管理者角色认知_第二章中层管理者认知

中层管理者的角色认知,认识自己,认识自己,练习,列出四种最能描述你个性的特质。完成后，写下三个人的名字，同样各列出四种最能描述他们的个性。任务：找到至少三个写下你名字的人，与他/她沟通你们的看法。,讨论,有几个人写你的名字？你自己的选项与他人的选项有何不同？一致的：别人与你看法一致（1）缺少的：别人意识到，别人没有意识到的（2，3）别人如何看我，决定了他如何待我。他人看我如何与我如何看我的落差产生了冲突与误解。,约哈里(Johari)窗口,询问、征求意见,倾诉，分享,自我挖掘,他人发现,1,4,3,2,JosephLuftHarryIngram,认识自己,优点的另一面：,作为中层主管的三大角色,人际角色信息角色决策角色,信息角色（InformationalRole）,侦测者对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作。,传播者对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。,发言人主管是一个部门的领导，所以他要定期向他的上司说明这个部门的工作状态，甚至他也要向访客做简报。,决策角色(Decision-makingRole),创新（改善）者主管负责一个部门的革新事宜，他随时能发现并能把握住机会，制定创新计划书以及营运措施。,解决纷争者当他的部门跟其它部门之间发生冲突，或者属下之间发生纠纷，或者单位里有重大危机时，他都要挺身而出，负责解决问题。,谈判者主管身负重任，负责与外界做决定性的谈判，只有主管才有这个权力与能力做这项工作。,资源分配者主管要依靠先后顺序分配部门的财务预算、重要的职务升迁及其个人时间。对每位部属都要做适当的岗位安排，使得部属能够人尽其才。,中层主管的三个维度,下属、上司、同事,中层干部角色的三个维度,承上承担单位职责达成组织目标执行上司的指示启下做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥平行间协调公关,作为下属的中层干部,换位思考,四项职业准则,服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）,职业准则,准则三,你代表不了下属的利益要取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。中层干部应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。,误区一：“民意代表”,善意的、无意的、有意的把团队当成自己的“领土”，不许他人插手听不进不同意见,误区二：“领主”,对上司发表个人意见是没有问题的。对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的职责范围内，“只代表个人意见”有逃避责任之嫌对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”,误区三：“只代表个人意见”,误区四：“自然人”,第一种表现：跟着一块骂，表示同情其它表现：沉默、支持,中层管理者的使命,我们的使命，主要是为了实现上级分配的目标，或者是为了完成组织的目标,判断下列各现象属于何种错位：1、小张迟到5分钟扣了30元，走进上司的办公室，便埋怨考勤制度太严格，上司竟回答：是啊，我也有这个感觉？2、信息中心李经理在内部网站上发了一个帖子，严禁其他员工议论中心内部事务，并明确规定本中心员工凡事必须向他汇报。3、五金车间孔主任在一次会议上说：我们的生产部经理太差，我认真检查了近期的工作记录，他根本未给我们提供多少工作指导。4、市场部王经理以市场人员很辛苦为理由，一再要求食堂要为营销人员开小灶，并要求提供酒水、延时服务等。,常见角色错位判断,买车票的故事,买车票的故事,背景：每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。可今年五一节，XX医疗设备公司却要派10个人去青岛参加一个展会。根据公司规定，去青岛要坐火车，而且必须保证晚上休息好，第二天到青岛就可以开展工作。,小刘，到火车站买十张卧铺票！,没问题，我马上就去！,买车票的故事,什么呀，真不会办事。,老板，卧铺票已经卖完了,去把小李给我叫过来！（还是找小李办事放心）,心想：找小李还不是一样的吗？反正火车票都卖完了，我就不相信找他能买到。哼！,买车票的故事,老板又派小李再去火车站看看，小李过了好长一会儿才回来，小刘气不过，跑到老板办公室门外偷听，听到小李开口的第一句就是，火车票确实卖完了。心里想，你也不过如此，就走了。过了一会，老板出来了，对小刘说,你向人家小李学学，人家这才是做结果。,小刘很不服气，说小李不也没有买到火车票吗？,你看看人家给我的东西！,沟通目的是什么,车票是“工具”,到青岛是“目的”,北京,小李怎么做的？,老板又派小李去火车站看看，小李过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我了解了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是.如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是.，票价XX元,要学会“管理上司”,为什么？没有上司的支持，下属的工作寸步难行上司掌握的“资源”不可能对每个下属平均分配上司也是人，是人就有喜怒哀乐，是人就会犯错,如何“管理上司”,让上司知道：主动汇报工作进度让上司轻松：努力学习，了解上司的“语言”让上司省事：同样的错误不犯三次让上司有效：主动帮助别人，提升团队威信让上司放心：查漏补缺，为上级出谋划策管理方法的源泉-换位思考,下对上的沟通,仔细聆听，充分讨论，坚决服从不自我辩护，不讨价还价不只汇报问题，多提解决方案，让上级做决策。管好你自己的猴子，别让它跑到上司肩膀上去多提如何完成任务，胜过解释为何没完成任务换位思考,牢记自己的幕僚职责！（StaffFunction),作为上司的中层干部,在工作内容上，从做业务到管理在实现方式上，从野牛型到雁群型在工作方式上，从个性化到组织化在人际关系上，从感情关系到事业关系在目标上，从个人目标到团队目标在工作力度上，从守成到变革在管理方式上，从指挥到授权,经理人角色的七大变化,计划、组织：游戏规则的制定者和维护者领导：领导者、决策者和培训师控制：授权者、控制者和监督者；组织绩效的责任者人力资源经理：团队建设、人员管理的执行者,团队领导的四个角色,以业务为主不懂管理对下属的业务或技术要求过严,角色错位一：业务员,忽略自己角色的多维性将自己看成下属的“保护人”过分看重自己对下属的作用,角色错位二：“教父”,过分看重自己的级别用级别看待遇官僚作风,角色错位三：官僚思想,作为上司的五种行为,共享远景挑战现状万众一心激励下属以身作则,实现上司角色的要领,做管理者该做的事正确处理业务与管理的关系处理好管理者和领导者的关系努力成为教练式上司正确授权，学会放风筝,上对下的沟通,多说小话，少说大话不急着说，先听听看不背后说人短长多鼓励肯定，少批评指责指示清晰，简单易懂换位思考,作为同事的中层干部,中层干部在与自己平级的或平行的中层干部面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的现象是：一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。,如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？,如果中层干部的角色互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作,案例一：根据计划，工程部经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备”,使内部客户满意的几个案例：,销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事”,案例二,研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”,案例三：,良好的客户服务特征是：,ISO9001关于客户满意的定义：a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。充分了解客户需求及时周到以达到客户满意。,为什么不能把对方看成客户呢？,原因一：中层干部们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同原因三：由于分工的原因，中层干部们最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四：对职责理解的偏差,小团体意识，缺乏全局观,观念的转变：同事就是我的内部客户,要点一：其他中层干部与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商要点二：同事是我的衣食父母要点三：将同事当作外部客户要点四：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变要点五：“让内部客户满意”,不提前约定，推门进来就要求办事。早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。某部门让人力资源部在十天之内招聘一位MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”,克服“客户陷井”,第一种：内部物流第二种：服务供应链第三种：信息供应链设计生产订单供应生产工艺销售生产IT生产质量生产。,企业内部供应链关系：供应商与客户,平行间沟通要领,不指责抱怨，先从自己做起平等互惠，不让对方吃亏确定沟通规则，多设沟通平台职责界定清晰，减少边界责任