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,南昌蒙牛乳业员工手册,二OO九年三月十日,目录,第一部分:人事管理制度及业务流程,第三部分:质量投诉处理知识,第二部分:绩效管理制度,第五部分:销售基础知识,第四部分:产品知识,第一部分,人事管理制度及业务流程,目录,1、作息制度2、招聘3、员工异动4、交接、休假、福利5、培训管理制度6、员工晋升制度7、带新员工管理制度8、考核反馈流程,人事管理制度及业务流程,一、作息制度,上班时间要求：（一）夏季：上午8：0012：00、下午14：3018：30；（二）冬季：上午8：0012：00、下午14：0018：00；（三）正常工作日：周一至周六（四）休息日：星期日所有员工在工作日8：00前到公司排队在指纹打卡机处打考勤；,一、作息制度,具体要求：(1)公司所有员工使用指纹打考勤，不按指纹者视为迟到；全月迟到或未报到累计超过3次以上（不含3次）者每超一次另负激励5元。（2）迟到、早退：迟到时间1小时内按迟到处理；早退时间提前1小时内，按早退处理；（3）脱岗、未报到：上班时间不在岗位超过半小时少于1小时按脱岗处理，脱岗时间超出1小时及4小时内按旷工半天处理，超出4小时按旷工一天处理；晚上未在经销商处报到按未报到处理；（4）旷工：迟到、早退时间超出1小时及4小时内,按旷工半天处理,超出4小时按旷工一天处理；旷工第一天负激励当日工资的双倍；如连续二日旷工，3倍负激励；连续三日旷工，自动离职处理；（5）员工请假、迟到、早退、脱岗、未报到、旷工等，所属区域相关人员应及时上报、监督，不得弄虚做假,虚报考勤；（6）每个工作日各部门报到：外围部每日早中晚需在经销商处电话报到，其他销售部中、晚需在各自经销商处电话报到，早晨及中午报到在上班之后1小时内视为迟到，超出1小时按旷工半天考核，超出4小时按旷工一天处理。,二、招聘,招聘原则：1、公平竞争、择优录用原则：公开招聘，平等竞争，全面考核，择优录用；2、统一管理原则：招聘正式编制人员由人力资源部统一组织初试，各部门负责人进行复试；3、内部选拔与外部招聘相结合原则：本公司所需员工通过向社会公开招聘和从公司内部提升两种形式录用；4、回避原则：公司员工亲属符合职位要求的，并与其他候选人具有相同条件的，可以适当录用，但是不能委派在其亲属直接领导的部门工作；5、备案原则：凡与公司主管级以上人员有亲属关系的人应聘时，必须注明亲属的名字、职务、级别。如在应聘时未声明，上岗后经人举报或被查出的，对当事人予以解聘处理；,程序1、在人事专员处面试合格后分配到各部门2、由部门负责人安排实习三天3、实习后主管填写员工实习评估表，合格后办理上岗4、试用一个月转正要求本人亲自带以下材料办理入职：1、学历证明、户藉证明，复印件存档2、近期1寸彩照三张（蓝底）3、人员基本信息表4、上岗通知单5、人员入职需到财务行政管理部交付押金10元，办理胸卡，试用期满后，胸卡无损坏，给予退还押金。,二、招聘-办理入职程序及要求,转岗辞职解聘（辞退）开除,三、员工异动,转岗：1、填定岗位变动交接表，放人事专员处存档；2、平级调动无试用期，业代转主管、导购转业代试用一个月；主管转部长试用二个月；3、年薪人员变动经总经理审批后必须全公司通报；,辞职：1、试用期内双方可随时解除劳动关系；2、员工提出辞职部长级需提前30天申请，主管、行政、财会人员、开票员、保管员、记数员、巡查、企划需提前20天申请，导购、业代、理货员需提前10天申请，特殊情况需急辞职的扣除半个月工资；3、在管理部领取离职申请条，导购、业代、理货员10天后，主管、行政、财会人员、开票员、保管员、记数员20天后，主管级以上30天后办理离职手续,办理时间不能超过3天，且未批准离职前需正常上班，未正常上班者按旷工处理，旷工三天视为自动离职，扣除所有工资。4、办理过程：由离职人与交接人员接交3-6天，交接内容相关资料（总网点、客户资料卡等）按业务员资产盘点表项目逐项进行交接，且表上必须有主管、离职员工及交接员工和市场部部长签字方可生效，其他按表格上要求的填写，相关人员的签字必须齐全。,解聘：1、试用期内被证明不符合录用条件或不能适应本职工作者。2、严重违反劳动纪律及规章制度，影响正常工作秩序者；3、严重失职、违反操作规程，损坏设备、能源或利用职务之便违反国家及公司有关规定，对公司利益造成重大损害者；4、擅离职守、连续旷工三天以上，全月旷工累计五天（含）以上或全年旷工达七天者；5、请事假超过一个月的直接做解聘处理；6、被公司辞退的员工，从辞退之日起不再录用；7、请假期满三日内未续假或续假未获批准；,开除：1、因违法犯罪被依法判刑者；2、犯有行贿、受贿、贪污、挪用公司财产者；3、犯有盗窃、聚众赌博、吸食毒品等行为者；4、工作期间，打架斗殴、酗酒闹事、严重影响生产和工作秩序者；5、擅离工作岗位，造成重大损失者；6、损害公司财物，造成重大损失者；7、煽动怠工或者罢工者；参加非法组织者；8、伪造或盗用公司印章、泄露公司商业秘密，使公司蒙受重大损失者；9、其他给公司造成重大经济损失或严重不良影响者。