服务创造价值（200408）新版.PPT.ppt

,服务创造价值,武汉区域拓展部张红二四年八月十二日,平安轨迹1995.91996.10徐东营业区二级业务主任1996.101997.3青山营业区组训1997.41997.12分公司营销部企划1998.11999.5友谊营业区付区经理1999.62000.4江南营业区组训2000.52001.11营销部企划室、组训督导室主任2001.112002.3培训部组训讲师室主任2002.32002.11健保部经理助理2002.11-区域拓展部经理助理,我们收入的？%来源于客户,服务是什么？,裁缝店老夫妇的启示,服务与服务营销,服务的定义-AMA（美国市场营销学会）,服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。,服务的基本特征,不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能带回家安放缺乏所有权：交易完成后便消失了,服务与服务营销,服务营销,服务与服务营销,服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。,服务就是：,春风化雨润物无声,MBNA的成功案例,MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。,给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品,1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半从1982-1990年的8年时间里，公司利润增长16倍，行业地位由第18位跃居第4位,简单的动作,巨大的成效,服务与服务营销,区域服务单服务项目,1.第一次上门拜访进行自我介绍时，必须递送服务通知书；2.详尽核实本月收费险种、金额，特别是附加险内容；3.进行家庭保单整理服务项目时需要询问是否进行过生存给付、有无手术医疗险、费用、安心等险种。4.核实保单帐号与存折号码，提醒客户多存一元开户款，并于存款十日后前往银行领取收据。5.必须进行身份证号码的核实，对以往投保使用的身份证位数与现有效证件位数进行核对。6.核实客户现居住地址、电话（手机），询问是否会进行搬迁，收集其备用地址和电话,如提供两位亲友的联系地址等7.询问客户目前需求（资料变更、开具帐户、购买新商品），并收取相应证件以备办理。8.约定下次拜访时间（递送名片）9.告辞（平安礼仪）,我们是区域服务专员我们的服务对象是区域单客户,解决问题扫除阴霾,覆盖缺口刷新保障,服务创造价值！,服务就是：,服务能够创造什么价值？,对客户来说：,保单维护享受服务保障全面,对公司来说：,续期保费是公司利润的主要来源。是公司永续经营的重要保证。避免总保费的流失2002年武汉分公司首期保费约1.6亿续期保费约6亿合计7.6亿2003年武汉分公司续期保费计划1.6x97%x83%+6x98%x90%=约6.6亿相对2002年分公司一年约有1亿总保费流失,6.6亿以每年达成率各指标计算如下,减少客户资源流失以件均保费1000元计算，2003年约有客户流失数,10万个,确保公司利润保险公司首年保费须承担代理人首佣、管理费用、税金等其他费用；续期保费须承担代理人续佣、续期管理费用、税金及其他费用并逐年递减。按国际惯例保险公司须经历57年续期保费方可产生利润,对个人来说：,客户保留-收费津贴、加保收入客户推荐-增员收入、新契约收入个人品牌-竞争优势、永续经营,作为区域服务专员，收好续期保费是最基本的工作职责。,吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将降低，加保几率大增对现有顾客的服务费用也会随着时间的推移而下降-顾客对公司产品越来越熟悉,服务与服务营销,顾客保留：,顾客推荐：,服务与服务营销,高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11人。,生涯规划-服务网的建立,41230=1440件14402=720人7202=360家3602=180位,180位满意的消费者,个人品牌：,180位满意的消费者让我们终身受益,区域服务专员扎根区域服务,服务就是：,恍若佳酿历久弥香,专论摘要：世界进入服务经济时代,IBM公司,“我们公司并不卖电脑，而是卖服务”,AT&T,从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务。,1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现：顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是因为质量或者是价格的缘故,服务与服务营销,客户喜欢什么样的服务？,永远把服务放在心上，让客户知道他们永远是最重要的。高品质服务就是想让客户忘了我们都难！,超出期望值的服务,客户对服务的主要期待,客户希望我们能经常与他们保持联系客户希望我们能定期的检查他们