图书馆文明服务培训

*大学图书馆2016年10月20日,文明服务培训,文献检索课,培训讲座,预约培训,平台资源服务专题推广,服务,图书馆服务,新生、新教职工培训,图书借阅,期刊阅览,图书推荐,网上资源,复印、打印,意见调查栏,规范化文明服务培训,2、第二部分：职业形象塑造,4、第四部分：总结归纳,3、第三部分：服务规范礼仪,1、第一部分：服务职业化心态,服务意识1、真诚、用心2、追求卓越不厌其烦3、精心创建“美誉度”服务理念：读者第一，服务育人,第一部分：职业化心态,一、真诚、用心为读者服务。（亲情式服务）多一点微笑、多一份理解、多一份责任、多一份宽容,第一部分：职业化心态,二、追求卓越以高标准要求自己，不能将就随便应付。要对工作负责，对自己的人生负责。,第一部分：职业化心态,三、精心创建读者的“满意度”、“美誉度”读者高度满意图书馆大加赞赏图书馆大加赞赏图书馆的美誉度。美誉度是无价的，最可贵的市场资源。,第一部分：职业化心态,第二部分：职业形象塑造,2、服饰礼仪,3、介绍礼仪,1、仪容仪表,4、常用敬语练习,一、仪容仪表,仪表仪容是一个不容忽略的礼貌因素，良好的仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。包括：人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,1、站姿,第二部分：职业形象塑造,2、坐姿文雅（男）,第二部分：职业形象塑造,2、坐姿文雅（女）,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,不要半躺半做、二郎腿、抖退电脑办公标准坐姿,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,3、蹲姿优雅,第二部分：职业形象塑造,女士蹲姿,第二部分：职业形象塑造,4、走姿稳重正确的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，跨步均匀，步伐稳健，有节奏感。身体微向倾,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,二、服饰礼仪,（一）、看场合穿衣1、公务场合：正装2、休闲场合：不要穿西装之类，不伦不类,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,（二）、西装的穿着大小合适、长短适宜、裤长要盖住脚面纽扣：三扣的西服-可以只扣上面2粒，不可以全扣西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开,第二部分：职业形象塑造,整体色彩要协调：皮鞋、腰带、公文包颜色一致穿西装必须要打领带衬衫要求是素色的深色的西装要配深色的皮鞋和袜子,第二部分：职业形象塑造,三、介绍礼仪,第二部分：职业形象塑造,1、介绍别人时、掌心向上，五指并拢，斜向被介绍人姓名职务单位介绍的顺序:尊者据后2、自我介绍：根据环境介绍的内容侧重点不同男士先女士后；晚辈先长辈后；下级先上级后；主人先客人后。,第二部分：职业形象塑造,指引礼仪,第二部分：职业形象塑造,一指禅,第二部分：职业形象塑造,微笑礼仪,1、三到：读者到微笑到敬语到2、微笑坚持“三米八齿”原则，即读者进入3米范围时向对方微笑，微笑自然，露出不超过8颗牙齿为宜。3、发自内心，真诚，适度。,第二部分：职业形象塑造,一个小镇上，有一个富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气的走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中突然豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富，小女孩天真的笑：“我什么都没做，只是对他微笑了而已。”,服务原则一视同仁细致周到持之以恒尊重观众,第二部分：职业形象塑造,图书馆常用敬语,1、您好，请出示您的一卡通。2、您好，你的卡余额不足，请充值后在刷卡。3、您好，请问有什么可你帮您？4、不好意思，请保持安静。5、请（您）稍等一下。6、别着急，我来帮您查一查。7、系统调试中，请稍等。,第二部分：职业形象塑造,图书馆服务禁语,1、我不知道，不要问我。2、不行，机器忙着呢，真烦人。3、没看见牌子嘛？那边去。4、急什么，等着吧。5、就你事多。6、你怎么连规矩都不懂。7、怎么还不明白，有完没完。,第二部分：职业形象塑造,常用语礼仪规范动作分解表,鞠躬礼：1、您好，早上好！2、您好，请问有什么可你帮您？3、行，可以；行，没有问题。4、您好，请到咨询处查询。（手势指引）,第三部分：服务规范礼仪,情景演练,第三部分：服务规范礼仪,情景模拟一：同学甲到图书馆借书，但有2本书超期未还（已丢失），一卡通丢失。,第三部分：服务规范礼仪,馆长点评,情景模拟二：校外读者要到图书馆借书时。,第三部分：服务规范礼仪,馆长点评馆长总结,图书馆窗口服务流程,第四部分：总结归纳,迎接,了解,送客,推荐、提醒,办理,喜相迎,笑相问,速办理,