,四、交接制度,1、离开本岗位的当天，办理交接手续。行政人员、业务主管离岗必须有合适人选交接；2、办理交接的内容为办公用品、文件资料及公司统一配发的领带、书本等以及当前正在处理的事务；3、交接双方必须仔细清点交接物品及文件资料的数量，检查其是否完整完好（包括电脑及电脑资料），并做详细记录；4、交接时，离岗人员需退回公司统一配发的物品，否则从当月工资中扣除；5、如有未进行交接离岗的，不予造发剩余工资；如发现带走公司重要物品及资料的，由直接责任人及部门第一负责人按损失金额的同比例赔偿，协调解决未果直接移交司法机关处理；6、如在双方交接后，15天内发现未尽事宜，原岗位责任人应积极配合解决遗留问题，否则不予发放剩余工资；7、涉及现金、帐务的财会人员和销售部的谈判结算人员，在离职3个月后未发现重大的遗留问题，给予发放剩余的工资。,五、休假,1、事假：因私事需要在工作日内办理可请事假，需提前一天填写请假条经批准后可生效，否则按旷工处理。请假由部门负责人管理部部长副总经理签字批准，部长级人员请假由直接上级批准；请事假将被扣除事假当天的工资。2、病假：需持有县、市级以上医院出具的证明，方可请病假。病假不得超过5个工作日，超过5个工作日按待岗处理。3、婚假：已签订劳动合同但在本公司工作半年以上不满一年的员工，符合法定结婚要求者本人给予三天假期；工作满一年以上（包括一年）的员工，符合法定结婚要求者给予七天假期，其子女结婚给予三天假期（外地员工另加路程假）；婚假期间,视为正常工作,工资照常发放。4、丧假：员工父母、配偶、子女死亡，给予丧假五天；员工祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹死亡，给丧假一天。丧假期间，视为正常工作，计发工资。5、产假：享受产假的必须是来公司工作满两年的员工。正常生育的，给产假30天，难产增加产假15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天，男员工妻子生产时，给二天护理假。产假期包括节假日时间。注：1.所有假期必需有请假条，并将假条交人事专员处备案，月末统计考勤作为考核依据；2.全月请假不得超过1天，特殊情况累计不得超过3天。每超出一天对负责人负激励50元/天（总经理批准除外）。,六、员工福利,一、保险福利：凡过试用期员工均可享受公司给予办理的意外伤害和意外医疗保险以及社会养老保险；二、婚礼贺金：凡在公司工作的各级员工，达半年工龄者均可享受婚礼贺金，员工本人持结婚证，到管理部领取贺金100元或价值100元的礼品；三、节假日福利：1、每年中秋和春节发放节日福利品：发放标准按三个等级（工龄半年以下的、工龄在半年以上一年以下的、工龄一年以上的）执行；2、导购员春节、五一、国庆三天放假期间，如照常上班，将按国家规定补发工资；3、三八妇女节”给女职工发放价值30-50元的福利；4、高温补助福利：从6月至10月，共计5个月（以每月1日计算已过试用期员工，导购员除外）。,培训制度：1、培训开始前须签到；培训不得出现迟到、早退、未签到现象；2、不得无故缺席培训，如有事不能参加必须提前申请，并填写请假条；3、培训时手机必须保持静音或关机状态；4、培训期间所有人员，不允许交头接耳、随意走动、做一些与培训无关的事或扰乱现场秩序，没宣布散会任何人不得离开培训现场（特殊情况除外）。达标分设置：部长级80分；主管、行政人员、专员75分；业务代表及巡查员70分，导购员达标分数65分。部门培训，过试用期员工培训考试未达标的人员按激励办法进行激励，并参加补考，补考不达标者降为试用一个月；试用期员工培训考试分数不达标予以补考，补考仍不达标，按激励办法进行激励。岗前培训，考试不达标按激励办法进行激励，并补考，补考仍不达标，解聘处理。考试激励办法：根据同一次参训人员考试成绩综合进行降序排名，1-10人（含10人）之间，取第一名和倒数第一名，10人以上取前三名和后三名进行激励。（1）部长：第一名正激励50元、第二名正激励30元，第三名正激励20元，倒数第一名负激励50元，倒数第二名负激励30元，倒数第三名负激励20元；（2）主管、行政人员、专员、巡查员、业务代表取前三名和后三名，第一名正激励30元、第二名20元、第三名10元；倒数第一名负激励30元、倒数第二名负激励20元、倒数第三名负激励10元。