第七讲餐厅服务员工作规范客、包厢服务流程标准和咨客服务流程

餐厅服务员工作规范,目录,一、餐厅服务工作规范。1、步入餐厅2、进入岗位3、工作时要做到“五不4、四清楚5、接受上级任务时6、遇到客人或同事时7、行走中遇到客人或上级时8、向上级汇报工作时9、客人向服务员询问时10、准备下班时11、接受餐厅治安管理时二、包厢服务流程与标准一）、餐前准备二）、餐中服务流程三）、餐中服务流程标准（1-12项）四）、收尾程序和标准三、咨客的服务流程四、餐饮部准备工作100条。,一、餐厅服务工作规范,1、步入餐厅：俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。2、进入岗位：餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。,3、工作：工作时要做到“五不,4、上级对下级布置工作时：上级对下级布置工作时要做到“四清楚”上级对下级布置工作优生以“四清楚”,5、接受上级任务时：餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。,6、遇到客人或同事时：餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。7、行走中遇到客人或上级时：餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。,8、向上级汇报工作时：,餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了。,9、客人向服务员询问时：,客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。,10、准备下班时,干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：（1）、填好工作日志。（2）、与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。（3）、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。（4）、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。,11、接受餐厅治安管理时：,二、包厢服务流程标准,一）、餐前准备：1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。3、环境卫生：地毯干净无杂物。空气质量清晰，保持应有的芳香。备餐间干净，物品摆放整齐。备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开。其温度夏天制冷控制在2224，冬季制热控制在2628。,餐前准备、检查,二）、餐中服务流程,上凉菜站立迎宾客到拉椅让座递巾问茶斟茶添撤餐具、点菜看单备料点酒水添撤杯具引客入座铺席巾、撤筷套、斟酒水上热菜巡台（席间服务）上水果结账送客。,三）、餐中服务流程标准：,1、上凉菜：4-6人：一晕二素，8-12人：二晕二素，14-18人三晕三素，按菜式摆放要求。2、迎客带位：当客人进入视线区3米时，微笑、鞠躬、欢迎语、手势。如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“包厢，这边请”，当客人有行李时需主动提出帮客人拿行李，然后将客带到包厢，打开门，开吊灯、洗手间射灯。检查空调（根据天气情况）、如客人脱外套需主动接过外套帮客人挂在衣架上、询问是否需要换托鞋。3、递巾问茶斟茶：从客人右侧边递巾，“您好，请用香巾”。并礼貌询问客人“请问您喝什么茶？我们这里有茶。”（介绍茶的品种）。根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶：“您的茶，请慢用！”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。）4、增撤餐位：询问用餐人数，“请问共有多少位用餐?根据人数增加餐位或减少餐位，先撤杯具，再撤餐具。,站位迎宾,拉椅让座,上礼貌巾,增、撤餐位,增位：1位：以主位到副主位分为两边，加在不上菜一边的中间，挪位不要动主人位和左右边位置，从以下位置平移2位：以主位到副主位分为两边，每边各加一位，主位和左右边位置不要挪动。