第四节：沟通障碍

1,管理沟通,第四节沟通障碍,2,沟通的含义,3,沟通的要素,4,沟通过程模型图,背景,接受者,发送者,思想1,编码,思想2,译码,噪声,通道,反馈,5,让我们从一副漫画开始,6,沟通无处不在，无时不在,7,沟通是管理的灵魂,70%的时间用于沟通75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25%因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82,被人理解、获得有价值的信息、获得帮助,8,沟通案例：,沟通过程与障碍,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,9,经典案例,该来的还没有来,不该走的又走了,我说的又不是你,10,沟通失真经典案例,11,沟通漏斗,12,沟通漏斗在企业中的真实表现,13,1.信息发起者障碍,2.信息接受者障碍,3.沟通渠道障碍,4.沟通噪音障碍,5.文化障碍,6.组织沟通障碍,沟通障碍,14,沟通障碍的主要来源（1）发送者,15,笑话：不得要领“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”,16,小问题:一则上司与下属的对话,17,上司：项目总监下属：项目经理下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？下属：随便上司：什么事？下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，问你去不去。上司：你需要我去吗？,18,下属：不知道。上司：你解决的方案是什么?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是这样的.上司:要我去的目的是什么?下属：你在好一点.上司:你把我去的目的想清楚,再决定.下属：好的。请问下属的沟通能力要作何改善?,19,沟通障碍的主要来源（2）接收者,19,过度加工,知觉偏差,心理障碍,20,案例分析：阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。问一问：你有像阿静那样的经历吗？,21,评一评：在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。,22,从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？,自卑,23,自卑心理“我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。”“从来就没有人愿意与我交朋友。”“我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。”“我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”“”,24,如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松,25,自我中心“他们太讨厌了，没有人认真听我说话。”“我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。”“你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。”“闭嘴，当我说话的时候。”“”,26,孤僻心理“我才不与哪些地位比我低的人说话。”“我讨厌别人来打扰我，我宁愿一个待在一个清净的地方。”“要是世界上有一个地方只有我一个人就好了。”“”,（一）孤僻的类型1、怪癖型2、清高型3、性格型,27,多疑心理“你们这么热情是不是对我有所企图？”“现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”“这些人一看就像坏人。”“”,28,沟通障碍的主要来源（3）渠道,是否需要永久记录,即时反应还是控制信息的接收,采用正式渠道还是非正式渠道,听众是个体还是群体,传递的信息是私人的还是公开的,29,沟通障碍的主要来源（4）噪音,30,沟通障碍的主要来源（5）文化差异,30,文化差异对人际交通产生重要影响，不同文化有不同的想法，与他人沟通时，既要注意地域文化的不同，也要注意国家、民族习惯的不同。,31,纵向沟通障碍,横向沟通障碍,部门的本位注意和员工的短视倾向,对公司的组织结构有偏见,下行沟通障碍,上行沟通障碍,部门负责人的性格冲突,沟通障碍的主要来源（6）组织结构,32,克服沟通障碍的策略,运用首应效应人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首应效应”。,33,沟通前的自我检查,确保头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有污渍。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳。口气清新绝对没有香烟味。,34,1、站姿,基本姿态脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度；腿部：直立、并膝；身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；头部：头正、颈直、收颌、平视。,35,36,站姿十忌,无精打采、东倒西歪双手叉腰、抱在胸前身体倚墙、以物支撑弓腰驼背，两肩不平手臂乱摆，两腿抖动手插衣袋，多小动作,37,38,基本坐姿,头正、颈直、收颌、平视；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、脚跟并拢；肩沉、臂曲、握指、置于腿上。,39,40,开放、自信的姿态,41,1明确沟通的目的2尊重别人的意见和观点3考虑沟通对象的差异4充分利用反馈机制,42,5学会积极倾听6注意非言语信息7避免一味说教8保持积极健康的心态,43,9以行动强化语言10使用恰当的沟通节奏11选择最佳时间和地点传递信息12选择语言,44,组织结构沟通,45,在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。管理的一项日常功能,组织结构沟通,46,组织沟通的流向,纵向/横向/斜向,47,纵向沟通之下行沟通,主要目的主要形式主要障碍主要策略,48,下行沟通实现下列沟通目标(1/2),告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题考察员工所享受的各种福利待遇了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响,49,了解企业对社会或公益事业所做出的贡献让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力使新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛外界了解企业发展的窗口。