管理者的沟通技巧与方式

1,管理者的沟通技巧与方式,2,人与人之间,最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。,3,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：,4,沟通无处不在,生活中你离得开沟通吗？在新的一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少沟通效率实在是太低了？沟通就是工作的全部!,5,企业经营成功的三要素：,品质软体与硬体的品质；生产力目标、时间、价值、资讯；人际关系人们在公司内及公司对外的关系（对人的一种公关，一种服务）,6,沟通的定义,沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。卡耐基,7,人为什么要沟通？,同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易沟通根本的目的是为了相处。四大目的：说明事物；表达感情；建立关系；进行企图。,8,沟通的基本条件,沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动,9,管理沟通的四个基本原则：,著名管理学家德鲁克提出:听众能感知到沟通的信息内涵；沟通是一种听众期望的满足；沟通能够激发听众的需要；所提供的信息必须是有价值的。,10,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,物体的操纵,身体语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,11,仔细倾听、反馈、重复确认,精确、简单、标准化,沟通三要诀,12,沟通的四大特点：,随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的,13,团队沟通过程,目标：信息得到正确传递了吗？管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈,沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠道,14,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。,15,沟通的目标是：,让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好,16,沟了是否就通了呢？,你有讲，我有的听到；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；（没感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）,17,文字沟通障碍,扭曲问题（曲解）使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,18,语言沟通障碍,19,肢体沟通障碍,20,沟通的组织障碍,信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈,21,组织沟通规则,指挥统一，有序沟通沟通要充分，决定要服从听完再说，有问必答尽量文字依据，减少口头传递可越级沟通，忌越级管理不要说时忘听，不要没听清就去做对事不对人,22,沟通的方向,往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）,23,上对下沟通要领,不急着说，先听听看不说短话，不伤和气广开言路，畅所欲言指示清晰，简单易懂启发思考，鼓励觉醒态度亲和，立场坚定,24,案例1：,。上级：“为什么搞成这样？”他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：下级：“因为市场竞争越来越大。”“因为竞争对手低价速销。”“因为.”上级：“说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？”下级：“我是这种能力了，要不你试试看？”。结果会怎么样？,25,案例2：,能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？这方法不错，还有呢？你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？,26,积极聆听的作用：,为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好,27,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,28,积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认,29,下对上沟通要领,有相反意见，勿当场顶撞有不同意见，要先表赞同有意见要补充时，用引伸式不自我辩护，不讨价还价不单汇报问题，多提解决方案仔细聆听，要点确认对方角度，自信自立,30,说话的时机：,成事不说遂事不谏既往不咎,31,平行沟通要领,不指责抱怨，先从自己开始易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏确立沟通规则，多设沟通平台职责界定清晰，减少边际责任提供背景资料，多作平行交流忌山头主义，顾大局利益营造沟通氛围，切勿恃职自重同事也是客户,32,与同事沟通,遇事多商量，谦虚坦诚当面交换意见，消除误解平时尽可能多交谈，联络感情客气话不能太多，恭维话应有新意诚实守信，许下承诺不打折扣不要喋喋不休，独占谈话时间不要尖酸刻薄，与人抬杠不要逢人诉苦，散播悲观情绪不要无事不通，显得聪明过人首问责任制,33,不适宜在办公室里说的话,收入是需要回避的敏感话题慎谈公司里的人和事家庭财产之类的私人秘密不必张扬在办公室不宜谈私人生活别拿现在单位和原单位比不宜大谈人生理想不要过分吐露自己的烦恼不要说负面的话,34,改变习惯用词,试试看做或不做没办法怎样做或不想做但是同时希望知道困难挑战我以为这是我的责任目标计划他们、你们我们,35,沟通从心开始,人之所欲施之於人,支配型指揮官,影響型外交官,分析型軍法官,穩健型執行官,36,讲话的秘决：,1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合,37,建设性沟通,爱与支持说事实!,38,只有你能欣赏我,第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”,39,只有你能欣赏我,那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”,40,只有你能欣赏我,说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。,41,只有你能欣赏我,她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。,42,只有你能欣赏我,她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上,43,赞美的目的,让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台,44,赞美高手,不要赞美对方看得到的，要赞美需求点赞美别人的缺点直觉声情并貌,45,赞美员工的7个方法：,1、赞美前，要培养关爱欣赏部属的心态。2、赞美要找出值得赞美的事情3、赞美要真诚4、赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言5、一发现员工的优点，就立即赞美他，为他打气6、一定要让员工知道你感到自豪高兴的心情7、当然，赞美要讲究语言表达技巧,46,常用赞美：,别人比你强：真不简单！别人和你一样：看得出来！别人不如你：那没关系！,47,有效批评的方法：,1、批评要对事而不对人2、具体告诉部属什么地方做错了3、让他们清楚地知道你对这项过错的感受4、不要在第三者面前公开责备他5、批评时，情绪不可