撤位：1位：撤上菜口的位置。2位：以主位到副主位分为两边，平分从中各撤一位。5、点菜A、呈递菜单,站在客人右后侧，身体向前鞠躬15，双手将洁净菜单呈递给主位客人，并使用敬语请客人点菜；“您好，这是我们的菜单”。B、介绍推销菜品，点菜的配份，根据客人的心理需求，主动向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜品，当好客人的参谋，45人一般推荐4道菜；68人推荐8道菜；1012人推荐10至12道菜；每桌必定推荐汤、鱼、小菜、主食、各一道C、复述确认，菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并跟客人确认，告知上菜时间大约15分钟左右D、记录输入电脑，将点菜信息及时输入PDA，记录要迅速、准确，包括桌号、客人人数、菜名代码、分量、价格、时间和输入人姓名等，并注明客人的特殊要求，以便厨房及时加工和收银员开设单据。,递送菜牌,E、特殊服务1）客人点菜过多或重复，如客人点了按“位”上的菜，要根据客人的人数，征得客人的同意后，将菜及时增、减，并通知相应的厨师人员；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；3）如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。6、下单备料服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具：如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）,7、点酒水：A、问饮品，当客人要求点酒时，主动介绍餐厅可以提供的酒水和饮料；客人点好后要把所点的内容复述一便，请客人确认B、下单，按台号、酒水名称、数量输单C、拿酒水，在酒水吧台取酒，用托盘托送到相应的台号或包厢D、根据客人喝酒水的品种，做好相应杯具的添撤，以及相应准备。如冰块、苏打水等,8、落餐巾、脱筷套、引客入席A、铺餐巾注意铺餐巾的顺序，依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下站在客人右侧，用双手打开餐巾，将餐巾一角压置于餐盘底下，餐巾铺放在客人腿上，位置恰当礼貌地对客人说：“打扰一下，先生/小姐，帮你铺上餐巾；”防止餐巾掉在地上，如果不方便的情况下（包厢或者位置狭窄，或是两个客人聊得很起劲的时候），可以在左侧为客人铺餐巾；如若儿童用餐，应根据家长要求，一般可将餐巾铺在小孩的身上。B、脱筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带筷套的筷子交与左手，用左手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，整齐的摆放在餐台上原来的位置，筷子不可一前一后或是发出声音；每次脱下的筷套摆在左手中，最后撤走。C、当客人在休息区等候聊天时，礼貌地提醒客人：“您好，现在可以入席用餐了”。并为客人拉椅，从主宾位开始。双手扶住椅背，右脚向前用漆盖顶住椅背，将椅子轻轻的向外拉出，等客人坐下去的空隙，再用同样的方法把椅子推进去,落席巾脱筷套,上毛巾,9、上菜（按上菜的服务流程）核单上菜10、巡台、席间服务A、注意三轻：操作轻、走路轻、说话轻。B、席间服务要做到三看：看转台、看骨碟、看毛巾、烟缸、酒杯。C、注意使用礼貌敬语，提供有声服务，在服务过程中如遇客人帮助，应及时向客人表示感谢。D、洗手盅应在需要用手接触的菜肴上桌前上，同时注意水量是否足够，水温是否合适，并说明作用。如因水太浑浊，则及时更换。E、当骨碟内的残渣接近1/3时要及时换掉，烟缸内的烟蒂不可超过两个，如有别的杂物应更换掉。更换前应征询客人的意见，注意要先把干净的烟缸放到脏的上面一起拿下来，以免烟灰飞扬，最后把干净的再放上去即可。F、第一道小毛巾应在客人入座后即上，用餐过程中当吃完需用手抓的或其他较脏的菜肴时应更换小毛巾，一般大厅是更换三道以上，包厢内是更换五道以上的小毛巾。G、及时添加酒水、酱醋。当客人杯内的酒水只剩1/3时应添加，不可出现空杯现象，尤其是当客人互相祝酒时，更应避免空杯出现。H、分派菜肴应站在客人的右侧，先主宾后主人，顺时针方向进行，分完后应多留出一份放于转台，以保持台面美观。I、随时整理台面，空盘、空杯及不用的餐具撤下，撤前应征得客人的同意。