,七、培训管理制度,八、员工晋升制度,竞聘岗位流程：1、销售人员导购员理货员片区业代卖场业代、巡查员销售主管销售部长、巡查部长2、行政人员销售部行政专员行政管理部行政专员或开票人事专员兼内勤考核员行政管理部部长3、企划市场部行政专员企划专员促销主管市场部部长竞聘流程：出具竞聘通知报名准备并上交竞聘报告参加竞聘进行综合评分出具评分结果【评定原则：（评分占80%，领导意见及前期工作表现占20%）】出具任命书（在有合适人员的情况下）竞聘条件：行政管理部根据报名者学历、工作业绩（连继三个月销量完成率90%以上），工龄（入职三个月以上），三工转换评比（一季度中有二个月评为优秀）评估报名者竞聘资格，如四项中有一项不符合要求者由部门部长推崇亦可参加竞聘。最低学历要求：导购员初中学历；理货员、片区业代：高中学历；部长、主管、KA卖场业代、行政大专学历；,业代：新进入职员工在入职两个月仍在岗且任务达成率90%以上，铺市、铺货达到相应标准，对带领人和主管各奖励150元，如由一人带领，直接对带领人奖励300元，部门部长按制度连带奖励；导购：新进入职员工在入职三个月仍在岗且任务达成100以上，则对带领人奖励200元。,九、带新员工管理制度,十、考核反馈流程,由本人填写申请本部门部长审核签字行政管理部部长审核签字总经理或副总经理审核签字交由考核员存档注：所有减免申请有效反馈期为2天，逾期不予授理.,第二部分,绩效管理,第一章:绩效管理基础知识第二章:制度,绩效管理及制度,第一章、绩效管理,一、OEC管理的理论来源及含义二、内部绩效管理的精髓三、绩效管理达到的目的四、内部绩效管理的通用方法五、如何开展内部绩效管理六、开展绩效管理的关键点,21,海尔的“斜坡球体理论”,下滑力：市场竞争形成的压力内部员工惰性形成的压力,监督考核,日清控制,目标牵引,下滑力,一、1、OEC管理的理论来源,止动力：目标的牵引力日清控制的支撑力监督考核的约束力企业文化的推动力,第一章、绩效管理,22,二、内部绩效管理的精髓,内部绩效管理的精髓,总帐不漏项事事有人管人人都管事管事凭效果管人凭考核,具体指：目标分解到位,项目分解不漏项；人人头上有指标；所有事情均有制度约束；所订流程、制度要监督；依据工作完成情况及相应的业绩指标的完成情况兑现薪资,第一章、绩效管理,一、2、OEC的含义“O”代表“overall”，意为“全面的、全方位的”；“E”代表“everyone,everyday,everything”,意为“每个人、每一天、每件事”；“C”代表“controlandclear”,意为“控制和清理”；“OEC”含义是全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理。,23,所有人的工作业绩都有相应的指标进行量化、评估；所有人的薪资都和他的工作绩效挂钩且一一对应；所有正负激励都有相应的制度作为保证；所有人的工作都有完整的工作流程和详细的操作方案，形成一种模式。,完美的标准+100%的执行！,三、绩效管理达到的目的,第一章、绩效管理,四、内部绩效管理的通用方法,内部绩效管理遵循PDCA循环的原则P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。,?$?,24,一、确定机构、定编定岗、职责二、确定具体工作流程三、建立年薪人员管理体系责任状台帐四、建立非年薪人员管理体系绩效考评方案日清表五、台帐填写要求及兑现方法六、内部管理制度七、开展户籍管理八、开展人员的动态转换（三工转换）九、培训工作,具体的内容,五、如何开展内部绩效管理,第一章、绩效管理,25,这样才能从更高、更深远的意义上出发，使我们有更多的空间和纬度来考虑绩效管理的问题及意义.,改变习惯，转换观念树立信心,坚持到底,六、开展绩效管理的关键点,第一章、绩效管理,值日制度关于现场管理制度报表报送制度日清管理制度三工转换评比制度反腐倡廉制度连带责任管理制度市场形象展示栏管理制度,第二章、制度,一、值日制度,1、行政管理部考核员每月制定各部门的值日排期表（走廊卫生），各部门行政专员每月制定本部门办公室值日表，相关责任人负责部门卫生的管理；2、考核员在每天9：30前检查走廊卫生打扫结果，并填写卫生评分表；3、考核员在每月1日汇总各部门卫生评分表，并排名，出具通报；4、所有部门在每月15日、28日上午11：40前进行大扫除，大扫除区域按照现场管理明细帐划分，遇节假日顺延，考核员在当天12：00前检查完各部门大扫除情况，填写卫生评分表，并排名，出具通报；当各部门得分均在95分以上的（含95分）则都为合格，不进行激励；,第二章、制度,（一）、人员管理：1、着装要求夏季（从五一到十一）：（1）、男装：上衣：白色半袖衬衫，有领有袖下装：黑色或深蓝色西裤鞋：皮鞋或皮凉鞋（2）、女装：上衣：白色半袖衬衫，有领有袖下装：黑色或深蓝色裙装、西裤、筒裤鞋：皮鞋或皮凉鞋（3）、其它：上班期间不准穿着不得体服装（如齐胳膊、露肩膀及各类奇装异服）；不允许赤脚、光脚、赤膊、外穿背心、短裤等不雅行为；不准穿拖鞋及能够在走廊或办公现场内发出明显响声的硬底鞋。