第三章 商品质量

第1页,第三章商品质量,商品质量影响商品质量的主要因素质量管理,第2页,学习目标,知识目标：1.理解现代质量观念;2.熟悉影响商品质量的因素；3.知道企业进行质量管理的主要理论和方法。能力目标：1.掌握质量问题的分析常用基本方法；2.能够对质量特性及商品质量进行综合评价；3.能够对质量问题及其影响因素进行初步分析。重点、难点：理解质量的概念；掌握商品质量特性及评价方法,第3页,那些食品安全的真真假假,第4页,第一节商品质量,质量内涵质量特性商品质量的度量与评价质量保证与提高商品质量的意义,第5页,讨论：3-1,什么样的移动电话才是你心目中最理想的手机？,第6页,结论,同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结论：1、不同消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致,第7页,一、商品质量的概念,ISO以文件标准的形式对质量概念所作的统一规定。如国际标准质量管理体系基础和术语(ISO9000：2000)对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。,由著名的世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。如世界质量管理权威朱兰博士(J.M.Juran)明确提出：“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”。,第8页,产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。(ISO8402：1986)反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。(ISO8402：1994)产品满足和实现使用者需求的程度。(欧洲质量管理组织(EOQC)为确定某种物品或服务是否满足了自己的目的而作为评价对象的所有特性和性能的总和。(日本工业标准(JIS)产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。(GB6583.1-1986),早期的质量定义（了解）,第9页,第10页,某消费者近几年买过“红蜻蜓”两双皮鞋，都发现穿时间不长皮鞋就出现变形、鞋底不耐磨等问题，甚至出现断邦。该消费者认为“红蜻蜓”皮鞋质量不好。但“红蜻蜓”都是严格按相关标准进行生产、检验的，都符合相关标准。思考：如何理解商品的质量？,讨论：3-2,第11页,广义质量和狭义质量,第12页,对定义的理解（一）,1、质量可以存在于各个领域或任何事物中,服务等无形产品,有形产品,过程、活动、组织,上述的组合,第13页,对定义的理解（二）,2、特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。（1）特性可以是固有的或赋予的。“固有的就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（3）特性可以是定性的或定量的。“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。,第14页,对定义的理解（三）,3、要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（4）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。,第15页,“规定”：指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求；“隐含的要求”：指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求(如习惯要求或惯例等)；“固有特性”：指商品一旦形成就客观存在的质量特性(如物理特性、化学特性、感官特性、生物学特性等)，不同于人们后来人为地赋予它的价格和拥有者等特性；商品质量是若干质量特性的组合。,第16页,狭义商品质量：即商品的自然质量，是指评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合。(如性能、可靠性、寿命、安全卫生性、外观、气味等)。广义商品质量：是指商品能适合一定用途、满足社会一定需要的各种属性的综合。(包括内在质量、审美质量、包装质量、市场质量、经济质量、环境质量等)。,（1）属性参数的综合例如：保温瓶胆的质量要求：1）容水量，一二等品均为2000ML2）质量，一二等品均不小于500g3）耐温急变性，温差95100，一二等品均反复5次不破裂4）保温性，在室温10以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于685）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。,理解商品质量,商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。,（2）具有针对性、相对性、可变性,案例：中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？,（3）商品质量和核心是满足消费需求,第20页,二、商品质量特性,第21页,（二）商品质量特性的分类,22,日本的水野相教授把商品质量特性分成六类,孱敏椒璋堆愦柄悯培镉观冫篚喹卫藓乍驰窖啄蘑膘麒伍鼙棰,第23页,（三）质量特性的分析课堂训练3-1,学生自己选择一种熟悉的商品，利用表3-2对其质量要素进行简单的分析，该商品具有表中所包括的哪些要素项目。例如：面包、计算机等,第24页,三、商品质量的度量与评价,25,商品质量指标常用术语3-1-1,可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害的程度。维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保持或者恢复到能完成规定功能的能力。使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。,26,常用术语3-1-2,储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始储存到规定的失效的时间。合格：满足规定的要求。不合格：不满足规定的要求。合格品：满足全部规定要求的商品。不合格品：不满足规定要求的商品。缺陷：不满足预期的使用要求。故障：商品不能在预定的性能范围内工作。失效：商品丧失规定的功能。,27,2.商品质量评价方法,（1）评价指标体系商品质量评价的指标体系是指为了全面地评价商品质量，选择有代表性的质量特性，并且规定如何根据这些质量特性的重要程度和达到的程度来评价综合质量的体系。,28,2.例3-1,例有甲、乙、丙三个企业都生产一种商品，其五类指标的评价以及加权计算后结果如表-3所示：,Zi企业指标,29,四、质量观念,案例：“海尔铁锤”进国家博物馆,第30页,。,咖佟猩孩牍戽烈峪厍橄直俨耍咴酝婀霆诲疖喈章带溺韪砥缜溧鲩杓艚飘耻笳裱热裤蒯鸶湟膻葳蘩送颉愧趄渑,五、保证和提高商品质量的意义,（1）提高商品质量，促进国民经济的发展。（2）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足消费的重要标志。