大小盘转换，及时檫拭转台上的污渍。J、在席间服务中要尽可能的预见并满足客人的需求，如：点烟等超值服务。K、分派水果：把水果放于干净的骨碟中再一一分给客人，跟上水果叉（说明是本店免费赠送的）。,上菜程序及标准,上菜程序及标准,点烟服务标准,更换骨碟程序及标准,更换毛巾,更换烟缸,上菜程序及标准,分菜程序及标准分羹,分菜程序及标准,11、结账1、（1）客人用餐差不多时，提前清理酒水，打好账单，仔细核对，当客人要求结帐时，服务员应及时礼貌回应，并询问客人用何种结帐方式，然后请客人稍等一下；（2）用收银夹把核对好的帐单双手捧至客人处，站于客人的右侧打开收银夹，并把总数指给客人看，轻轻告诉客人总额多少；（3）当客人把现金给你时，应当面点清，检验真假。并唱收，向客人轻声致谢：“谢谢！先生，共收您元，请稍等。”（4）把钱交给收银员，在记帐本上记清帐目及付款方式，有无折扣等（5）用零钱袋装好给客人的找零，双手捧至客人处，并致谢；2、结帐服务时需要注意的事项（1）如果客人使用信用卡买单需要注意的事项：A、核对信用卡有效日期。B、核对身份证上的照片是否与本人相符。C、核对客人帐单上的签名是否与信用卡上的签名一致。目前公司接受国内所有种类的信用卡有：（2）客人用餐券买单注意事项：（3）客人用支票买单的注意事项：（4）当客人使用贵宾卡买单，应注意：（5）其他种类的使用注意事项：A、协议单位的签单卡采用内部记帐，统一打折的形式。,结帐程序及标准,12、送客规程A、当客人准备起身离开时，服务员应主动拉椅送客。B、提醒客人带好随身物品“先生/小姐，请别遗忘物品。”C、主动帮客人拿大衣、帽子等物品，并帮客人开门。D、送客到餐厅门口或电梯门口。到电梯门口时应主动帮客人按按钮，门开后示意客人进入，并欢迎客人下次光临，待门关上才离开。,三）、收尾程序1、送客离开后，立即回包厢或区域做好节能工作：关掉大灯、电视机、空调等。2、检查有无客人遗留物品，有无未灭的烟蒂，以防隐患。3、拉椅复位（大厅送客后直接拉椅复位），收拾好空瓶、空罐。4、开始收台（1）先收口布、小毛巾等布草用品和要回收的菜肴围边、雕刻。（2）再收各种玻璃器皿。（3）接着收小餐具（筷架、味碟、小调羹、筷子等）以防遗失。（4）再收大餐具（骨碟、口汤碗、菜盆等）。（5）最后清理苏菲盘，有花纹类的不能过机，以免花式掉落。（6）收台时应注意大小餐具要分开摆放，玻璃餐具、藤制餐具单独摆放，摆放时应上轻下重、上小下大，以免餐具破损太大。5、擦转台（如有转盘套应先撤掉）：将脏台布上的垃圾抖落，放在固定的台布桶内，撤下来的垃圾要分门别类的摆放。6、银餐具的清洁保养：（1）清洁时用清水冲掉餐具上的残留物，用热水浸泡几分钟，可用檫布轻轻檫洗，然后用干净柔软的棉布檫干檫亮，不可留指纹。（2）保养是每隔30天进行一次，用金、银粉进行保养。（3）将锡纸放在一个容器中，锡纸大于容器底。（4）将230克左右的金银粉倒在锡纸上，注入50度左右的热水约30公升。（5）药品完全溶解后，将餐具放于药液中，浸泡1015分钟，重污可稍微时间长一点。（6）用清水冲掉药液，再放进干净的热水中洗净消毒即可。,F、设施设备1.饮水机电源关闭，接水糟无积水，饮水机表面无油迹.2.空调电源关闭，插头挂在挂钩上.3.电视电源关闭，无水迹，无油迹.4.排气扇电源关闭.G、托盘：1.托盘放置饮水机上面.2.托盘无杂物、无油迹、无水迹.H、窗户：1.窗台无其他物品，无油迹、无水迹.2.窗帘关闭，一楼无折皱；二楼褶皱均匀.3.窗户关闭，上锁.I、香巾柜：1.香巾内外无杂物、无油迹，电源关闭.2.香巾晾在衣架上.3.香巾柜门敞开.J、门：1.无油迹、无水迹、无灰尘.2.下班后关上.K、盆景花草：1、花盆无油迹，盆内无杂物（烟头、落叶）.2.植物无干叶、枯叶.3.摆放指定位置.L、墙面：1.无杂物、无油污、无水迹、无灰尘.2.无潮湿物品，依靠和悬挂在墙壁上.3.油画无油污、无水迹、无灰尘、无斜歪现象.,五、咨客服务流程：,1迎客1）主动问候客人，确定客人是否有预订距离客人三米内，3秒内接待客人，向客人微笑30度鞠躬主动问好“您好，欢迎光临”，一米内迎上客人，语言热情，语速适中（100至120字/分钟），声音清晰、响亮，达到35至40分贝，（迎宾员因故离岗，1分钟内补位）2）如果知道客人的姓名和职务，要正确的称呼客人的姓名和职务（根据实际情况而定灵活处理，当客人与自已领导来餐时，并不希望你表现出你和他/她很熟）；3）询问客人，如客人有预订，问清台号或包厢，以便引领，如果没有预定则问清人数，引领到相应的地方,2领位让座1）引领客人在客人右前方1.5米处，侧身加上手式引领客人到相应台位，掌心斜向上45，手臂伸直，保持适度的步速，每步75公分，步伐优美，没有预订的客人，征询客人意见，根据客人需要安排台位；2）为客人拉椅让座两手护椅两侧，右腿顶住椅背下面，轻提往后小半步五指并拢，用手示意客人落座。