电话销售技巧

1,电话营销技巧与实例,2,异议处理(将异议变为机会),销售循环,3,主要内容,电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的事前规划工作电话营销基本训练电话营销高手的事后工作听电话的技巧,4,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非理性的销售,5,电话营销靠声音传递信息,“销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。”,6,销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,7,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是一种你来我往的过程,8,电话营销是感性营销而非理性营销,电话营销是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。（感性诉求），而我们的培训费用是业界收费中最最合理的（理性诉求）。”,9,电话营销的目标设定,一位专业的销售代表在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售代表在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,10,电话营销主要目标的设定,确确认准客户是否真正的潜在客户订确定客户来访的时间确定客户来参加培训的时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受培训提案,11,电话营销的目标设定,取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的培训建议书得到转介绍,12,电话营销的目标设定,电话销售目标表,13,电话营销的事前规划工作,1、了解客户参加培训的动机2、整理一份完整的培训建议书3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。,14,电话营销基本训练,开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推广培训功能及利益点,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,15,AIDA销售技巧,Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动,AIDA,16,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,17,开场白实例(1),销售代表：“您好，陈经理，我是中国医药发展研究中心培训部.，不知道您是否曾经听说我们研究中心？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意是否曾经听过你的公司。,18,开场白实例(2),销售代表：“您好，陈经理，我是中国医药发展研究中心培训部的，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、销售代表没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。,19,开场白实例(3),销售代表：“您好，陈经理，我是中国医药发展研究中心培训部的，我们的中心是专为医药企业提供咨询和培训服务的机构，不知您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,20,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售代表要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的培训服务对客户有什么好处？,21,开场白实例,销售代表：“喂，陈经理吗？我是中国医药发展研究中心的，我们中心主要是为医药企业提供专业培训和咨询的机构，今天我打电话过来的原因是我们中心推出的药品营销十八般武艺系列课程已使很多医药企业迅速提高了销量，为了能进一步了解我们培训课程是否适合贵公司，我想请教一下贵公司关于公司目前销售人员的培训情况？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,22,开场白的类型,1,相同背景法2,缘故推荐法3,针对老客户的开场话,23,相同背景法,“王经理，我是中国医药发展研究中心的.，我打电话给您原因是许多象贵公司规模的医药企业参加了我们的药品营销十八般武艺培训课程后都迅速提升了销售业绩,我们专门为他们设计了内训课程,并为他们节省了大量培训费用,我能请问您贵公司的销售人员是否参加过类似的培训?”,24,缘故推介法,“王经理，我是中国医药发展研究中心的，您的好友刘经理让我打电话给您，他觉得我们中心推出的药品销售十八般武艺课程特别实用有效,并觉得我们的服务也很好，也许您对我们的课程有兴趣，能请问贵公司的销售人员是否参加过类似培训课程？”,25,老客户,“王经理，我是中国医药发展研究中心的，最近是否可好？”老客户：最近心情好烦呀!。”“王经理，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们中心推出的药品营销十八般武艺课程的培训,很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,26,接通KeyMan对待秘书,表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到培训课程,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,27,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么培训课程有兴趣,客户的培训预算,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,28,有效询问的范例,“因为我们希望为贵公司量身打造一些能够解决你们在销售中存在问题的培训课程需，我能不能向您请教一下贵公司的基本情况”你们公司属于国有企业还是民营？你们公司设有培训部吗？（如有）现在的培训部都进行哪些课程的培训？（如无）你们希望专业的培训机构为贵公司提供培训吗?你们现在在销售过程中遇到的最大困难是什么？,29,有效结束电话,当销售代表进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售代表因为准客户这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情.,30,有效结束电话,如果生意成交时，销售代表同样必须采用正面积极的方式来结束对话。不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们中心的支持，让我们有机会替贵公司服务”。确认客户的基本资料。肯定强化客户的决定。提供给客户培训建议书。,31,后续追踪电话,当销售代表在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售代表要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,32,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的培训有兴趣。*对你提供的课程有需求。*有足够的培训预算。*有权做培训决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售代表必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王经理，我会在这个礼拜三把你要的资料电子邮件发给你，收到后麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不知礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,33,异议处理,在处理反对问题时，许多销售代表，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。,34,异议处理,客1,客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）22,销售代表的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。33,销售代表说的太完美，让人生疑。54,客户不希望太快做决定。65,不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。76,销售代表提供的资料不够充分。8,35,LSCPA异议处理技巧,Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动,LSCPA,36,LSCPA运用例子,37,利用销售工具,传真DM电子邮件网站,38,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表,39,你会听吗听力实战演练,听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,40,接听电话的技巧,41,面对面沟通与电话沟通的区别,42,接电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是培训部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“你们推出的药品营销十八般武艺课程,我想了解了解?”甲：“这事不归我们管，你打到8110问一下”，挂机。,43,接电话的技巧,铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,44,正确,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里中国医药发展研究中心项目部。有什么可以帮您的？”乙：“你们推出的十八般武艺课程,我想了解了解?”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，培训工作是由培训负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”,三声之内面带微笑报出部门询问事宜,询问姓名记录下来,称呼姓名礼貌转接,45,打电话,甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）,46,打电话的技巧,挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,47,正确,甲：您好，我是中国医药发展研究中心的，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。,48,对方不在,甲：“您好，我是中国医药发展研究中心的，我想找刘国栋先生。”-清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。,49,转接电话,姓名口信通讯方式,50,代接电话,甲：您好，我是.公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见,51,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,52,电话注意事项（2）,若是代听电