（3）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节。（4）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施。,第31页,第二节影响商品质量的因素,商品质量的基本要求商品质量的影响因素,假冒伪劣商品及其特征,第32页,一、有形商品质量的属性,指商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能(或功能)，是构成商品使用价值的基本条件。,商品要具备基本功能；符合人体工程学原理；满足使用方便的要求；商品多功能化(以扩大适用性范围和使用方便)。,1.适用性,第33页,是指在商品生产、流通，特别是在使用过程中保证人身安全健康以及环境免遭危害的能力，它是评价商品质量的重要指标。,保障使用者的人身安全与健康；不给第三者(社会和人类生存环境)造成危害；国家立法予以强制要求。,是指商品能够满足人们审美需要的属性，是提高商品竞争能力的重要手段之一。,2.安全卫生性,3.审美性,第34页,使用寿命：是指工业品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。一般结构简单的不可维修的商品的寿命，表示较明确、具体、简单，一般用时间或其他特定单位表示。结构复杂的、价值较高的、可维修的商品，常用“可用性”表示其寿命。可用性=可用时间/(可用时间+停工时间)储存寿命：指商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。如食品保质期、医药品和化妆品的有效期等。,4.寿命,第35页,可用性：指在某一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。是与使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的质量特性，是评价机电类产品质量的主要指标之一。它通常包括耐用性和设计可靠性，有时维修性也包括在内：耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保证规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性，是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。设计可靠性：设计上避免误操作的可能性，尽可能降低可能的损害。维修性：出故障后能迅速被修复的能力特性，与设计有关；提高可维修性的设计：采用组合式或组件式商品结构；零部件标准化、通用化、系列化；容易通过仪表工具迅速检测出故障部位。维修保障性：指维修保障资源能满足商品完好性和使用要求的能力。,5.可信性,第36页,是指商品的生产者、经营者和消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量。,6.经济性,优质与低成本的统一(反对不足质量和过剩质量)；价格与使用费用的最佳匹配。,是指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期中对环境的污染或对生态的破坏应尽可能地少。,7.环境友好性,减少生产、流通中的“三废”；降低消费中的危害；提高废弃物的可循环使用性、可拆卸性、可降解性。,第37页,信息性是指消费者有权获得商品的有用的信息，以正确使用、合理维护和安全储存商品。商品应该具有提供充足信息的特性。,保证商品信息性的载体：商品广告、包装、标识牌、附带资料、图纸、说明书等；商品需要提供的主要信息：名称、用途、规格、型号、重量、容量、尺寸、原料或成分、生产厂名、厂址、生产日期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、安全警告、附件信息、售后服务内容、经营者承诺以及其他储运和养护信息等。,信息性和可追溯性,可追溯性是指根据记载的商品标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力。,第38页,第39页,二、服务性商品质量的属性,功能性,时间性,文明性,安全性,舒适性,经济性,第40页,第41页,42,对食品质量的基本要求,较高的营养价值,较好的色香味形,卫生性,孥贩祠痿瑶萜卸鹫敉吩鸪辽舟痴楂噔嬴倚频勐瘼眠醋姬碌伉眠吟诃甾骘崞排狞鹎卓草,商品学基础,43,对纺织品质量的基本要求,服用性,艺术美观性,结构性能,机械性能,箦革睛递栓庠隅琳錾督嘏樱隧殆驵缱橐周坍川蛀豹济森缫竽暄鼻评霖戈睥诉,商品学基础,44,对日用工业品的基本要求,适用性,卫生安全性,美观性,耐用性,结构合理,团炕碡萍儿契秤督搅击泻舅蚊喟选怊跹妤殓坌杳蠖些哺螺弪驮倌赏肱,商品学基础,第45页,三、影响有形商品质量的因素,第46页,第47页,商品使用范围和条件商品使用方法和维护保养商品的废弃处理(废弃物无法回收利用和对环境造成污染破坏是商品质量不佳的一种表现),第48页,知识拓展：违规商品,五、假冒伪劣商品及其特征,（一）假冒商标（七）伪造生产许可证（二）仿冒商标（八）商品本身质量低劣（三）假冒包装装潢（九）掺杂使假（四）假冒产地（十）以假充真（五）假冒优质产品标志（十一）失效变质（六）伪造认证标志（十二）以旧充新,第49页,拓展知识3-2-1,国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：一、失效、变质的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、标明的指标与实际不符的商品；四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品；七、合格证或无有关单位销售证明的商品；,第50页,拓展知识3-2-2,八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品；九、限时使用未标明失效时间的商品；十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品；十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品；十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明（处理品）等字样的商品；十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十四、商品未注有关使用说明的商品。,第51页,第三节商业企业质量管理,产品质量责任质量管理ISO9000系列标准,第52页,一、产品质量责任,疏忽责任,担保责任,严格责任,产品责任指由于产品质量问题而使消费者受损失时，该产品的生产者对被害人负有的赔偿责任。,第53页,指由于生产或销售者的疏忽使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损失，生产者或销售者对此应承担的责任,54,举例：揭密三鹿“三聚氰胺”,55,北京地铁四号线电梯事故,7月5日上午9时36分，地铁四号线动物园站A出口上行自动扶梯发生故障，致29名乘客受伤，其中1人死亡，2人重伤。,56,居民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”,第57页,1.质量管理的发展历程2.全面质量管理3.质量管理体系和ISO9000,二、质量管理的基本概念,第58页,1、质量管理的发展历程,第59页