2、女同志不准化浓妆，男同志不准留胡须、长发及剃光头等不雅行为；3、各类车辆凭胸牌按顺序摆放在指定的停车位内；每天值日看车人员在7：45到公司看车，且安排车辆摆放；4、每天上班必须规范佩戴工作卡，禁止借戴他人工作卡或将工作卡转借给他人，工作卡必须保持整洁、不准有破损、照片脱落、乱写、乱贴、乱画等不规范的现象；,二、现场管理制度,第二章、制度,5、电话铃响四声后当事人或邻近人员必须接听；6、工作期间不准说方言，使用文明用语，礼貌待客，耐心解答顾客或消费者提出的各类问题，对不属于本职内的问题，向对方说明并提供相应的咨询信息，不允许出现推托、拒绝现象；7、杜绝在工作时间睡觉，不准在工作时期吃（喝）东西或做工作无关的事情，禁止随地吐痰，禁止从楼上、窗户向外扔东西，禁止酒后上岗，破坏公共设施，禁止在公司办公区域、卫生间、洗手间乱扔杂物，禁止在办公现场打架、斗殴、说脏话严重损害公司形象；8、禁止上QQ、安装QQ软件做与工作无关的事情、利用办公电脑上网玩游戏、浏览与工作无关的网页，主机上不准连接音响、耳机等；9、在办公场所不准梳头、剪指甲、闲聊、随意脱鞋及各类不雅行为；10、禁止在办公场所出言不逊、大喊大叫、搞恶作剧、喧哗打闹；11、不准在一楼大厅及办公区域内吸烟；12、每天7：45-8：00需走楼梯，不允许乘坐电梯，其它时间乘坐电梯最多不超过13人；13、不准在一楼大厅、电梯口、办公场所及走廊聚众及长时间停留（一楼大厅人员最多不得超过10人，每个办公区域内的人员最多不得超过8人，停留时间最多不得超过10分钟，基于工作原因的特殊情况除外）；14、所有门、窗、墙（包括玻璃墙）等每天必须保持整洁，不准出现乱写、乱贴、乱画等不规范的现象，离位时椅子要归位，桌子整理干净；,二、现场管理制度,第二章、制度,（二）、环境管理：1、将本人所坐的现场区域（包括整个办公阁）保持干净，责任区内不准有卫生死角。桌上的办公用品必须摆放整齐、且不得有尘土，尤其是电话线、电源线、鼠标线等需擦拭干净；2、办公椅、办公桌及围栏上不准放衣物、领带等非工作物品；无人办公时椅子、趟门柜、推柜抽屉（门）必须归位；电话必须固定在指定位置；3、办公桌上不准放纸文件盒、零散资料、私人提包等非办公物品，只准放塑料文件筐、台历、电脑、电话（电话不得随意放置在文件盒及围栏上）。日常文件资料放入塑料文件盒中再统一方向整齐摆放在文件框内。办公桌下只准放推柜、趟门柜、垃圾筐、电源插座等办公必需物品，不准放各类私人物品；4、办公用品必须摆放整齐、表面不准有尘土、污迹、胶迹，不准在办公桌围栏上粘贴纸张、告示贴；5、禁止各种高空悬挂物不正、不干净、有积尘等现象；6、门窗夹层内不准存有尘土、杂物，墙壁上的设施、标语、悬挂物保持整齐、整洁，清洁用具必须规范使用、定位摆放；7、禁止电线私拉乱接、未加护绝缘设施、存在隐患等不规范现象；8、禁止在办公区走廊、办公室内出现鼠类；,二、现场管理制度,第二章、制度,9、办公区域的地面、墙壁、窗台、门（框）、窗（框）、窗帘、玻璃、灯罩、灯管等办公设施、档案柜及其它物品应按要求使用，不得故意损坏，一旦损坏必须及时维修（更换），并保证维修效果；10、垃圾筐中垃圾装满必须及时倾倒并保持清洁、不泄露；11、不准出现宣传栏、白板、标识牌字迹脏、乱、不清晰等现象；12、会议室内所有放置物品（包括促销品）未经相关部门同意不得随意乱动，如有物品丢失，与会人员集体造价赔偿；被发现有偷盗行为者直接解聘，情节严重者移交司法机关；13、除手机、照相机，其他电器禁止在办公区域内充电使用；,二、现场管理制度,第二章、制度,三、能源管理：1、禁止长明灯及白天开灯（特殊情况除外）；2、禁止在长流水，用水后水龙头必须及时关闭；3、二十分钟以上电脑必须关机（包括主机），下班除走廊的灯以外需关闭所有电源，节假日、休息日、下班后不允许员工使用电脑或消耗公司资源做与工作无关的事情；4、下班后，饮水机电源应关闭；由部门行政人员监督下班后最后离开办公室人员负责将本部门门、窗锁好，灯、空调等关好,1、各级人员需按规定时间上交报表、协议及其他单据；2、各级人员上交的报表、协议及其他单据要求准确、完整且不得相互交换、不得有错报、漏报、涂改及虚假现象；3、所有的报表、协议及其他单据需按流程上交；4、以上所提如当月同一类错误出现三次以上（含三次）直接给予试用；5、报表审核由部门部长签字确认后上报，不得出现其他部门负责人代签（特殊情况由分公司副总经理签字）；,三、报表报送制度,第二章、制度,四、日清管理制度,1、订单本：各部门业务员每日9：30点前将订单本交至部门行政专员，订单上交时要写合计、日期、订单张数和填单人姓名；每天必须交前天的一联；领取新订单时，如没有旧订单，则不予发放新订单本，并给予相应激励；上交的旧订单本需填写完整；组长及业务员之间不得互换订单；订单上面的店名、地址、联系方式、总金额等都必须填写。