分公司合作管理；凡通过全网管理更加有效的产品，均由总部进行合作管理。,为优化配置核心资源，促进全网与本地业务协调发展，提升服务质量，增值产品采用总部和省级分公司两级分工下的三种合作管理模式：集中管理模式、统一规划，分级管理模式、本地管理模式,产品分级管理原则,产品分级管理模式,34,产品合作两级管理,由总部进行全国统一规划、集中进行运营，按照“一点接入、全网服务、统一结算、两级监督”的办法由总部集中进行合作管理。,主要适用于开放合作类型和深度合作类型产品；适用于中国联通全国性自有业务、全网统一门户类业务、全国性互动业务、战略性业务以及需要全网共享的内容资源类业务。产品举例：应用商店、手机游戏、手机视频、手机音乐、手机上网/宽带互联网门户（沃门户）、手机阅读、自办手机报、即时通信、邮箱、手机广告、掌上股市、手机搜索、手机支付等。,一、总部集中管理模式,适用范围,35,产品合作两级管理-全网统一规划、分级运营管理(3/4),该模式主要针对有限合作类产品，由总部进行全国统一规划、总部与省分公司分别进行运营，由总部和省分公司分别组织内容资源、选择合作伙伴及运营实施。,联通在信业务、彩信业务、语音信息服务业务(含各类终端)、OTA业务、超级炫铃、视频会议、来电提醒、电话导航、宽带内容应用业务、宽带增值服务类应用业务等手机音乐、手机视频、手机上网门户等产品，具备条件的省分公司负责组织本地特色的音源、视频等内容接入以及手机上网本地子门户的内容接入，并负责本地接入合作伙伴的合作管理,二、统一规划、分级运营模式,适用范围,36,产品合作两级管理-本地管理(4/4),由省分公司规划并负责运营的增值产品，按照“分省接入、全省服务、本地管理、本省结算”的办法由省分公司实施合作管理。适用于不需要全网共享的资源类业务，具有本地特色和创新性的业务。,适用产品类别：如语音168、语音短信、彩号、彩话、互联网广告、宽带教育、家庭信息化、多方通话、漫游天气预报、话费提醒、小区短信等。,三、本地管理模式,适用范围,目录,服务支撑,管理考核,违约处理,计费结算,2010合作管理新思路,合作管理,38,第十一章违约处理机制,第十二章客户服务管理,第十三章合作伙伴产品质量管理,违约行为定义业务屏蔽机制违约处理原则违约处理两级管理原则,工信部颁布的相关政策、法规中国联通现行的客户服务标准,合作伙伴技术支撑能力增值产品质量监测,39,提供的业务信息内容低级低俗、不健康，违反了国家法律法规的相关规定。提供的业务信息内容违法，例如涉及封建迷信、赌博、毒品、黑社会、枪支、迷药等内容。提供的业务信息内容涉及反动内容。用户未定制业务，利用技术手段欺骗、强迫或私自给用户定制。通过擅自群发业务推广信息，或通过其它手段诱骗用户回复定制或扣费。用户未主动拨打语音信息服务业务，却被非法发起呼叫并扣取信息费。合作伙伴违反了签署的信息安全责任承诺书、中国联通增值业务渠道推广安全承诺书等中所涉及的相关条款。,投诉违约处理-投诉预警,违约处理机制-违约行为定义,违约行为包括但不限于：,40,违约处理机制-业务屏蔽机制,内容涉黄、违法、反动或涉嫌诱骗定制/点播（用户投诉大于等于20起）强行定制/点播（用户投诉大于等于20起）违规终端内置（用户投诉大于等于20起）私自群发（用户投诉大于等于200起）等情节严重的违约业务,依据“先屏蔽取证、后违约处理”的原则进行处理，在调查取证界定行为性质之前，先采取屏蔽机制，再转入业务违约处理流程在业务网络屏蔽后，经调查取证界定为违约的，进入违约处理流程；未达到违约标准的，两周后自动取消屏蔽,业务屏蔽适用条件：,业务屏蔽处理流程,41,违约处理机制-违约处理原则,根据违约行为对用户和中国联通造成影响的程度和性质、违约行为的影响范围以及社会不良影响程度等因素，违约处理分为：警告处理一般违约处理严重违约处理重大违约处理暂停结算处理停业整顿处理,42,违约处理机制-违约处理两级管理,由总部和各省分公司对全网增值业务合作伙伴的违约、违规行为分别进行相应的处理，具体处理内容如下：省分公司违约处理包括违约扣款、业务处理判罚和联通在信本地端口关闭总部违约处理包括但不限于警告、业务屏蔽、业务下线、关闭业务通道、违约扣款、暂停结算、终止违约业务类合作、停业整顿等总部可根据省分违约处罚情况，对合作伙伴进行追加处罚,43,客户服务管理,电信服务规范（信息产业部令第36号）关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知（信部清2006314号）,中国联合通信有限公司信息服务业务服务质量监督管理办法中国联通客户品牌服务标准中国联通“联通10010”服务规范,中国联通现行的客户服务标准,工信部颁布的相关政策、法规,44,合作伙伴产品质量管理,合作伙伴对增值产品的技术支撑能力是增值产品质量保障的主要因素，对合作伙伴在以下方面提出基本要求：新产品引入产品自测产品故障处理,中国联通组建专门的团队对产品的规范性和可用性等产品质量问题实施全面监测合作伙伴自我监测监测手段采取系统监测和拨测相结合的方式产品监测所产生的结果，将作为合作伙伴考核的重要参考之一,增值产品质量监测,合作伙伴技术支撑能力,目录,服务支撑,管理考核,违约处理,计费结算,2010合作管理新思路,合作管理,46,概述,第十四章合作伙伴营销管理,第十六章合作伙伴自服务管理,增值产品宣传总体要求增值产品宣传必备要素,3G产品的计费特点及合作需求，补充完善了CP、AP类多种商务合作模式。,47,合作伙伴营销管理-总体原则,1、合作伙伴必须保证其产品宣传营销内容的真实性和全面性。2、合作伙伴的各类宣传内容必须符合国家有关法律法规和有关部门的明文规定。3、合作伙伴应根据目标市场的不同特点，开展多样性和创新性的宣传。4、合作伙伴在各种形式的宣传中，未经中国联通授权不得使用中国联通企业标识、业务品牌和客户品牌，以及不能出现中国联通客服热线。全国范围宣传必须由中国联通授权，区域宣传须经当地联通公司授权5、合作伙伴有责任配合中国联通进行有关业务整合营销的活动。6、合作伙伴所有的促销推广奖品不得使用中国联通竞争对手关联产品。7、未经用户同意，合作伙伴不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息、彩信、WAPPUSH、IVR外呼等8、因合作伙伴自主宣传所引起的法律纠纷，引发的法律责任由合作伙伴自行