3）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名等信息告知服务员。,4、记录完成上述服务后，迎宾员回到自己的岗位，将来宾的姓名、人数、到达时间、台号或包厢名称记录在预定本上1分钟内完成,5、送客1）询问客人消费情况、听取客人意见如果有机会就主动上前询问客人消费意见并进行记录，态度真诚、大方，记录准确，感谢客人的惠顾2）送别客人送客人到餐厅门口，保持微笑，致欢送语“谢谢光临请慢走”！,餐饮部准备工作100条,这是我自己总结出的餐前100条，陆续还将上传餐中服务100条，餐后收档100条。其实，最主要的是希望大家掌握这种总结工作的方法。“凡是预则立，不预则废”餐饮也是如此，共勉。眼睛要检查的工作：,1、收尾标准A、台面：1.餐具干净整洁无水迹，摆放整齐，无破损.2.台布、台裙无油迹，平行对称，无破损.3.转盘光亮无油迹，平行对称，物品摆放齐全，按标准要求摆放.B、椅子：1.摆放于餐具对齐，椅子面前边缘距台面1cm.2.备用椅子靠墙，摆放整齐.3.椅子套，无破损、无油污.（干净平整）C、地面：无杂物、无水迹、无油污、无异味、垫子收起.D、备餐橱：1.备餐橱内、外，无油迹、无水迹.2.备餐橱内餐具按五常标识卡摆放整齐.3.餐具无破损、无杂物、无油污.4.备餐橱下班后上锁.E、垃圾桶：1.垃圾桶无垃圾、无油迹、无水迹.2.内桶卡在桶外凉起.3.摆放指定位置.,眼睛要检查的工作（上）：(13条),1、顶灯是否有坏的；2、顶部是否有漏水现象；3、空调是否能正常使用或是否干净；4、排风是否能正常使用；5、包间是否有苍蝇；6、顶部是否有蜘蛛网；7、顶部是否有灰尘；,眼睛要检查的工作（中）；(40条),1、墙壁是否干净、是否有损坏的壁纸；2、窗帘是否能正常使用、是否有脱钩、轨道是否正常？3、窗玻璃是否干净、明显的黑点、污迹；4、砂窗是否干净、是否有损坏（尤其是搭扣）；5、绿植的叶是否有灰尘、花中是否有小虫；6、电视是否能正常使用，图象是否清晰，遥控器位置、电池？7、毛巾柜是否能正常使用、毛巾是否有毛边破损异味？8、饮水机是否能正常使用、商标是否朝外？,9、应急灯电源是否插牢、是否能正常使用；10、镜面是否干净、无指印？11、壁柜是否干净、衣架是否充足是否有灰尘？12、壁灯是否干净、尤其灯口向上的灯。13、字画是否干净、切记不得用湿抹布擦拭。14、钟表表面是否干净、是否准时；15、酒柜内酒水是否过期、是否干净？,16、餐车是否能正常使用，一个月最少给轮子上一次油。17、酒水车必须用铜油擦拭干净、酒水备足。18、收餐车及三块抹布必须摆放整齐、19、凉菜车凉菜是否都备齐，跟的浇汁是否备齐，是否有防蝇措施。20、门面门头门把手，重点是门轴门锁是否有问题。21、餐椅正面背面下面，重点是椅子是否牢固以及椅面是否有突起的小钉子。22、准备宝宝椅并准备椅垫。23、桌面上的转盘、餐具（骨碟、茶杯、杯子等等）是否干净；,24、沙发、茶几是否干净，是否结实稳当。25、烟灰缸、打火机是否准备，打火机是否试过火苗的大小。26、电视柜是否干净整洁；27、点菜电脑系统是否传输正常？28、书报架是否摆放整洁、是否是当日的报纸；29、印刷品类（菜谱、酒店简介、酒水单、点菜单、空白名片等等）是否都备齐，无破损。,30、油笔、红酒啤酒启子、打火机、复写纸、餐巾纸？牙签？31、洗手间的水龙头冷热水是否正常。洗手间马桶是否正常能使用、手纸、一次性坐垫是否齐备。32、烘手器是否正常、面巾纸是否备足。33、镜子、镜前灯是否干净无灰尘水渍。34、香皂、洗面奶、着哩水、男女用梳子、大宝等。,8、烟感器和喷淋是否能正常使用；9、顶部是否有裂缝的现象；10、天窗是否正常关闭；11、天窗上的阳帘是否破损；12、顶部的装饰品是否有破损或是否干净；13、顶部是灭蝇灯是否能正常使用、是否干净；,35、休息室是否干净，空气是否清新。36、麻将室是否打扫的干净整洁，扑克等是否备齐；37、公共区域的假山水系观赏鱼缸等是否保持干净；38、公共区域的垃圾桶、石英沙、桶下是否干净。39、消火栓水枪水带水