第七单元 有效沟通的方法与技巧

第七单元有效沟通的方法与技巧,王怀明山东大学管理学院人力资源研究所,2,课程提纲,一、沟通的类型与功能二、有效沟通的障碍三、有效沟通的关键环节及基本原则四、有效沟通的过程五、有效沟通的技巧六、组织中的小道消息,3,1、沟通的含义两个或两个以上的主体之间传递与交流信息、情报、知识、意见的过程。,一、沟通的功能与类型,4,2020/5/27,沟通过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,2、沟通过程模型,5,3、沟通的功能,控制功能激励功能情绪表达功能信息功能,6,（1）根据沟通的方向垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。,4、沟通的类型,7,沟通的类型,（2）根据人际沟通的工具口头沟通：通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。书面沟通：通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。非语言沟通：通过非语言符号信息进行的沟通。,8,（3）根据沟通的组织系统正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。,沟通的类型,9,沟通的类型,（4）根据沟通过程中有无反馈单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。,10,（5）根据有无中间环节直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。,沟通的类型,11,（1）信息源因素信息源的编码能力以及对信息的过滤。（2）信息接收者的解码能力及选择性知觉（3）信息超载（4）情绪（5）沟通恐惧,二、有效沟通的障碍,12,语言：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。,（6）交往双方的文化因素,13,认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。,（7）交往双方心理方面的差异,14,（8）社会因素方面的差异,性别社会地位和身份社会角色年龄,15,沟通无效实例（1）,16,沟通无效实例（2）,17,沟通无效实例（3）,18,沟通无效实例（4）,19,三、有效沟通的关键环节及基本原则1、信息发送者信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整信息发布者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧。,20,有效表达的原则,对事不对人（谈行为而不谈个性，讲事实而不是判断）坦白表达自己的真实感受：双方沟通的基础多提建议少提主张：调查表明，提出建议时对方认可的可能性有42%，反对的可能性有18%；但提出一个主张被对方认可的可能性只有25%，反对的可能性有39%充分发挥语言的魅力“你”、“你们”变成“我”、“我们”，使沟通双方更贴近“应该”变成“可能”，“但是”变成“是”、“同时”、“如果”让对方理解自己所表达的含义使用对方能够理解的语言简洁原则及时了解对方的理解程度,21,有效表达的原则,让对方理解自己所表达的含义使用对方能够理解的语言简洁原则及时了解对方的理解程度,22,有效沟通中说的技巧,在沟通过程中，怎样说更有效？著名管理学家德鲁克对此做了精辟的概括：一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说有关说话的其他技巧：积累常识，不断充实自己避免说别人的短处让人觉得你的意见是他们的意见热诚的称赞和感谢运用你的幽默用做代替说,23,说话的四大忌讳：一、传播流言蜚语二、妄自评判三、借口和粉饰四、威胁和最后通牒,小诀窍：说话三要三不要说话三要：赞美与鼓励的话要常说感激与幽默的话要常说与人格有关的话要常说说话三不要：没有准备的话不要说没有根据的话不要说情绪不佳的时候不要说,24,如何恰当运用非语言沟通恰当运用音色和语气:注意听觉效果的和谐和对方的接受程度学会用眼睛说话注视对方恰当的部位把握好和对方目光交流的时间：谈话时间的2/3左右运用恰当的注视方式：目光（温和、诚恳、善意、严厉等）；眨眼（每分钟5-8次）学会点头和微笑使用恰当的肢体语言,25,各类体态语言,26,肢体语言在沟通中的作用,27,尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。避免信息传递过程中的噪音干扰。选择恰当的沟通渠道,2、沟通过程,28,如何选择沟通渠道？,沟通渠道选择,渠道的丰富性,信息的常规化程度,同时处理多种线索,促进快速反馈,非常个性化,常规性信息,非常规性的信息,29,面对面的交谈,电话,电子邮件,备忘录、信件,广告、公告、一般文件,最丰富,最贫乏,信息类型与沟通渠道选择,非常规性信息,常规性信息,30,3、信息接收者信息的接收者要以正确的态度去接收信息。接收者要学会“听”的艺术。,31,有关研究表明，在沟通过程中，比重最大的行为不是交谈和说，而是倾听。而且，沟通的最难部分，也不是如何把自己的意见、观念说出来，而是如何听出别人的心声。一位经验丰富的沟通高手在总结怎样才能有效沟通时，精辟的指出：“沟通之道，在于先学少说话”。多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听的意愿。,为什么要倾听?,32,沟通中倾听的好处,具体而言沟通的好处表现在一下几个方面：通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法通过倾听，可以弥补自己的不足通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在通过倾听，可以使你获得友谊和信任,33,为什么不愿意倾听？,在现实生活中，似乎没有人愿意听别人怎么说，恰恰相反，大家都只愿意说。那么，人们为什么不愿意倾听:没有意识到倾听的重要作用没有时间先入为主急于表达自己的观点,34,案例：倾听的艺术,35,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。,36,当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,37,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,38,倾听的层次,39,倾听的技巧,倾听是最重要的沟通技巧。