,2、客户资料卡：（1）、各部门业务人员每日8：30前将前一天的客户资料卡交至区域主管审核后交部长复审，要求客户资料卡填写整齐，美观，数据准确，不得有错误、漏项、涂改及虚假的现象，部门行政专员做好监督、记录；（2）、业务人员每天按辖区网点数进行拜访，并填写资料卡，领取新客户资料卡时，必须上交旧客户资料卡，且旧客户资料卡必须填写满；（3）、离职时需上交所有的客户资料卡。3、三/四表两卡两图：各部门业务人员每月月底上交三/四表两卡两图至区域主管，主管收集初审后交至部门部长审核、签字，部长审核后由部门行政专员进行记录，存档。4、导购员旬、月报：导购员填写旬报、月报时必须在保证数据准确，且字迹工整，不漏项等前提下及时将报表报至部门行政专员。,第二章、制度,四、日清管理制度,1、名词解释：三工转换：是指对员工在一定时间内工作业绩、工作表现、工作能力等方面进行全面、客观的评价后，根据综合得分将员工分为优秀、合格、试用三类员工，并给予相应的激励。优秀员工：是指在一定时间段内，工作业绩、工作表现、工作能力等方面明显优于同一测评组内其他成员的员工。试用员工：指在一定时间段内，工作业绩、工作表现、工作能力等方面与同一测评组内其他成员相比较差的员工。合格员工：介于优秀与试用之间的员工。2、各部门三工转换转换比例：优秀：合格：试用为1：8：1,但同一测评组内，评比分数都在95分以上（含95分），则测评组内人员都为优秀、合格，不设试用；3、客户、部长、主管、行政、企划、巡查、保管员按半年或季度进行一次动态转换，业务员、导购每月进行一次动态转换，并兑现正负激励；4、试用期员工、待岗员工不参与三工转换；5、出现重大违规或违纪现象的、在公司范围内通报批评的不享受评为优秀员工的资格；6、业务员及导购如连续三个月（包括第三个月）被评为优秀员工，本月另奖励50元；连续三个月（包括第三个月）被评为试用员工，本月另负激励50元；7、各级人员三工转换结果公布后，考核员及各部门行政专员将结果在OEC考核栏上以红、蓝、黄色的圆点分别代表优秀员工、合格员工和试用员工进行公示。,第二章、制度,五、三工转换评比制度,1、凡公司员工，不论其职务高低，都不得出于个人利益向任何人收受任何礼品、小费、现金、样品等形式的馈赠。馈赠包括娱乐活动券、现金、样品等形式的回扣，给予某个员工的特别折扣或任何样品，以及他人提供的旅行、节日礼物、餐饮等形式；请客吃饭归为馈赠；2、凡公司员工禁止吃、喝、拿、卡,要下级员工的任何钱物；3、公司员工有相互监督的权利；4、分销客户不得以任何名义向个人请客送礼；5、凡公司员工不得私拿公司的任何产品及物料（牛奶，促销物品）；,六、反腐倡廉制度,第二章、制度,七、连带责任管理制度,1、向下连带责任：中心或总部检查市场推广活动、终端形象等项目副经理连带分公司经理正负激励的70%，相应部门部长连带负激励副经理负激励金额15%、主管、专员、巡查员连带部门部长负激励金额的30%，业代或责任人连带部门主管负激励金额的50%（各级人员连带上级封顶的考核）；2、向上连带责任：导购员负激励，业代连带负激励金额的50%，主管连带考核金额40%，部门部长连带考核金额的60%。说明：分公司所有业务人员考核，除责任状、绩效考评方案或相关制度明确规定外的，其它均按此制度执行连带。,1、各销售部门每月10、20、30日下午18：00前评选优秀照片及问题照片各5张（如品项达标、陈列、位置、物料使用规范等），将形象照片、店名、地址、姓名、主管姓名、上榜原因分别标识在照片下侧，并上报至考核员；2、考核员及时将照片发照相馆冲洗，并在2日内取回；3、考核员取回照片后8小时内标识、张贴；4、问题照片上榜后5个工作日内整改（含节假日），并将整改后的照片上报至考核员；5、要求各部门同一次评选的照片不能是同一个人或同一家店的照片，每人每次每店不超过2张；6、为了张贴整齐、美观，要求各部门拍照时取用横向拍照。,八、市场形象展示栏管理制度,第二章、制度,第三部分,质量投诉、分销系统、申请与结案,目录第一章、质量投诉处理第二章、分销系统管理制度第三章、申请与结案,质量投诉、分销系统,申请与结案,1、片区投诉处理流程,业代处理客户投诉2小时内与消费者联系,售后专员接到投诉电话0.5小时内通知相关负责人,报财务做结案处理给客户补货,客户每年底汇总投诉结案明细，售后专员核对(不跨年处理）总经理签字,交售后专员处备案，凭单到所辖客户处领产品送消费者,问题牛奶由售后专员与当事业代当场销毁,填写投诉处理单经售后专员检查、回访确认、副总经理签字,理赔标准在权限范围内与消费者达成一致,第一章、质量投诉处理,一、投诉处理流程说明：,2、直营店投诉处理流程,业代处理客户投诉2小时内与消费者联系,售后专员接到投诉电话0.5小时内通知相关负责人,报物流管理部开票，由物流管理部将牛奶备好,售后专员每周六出具各卖场处理投诉牛奶明细表，总经理签字,交售后专员处备案，凭单到所辖客户处领产品送消费者,问题牛奶由售后专员与当事业代当场销毁,填写投诉处理单经售后专员检查、回访确认