,下行沟通实现下列沟通目标(2/2),50,下行沟通的主要形式,3种主要形式1)书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)2)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)3)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等),51,下行沟通类型与沟通手段的对应关系表,下行沟通的主要形式,沟通类型,沟通技巧、媒介,第一类：信息跨度大于一年第二类:大于一周小于一年第三类：信息跨度小于一周,低：书面、会议中低：书面、会议高：口头、面谈,52,沟通障碍：信息理解漏斗图,53,下行沟通中的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致命令式指导式扶持式委托式,54,下行沟通中的障碍,接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异,55,下行沟通的策略,制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合,56,减少抵触、怨恨的沟通5法则,首先掌握事实，尊重客观事实了解当事人的想法私下处罚员工，选择适当的场所对事不对人不要意气用事，友好地结束批评,57,运用赞美的技巧,赞美的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧,58,【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(1/4),麦当劳创始人雷克罗克不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。,59,【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(2/4),于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。,60,【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(3/4),启示：彼得德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。,61,【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(4/4),启示：由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于职位，地位高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下属沟通,62,纵向沟通之上行沟通,提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力,63,上行沟通的形式,下属向上司的沟通3种主要形式：意见反馈系统员工座谈巡视员,64,上行沟通的策略,建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入基层娱乐活动改革管理体制,让员工参与,65,【案例】沃尔玛的特色聚会(1/3),沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次股东大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。创始人萨姆沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。,66,【案例】沃尔玛的特色聚会(2/3),启示在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或缺乏同情心不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。,67,【案例】沃尔玛的特色聚会(3/3),而沃尔玛公司的“特色聚会”，萨姆沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛公司也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地努力争取更好的成绩。,68,你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。,案例：与领导沟通,69,对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你设计个办法。,案例：与领导沟通,70,识别上司的管理风格,71,根据上司管理风格制定策略,72,根据上司管理风格制定策略,创新型：让他们参与到问题解决中来官僚型：“方法比内容重要”，注重沟通形式整合型：准备好各类相关材料，减少领导承担责任的可能实干型：注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通,73,目标确定：取得上司认同，并以事件为导向，并不让上司给自己“穿小鞋”。客体策略：上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境（文化）策略：选择合适的沟通环境,与上司沟通的程序,74,沟通对象的特点分析,他们是谁？组织中的6类沟通对象：最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。受众作为个体有什么特点？作为群体有什么特点？,75,充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）,客体分析策略,76,上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景上司（直接和间接）的心理特点:价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受,客体背景分析,77,【案例】杜拉拉升职记之上行沟通(1/5),拉拉（中层经理）指使海伦（下属员工）取得上海办行政报告（玫瑰曾负责的区域）的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。这一举措果然讨得玫瑰欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。,78,拉拉一眼瞧出海伦腹诽自己，把海伦叫到座位边问她：“如果你是玫瑰，你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢？”海伦不假思索地说：“那当然是统一的格式方便啦。”,【案例】杜拉拉升职记之上行沟通(2/5),79,拉拉说：“既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还是更愿意用你不熟悉的格式呢？”海伦说：“肯定选自己用熟的格式啦。”拉拉继续说道：“那不结了，玫瑰也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。”,【案例】杜拉拉升职记之上行沟通(3/5),80,海伦无话可说了，憋了半天又不服气道：“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换，要多花好多时间去熟悉表格。”拉拉憋住笑，摆出循循善诱、诲人不倦的架势说：“那你就多努力，早日获得提升，当你更重要的时候，你的下级就会以你为主，和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢？”,【案例】杜拉拉升职记之上行沟通(4/5),81,点评：拉拉为了实现有效的上行沟通，的确用了很多心思。最重要一点，要懂得采取“同理心”的沟通方式，进行换位的思考,【案例】杜拉拉升职记之上行沟通(5/5),82,激发受众兴趣,通过利益激发兴趣具体的好处事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉通过可信度激发兴趣共同价值观念、互惠关系、权力与地位通过信息结构激发兴趣“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧,83,弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”间接上司对我的认同程度，我在公司中的