倾听要讲究“停、看、听”三个要点。倾听的技巧：表达想要听的诚意注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么不要带着自己的观点去听倾听，然后将对方的话进行再创作站在对方的角度看问题注意倾听隐含的意义要有目的的听，注意听那些能解决问题的话即使不舒服也要坚持听下去听的过程中，进行适当的回馈请谨记：别人总是不想听你讲，但却很想你听他讲,40,比较,41,如何正确倾听到对方的“弦外之音”判断语言信息与非语言信息是否一致进一步分析非语言信息,42,四、有效沟通的过程,做好沟通前的准备选择恰当的沟通方式确认对方的需求正确阐述自己的观点恰当处理双方的异议达成一致协议双方共同实施,43,1、做好沟通前的准备,分析双方的具体情况：双方的优劣势；哪些是互补的确立明确而详细的沟通目标制定整体的沟通计划：准备沟通的辅助工具（文件、数据等）预测可能遇到的异议与争执：增强主动性；便于在短时间内顺利沟通对比自己和对方的目的之间存在的差距这个差距可能通过双方怎样的让步逐渐缩小充分考虑自己的最终底线给对方提供几个可供选择的备选方案请对方做好准备,44,信息六要素使用表,推荐,45,2、选择恰当的沟通方式,口头沟通与书面沟通面对面沟通与电话沟通传真沟通与电子邮件、短信沟通（回复、回报）单向沟通与双向沟通直接沟通与间接沟通正式沟通与非正式沟通,46,正式沟通,书面沟通会议沟通谈话沟通,47,非正式沟通,走动式管理。开放式办公。工作间歇时的沟通。非正式会议。,48,3、确认对方的需求,有效提问：紧扣主题（对方在沟通中要达到的目的）、适时适度（营造氛围，适时提问）、选择方式（封闭、开放）积极聆听：专注、有目的地聆听（获取对方的真正需求）、适时适度反馈及时确认：提问或者总结的方式最后总结：分类汇总所获得的信息，得出对方的真正需求；与前面预测的对方的需求进行对比，调整自己的沟通方略,49,4、正确阐述自己的观点,清晰：语句、条理、口齿观点阐述全面：内容、表述、考虑全面讲究艺术围绕中心、重点明确符合逻辑、顺序合理,50,5、恰当处理双方的异议,直面异议，不回避尊重对方，表示理解：具体用“柔道法”（用对方的观点说服对方）耐心说服对方：仔细聆听对方的观点，了解其表述的主要内容，仔细分析其中的漏洞或者自相矛盾的地方，再抓住机会有理有据地向对方说明双方磋商，达成一致：明确自己观点的合理之处或者对方观点的某些不严谨之处，综合双方意见达成双方都能接受和认可的观点,51,6、达成一致协议,确定达成协议的形式：口头、书面表示感谢积极反馈表示赞美表示祝贺,52,7、双方共同实施,相互信任共同实施相互监督总结反馈,（一）与上级沟通的要则与上级沟通最难的是理解和信任1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；3、态度积极、简单；4、切勿隐瞒任何关健事实；5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！,五、有效沟通的技巧,54,（二）与同事沟通的要则与同事沟通最难的是利益和冲突1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿；2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事中携手、事后补台；3、工作和友情不要混为一谈；4、学会分享，矛盾私下解决；5、默契是同事间良性互动的润滑剂；6、你希望别人怎样对待你，你就得怎样对待别人；7、在有利益冲突时要做正确的事，此时交流要有理有节，注重反馈，建议地解决问题；8、切忌背后搬弄是非；9、对同事们一视同仁，保持适度距离是必要的。,55,（三）与下属沟通的技巧（1）正确传达命令研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由保持命令的一致性命令要具体化注意命令的可接受性,56,（2）良好的领导作风指令明确，决断及时倾听意见，对正确部分迅速采纳慎许愿，一旦许了愿，力求兑现有气量容忍下属对自己的误解和一时的无礼与非礼海纳百川，有容乃大，能容的下某方面能力比自己强的人,57,（3）表扬与奖励的技巧,要真诚、具体表扬要及时表扬奖励方式要不断变化在第三者面前表扬下属当众表扬下属鼓励下属互相赞美物质奖励与精神奖励要配合得当，不可偏废要适合当事人优势需要表扬后要指出其不足（以个别交谈为主）或进一步努力目标，使其保持清醒头脑，朝着新的目标继续前进。,58,（4）批评惩罚的八大技巧,批评内容要具体分寸要恰当。首先把事实弄清楚，就事论事，不能凭意向推力夸大，否则，他会不实地部分进行申辩，最后连确实存在的部分也被淡化了。其次，切忌用带情绪性的讽刺挖苦、侮辱人格的言辞第三，态度要平和，对事不对人,59,批评要把握最佳时机事实真相确实弄清后领导激情已消失错误影响未扩大周围群众记忆犹新,60,区别不同对象就事论事，把已经做过结论的过错，不再重提根据被批评对象的反应，掌握批评的火候，适可而止根据问题性质，确定批评范围，若要大会点名，最好使其事先有思想准备做好善后工作，及时指出当事人的长处，使其相信领导并没歧视他,61,（5）跟下属交谈的技巧,态度和蔼，平等亲切避免正面批驳下属的观点鼓励下属多说话注意发觉弦外之音掌握谈话主动权,62,（6）接待来访者的技巧,若来者情绪冲动，言辞激烈，领导者应沉着冷静，保持平和；若来者闪烁其词，欲言又止，领导者要打消其顾虑，使其畅所欲言；情绪稳定者找领导评理，应认真听其申诉，然后商讨式地发表看法；站而不坐者是求短时间解决问题；不请自坐者是准备长谈。,63,1、什么是小道消息？“小道消息”，即未被证实的、通过非正式组织传播的消息。（1）未形成实质性决议，还处于研究准备阶段，但已经通过非正规渠道流传出来。（2）消息出来后，有些被证实，成为正规消息，有些未被完全证实，但有时可能也不一定是空穴来风。（3）有些纯粹是空穴来风,六、组织中的小道消息,64,案例：,Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神，更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。,65,2、小道消息的消极影响,削弱正式沟通渠道权威干扰了正常工作秩序会助长不正之风通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真可能导致小圈子、小集团，导致人心涣散，影响组织的凝聚力。,66,3、小道消息产生的原因,正式沟通渠道不畅缺乏组织信任决策缺乏透明度政策前后不一不同来源的信息不一