、副总经理签字,理赔标准在权限范围内与消费者达成一,业代每周一到售后专员处领取上周处理投诉单到仓库领取牛奶归还卖场,第一章、质量投诉处理,一、投诉处理流程说明：,3、片区投诉处理流程说明1、行政管理部售后专员接到质量反馈信息并登记详细情况：时间、人物、联系方式、地点，并在0.5小时内通知相关负责人；2、业代处理客户投诉2小时内与消费者联系；3、理赔标准在权限范围内与消费者达成一致；4、填写投诉处理单经售后专员检查、回访确认、总经理签字；5、问题牛奶由售后专员与当事业代当场销毁；6、交售后专员处备案，凭单到所辖客户处领产品送消费者；7、客户每月30日汇总当月处理投诉明细报公司结案，并将明细报售后专员核对，核对无误，呈副总经理审批，注只处理当月投诉，隔月不予处理；8、报财务做结案处理给客户补货；,第一章、质量投诉处理,一、投诉处理流程说明：,4、卖场投诉处理流程说明1、售后专员接到投诉电话0.5小时内通知相关负责人；2、业代处理客户投诉2小时内与消费者联系；3、理赔标准在权限范围内与消费者达成一致；4、填写投诉处理单经售后专员检查、回访确认、总经理签字；5、问题牛奶由售后专员与当事业代当场销毁；6、投诉处理单交售后专员处备案，凭单到所辖卖场借产品送消费者；7、售后专员每周六出具各卖场处理投诉牛奶明细表；8、报物流管理部开票，由物流管理部将牛奶备好；9、业代每周一到售后专员处领取上周处理投诉单到仓库领取牛奶归还卖场；,第一章、质量投诉处理,一、投诉处理流程说明：,1、一般质量问题1:1理赔,严重质量问题1:2理赔;2、理赔总额超过2件或费用超过50元的投诉需报副总经理批准；3、理赔总额超过5件或费用超过300元的投诉需报总经理批准。说明：如业代遇消费者投诉处理不了或索赔不在权限范围内的，0.5小时内报部门主管,主管2小时内协助处理,主管处理不了需在0.5小时内报部门部长,部长处理不了及时报副总经理.涉及重大投诉可能引发媒体曝光事件的必须第一时间报部门副总经理或总经理.,第一章、质量投诉处理,二、处理投诉理赔标准:,（一）为什么会有客户投诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良,三、质量投诉处理方法:,5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适8、服务不满意,（二）客户投诉处理原则1、顾客满意第一；2、顾客永远是对的；3、如果顾客错了，请思考第一项原则。（三）客诉处理程序：1、接到客诉2、向投诉者表示道歉和关心3、了解原因4、采取适当的应急措施5、找出双方满意的解决方法6、回馈相关部门7、改善缺点预防再犯,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:,（四）达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的,（五）处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉性3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:,（六）处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”,（七）顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。（八）当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实、事实感受3、改变谈判结构：A、更换当事人（找有经验人缘好的人）B、改变场所C、改变时间,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:,（九）推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情（十）客诉回应话术之原则：1、以公司利益名誉为前题2、以事实为依据3、真心+诚意！,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:,1、蛋白颗粒沉淀投诉产品中发现的白色颗粒状沉淀/白色絮状沉淀物是由牛奶中的蛋白质凝结/凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中采用了超高温（1372）瞬时（4秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。2、苦包投诉的产品发苦是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,3、漏包提供的产品包装盒横向封合/纵向封合/顶角/底角处发现有封合破损，从而导致漏奶发生。