第十章、IT服务提供管理

IT服务提供管理,IT服务提供管理模型服务水平管理可用性管理能力管理IT服务可持续管理IT服务财务管理,IT服务提供管理组成,IT服务提供管理模型,服务水平管理,服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程,服务水平管理阶段,研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段,服务水平协议(SLA),服务项目与水平(ServiceItems&Level)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。,SLM管理过程,SLM与其他服务管理流程关系,服务水平管理的结构与要素,服务目录与SLA关系,服务水平管理的主要活动,可用性管理,可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数服务可用性,可用度管理流程,可用性管理流程成熟度模型,FTA分析过程,可用度管理的主要活动,扩展的事故生命周期,能力管理,能力管理(CapacityManagement)是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。成本与能力支持与需求,能力管理流程,能力管理三大子流程关系,能力管理的主要活动,迭代能力管理活动,IT服务可持续管理,IT服务持续性管理（ITServiceContinuityManagement，ITSCM）是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程，管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。,IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）,IT服务可持续管理过程,第一步取得SLA第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步则是制定应急措施计划，解决问题。,IT服务可持续管理的主要活动,ITSCM各阶段主要详细活动,风险评估主要活动,IT服务财务管理,IT财务管理（FinancialManagementforITService）是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序，其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。,IT服务成本构成要素,几种成本概念,直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本,IT服务管理中财务管理过程,预算，IT会计核算与服务计费周期,IT服务管理中财务管理的主要活动,会计核算视角的IT服务