投诉的漏包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装封合处受力严重，出现断裂破损而造成的。由于牛奶属于易腐食品，一旦包装破损或泄漏就不能继续饮用。这种漏包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。4、水乳分离投诉产品中发现的水乳分类现象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,5、酸包投诉的酸包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败酸变而造成的。由于环境微生物种类复杂，酸败后的牛奶不能继续饮用。这种酸败现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不愉快的心理感受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。6、胀包投诉的胀包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败变质而造成的。由于环境中微生物种类复杂，胀包的牛奶不能继续饮用。这种胀包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,7、牛奶内出现黑色物质在无菌灌装（产品的灌注采用的是无菌灌装，在灌注管上方有一超高温无菌空气带，通过超高温无菌空气带使灌注的地方形成一种无菌环境，使无菌料液在无菌环境下灌注成成品。）过程中由于料液灌注压力瞬间波动，导致料液上溢，接触到了加热无菌空气用的超高温蒸汽管路，而形成黑色糊状物质掉在料液中所造成的，针对此现象我们采取的措施是加强过程监控随时品尝，将料液倒出查看感官，把不合格产品控制在厂内。遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映,如腹泻或腹痛。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,8、投诉牛奶结块通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是：首先是由于运输途中的颠簸以及仓储环境温度的变化导致牛奶中的一些酶类物质被激活，从而改变了蛋白质与脂肪分子的空间结构，产生蛋白质凝聚，但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。其次在储运期间因路途颠簸、环境改变，运输储存时存在较大的温差，在搬运过程中牛奶受到猛烈震荡致使包材褶皱、受损，使牛奶出现粘稠、结块等现象。遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映,如腹泻或腹痛。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到产品出现味道发苦、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,9、投诉牛奶口感淡通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的:1、季节转变,在每年的冬末、春初季节交替的时候,奶牛种群的饲料也相应由含水量较少的干、粗饲料向含水量较多的青、嫩饲草转换,部分牧场因未及时适当调整干湿饲料的组成结构,致使牛奶中挥发性游离脂肪烃(调节牛奶口感的物质)的含量下降,从而影响牛奶入口口感.出现饮用时香浓不足的情况.2、当然,也不排除因为部分饮用群体之间的个体差异引起的口感偏差.针对您为我们提供的情况,我们将会继续加强对原奶质量进行控制，在季节转换的时候及时安排各牧场调整饲草、饲料的结构,加强过程监控，定时对料液进行口感检查，把不合格产品控制在厂内，但是不管怎么说，最终是我们的产品质量给您带来了不便，我们向您表示深深的歉意，真诚的希望能够得到您的谅解与支持，如果在以后的工作与生活中，遇到关于我们产品的问题，请您直接来电、来函。我们会在最短的时间里，给您一个满意的处理结果。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,10、投诉牛奶有絮状物通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：牛奶是由多种营养元素构成的乳浊液,包括蛋白质、乳糖、非脂乳、脂肪等物质,其中脂肪的比重最小,在牛奶处于静止状态下极容易出现上浮的情况为了防止这种情况出现,我们在生产工艺中设置了均质工艺,就是利用机械剪切力将牛奶中大小不一的脂肪球打碎,使牛奶中的脂肪颗粒均匀细化到大约一微米左右,由于在后期的存储过程中因外界情况转变（例如：剧烈的颠簸、震荡，存储时间过长、温度变化）致使牛奶中少量脂肪颗粒重新聚合，形成片状漂浮物即脂肪上浮。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,11、投诉饮用牛奶后腹泻通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于牛奶进入人体以后，由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人体的肠壁所吸收，只有在小肠中消化成较小的葡萄糖及半乳糖，才能穿过肠壁进入血管。如果此时由于饮用量过大或人体小肠中的乳糖酵素太少，无法发挥作用，那只好让乳糖停留在大肠内发酵，这时就会出现胀气、腹痛及腹泻等现象。但这并未改变牛奶的营养成分，也不会对人体构成任何伤害。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不是由于产品的安全性降低造成的。最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,12、牛奶包装无打印日期我们公司产品在包体顶部或底部喷有生产日期包括生产日期、保质日期、生产班组等信息。如您手中产品无日期打印，请查看其他产品，并请仔细观察是否打到深色处，不易查看。如果确实都没有打码，我们会派专人上门回收产品，公司将为您鉴定是否为假冒产品。无喷码识别，可能是油墨用完未及时更换，或生产中喷码感应头失灵，未能有效喷码。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。,第一章、质量投诉处理,三、质量投诉处理方法:（十一）常见投诉案例回复话术,操作流程：,各销售部门行政专员每日核对订单准确率,考核员追踪执行情况，并出具相应考核通报经审核后张贴,客户每两日（2日、4日）上报库存统计表,各销售部门业代发送短信订单,分销商库存与分销系统数据应一致（浮动不得超过+3%）,物流管理部开票员及时（每日两次）输入各分销客户提货量,第二章、分销系统管理制度,1、各部门主管、业代根据终端客户需要及时发送短信订单（dh#产品代码#价格#数量#分店代码发送到106573010015）；2、买赠活动订单，例如:小昌烟洒店购3件小纯送1件：编制短信：dh#1(分店号码)#2(产品号码)*34(价格)*3(数量)*2(产品号码)*0(价格)*1(数量)*，（赠品单价为0）发送106573010015；如回收产品短信发送方式为：业务员用低价促销分店号码，发送订单短信，低价订单短信单价为0，此订单不产生销量金额。4、业代已发短信订单但客户未送货，由分销商客户当日进行核对并于次日9：00前报部门行政专员，部门行政专员进行核实，更正系统订单数量。5、业代发错短信订单及时（8小时内）与部门行政专员联系，行政专员接到电话后1小时内将错误订单进行删除。6、分销商发生团购业务时，将团购单位基本资料（单位名称、联系人、电话、地址）报至行政管理部行政专员，由行政管理部行政专员建立团购单位代码，分销商客户按团购代碼发送短信订单，由行政专员进行监督，未按执行对责任人出具相应考核通报。7、业代新增分店或修改分店代码将店名报送至行政管理部行政专员，由行政管理部行政专员修改或新增分店代码，并加入分店代码表统一管理。8、行政专员每天查看业务员发送的短信订单是否准确，例如：单价、是否有买赠等，如有不符及时通知相关业代，并进行更正。,第二章、分销系统管理制度,9、分销商客户每两日（每周二、四、六）提报前一日库存，并于次日9：30前以电子版报到部门行政专员处；10、业代发短信订单时间为每日（10：00-19：30）；11、行政专员逢单日（例如3日、5日、7日）早9：30前核对系统库存与分销实际库存,核对盘点数与分销系统数据浮动不得超过+3%，调整库存允许范围以分销实际库存为准，并对责任人出具相应考核通报于次日10点前报考核员12、分销系统库存所有产品（安全库存不得小于30件）由行政专员进行监督，对责任人出具相应激励13、分销商客户发现当天库存与实际库存有差异时，反馈给行政专员，由行政专员追踪原因，跟据事实情况，给予调整库存。14、物流管理部开票员每日分两次（中午12：00前，下午5点前）将各客户提货量输入分销系统。15、行政专员每周一与各分销商客户核对上周短信订单销量。16、行政专员每日下午18：00前统计前一日短信订单销量发送至总经理及行政管理部长邮箱；17、分销系统使用时如现现异常现象，例如发送短信没有回复等其它原因，请及时与行政管理部张娜联系（电话否则由责任人承担。18、行政专员每月15号、29号上午8：30（如碰到星期天往后推二天）库存统计表上报至巡查员，巡查员核实实际库存，如有不符及时上报行政专员，并对责任人出具