关系营销试卷B卷

贵州大学2012-2013学年第二学期试卷(下册)关系营销:班学生编号：姓名：注意：1.考生须按要求在试卷装订线上填写姓名、学号和专业年级。2.请仔细阅读回答各种问题的要求，并在指定的位置填写答案。3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在装订线上填写不相关的内容。4.满分100分，考试时间为120分。标题号一个二三四总分分开的人得分得分得分人一、单项选择题(共20分，每题1分)1、关系营销概念提出的年份是()A.1985年生于1995年生于1975年生于2005年2.自20世纪80年代以来，理论界和企业界的共同焦点一直被视为竞争优势的新来源()A.客户价值b .公司价值C.供应商价值d .经销商价值3.关系营销的沟通支持过程称为()A.使用流程b .价值流程C.互动进程d .对话进程4.广泛的信息交流和信息共享可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注意()A.双向信息交流C.及时交流信息d .反复交流信息5.松下幸之助曾经说过，“要创造名牌产品，首先要创造名牌人”。这生动地说明了()A.人的价值对提高产品价值的重要性C.形象价值对提高产品价值的重要性6.客户关系营销中最关键、最消耗资源的阶段是()A.建立客户关系阶段b .稳定客户关系阶段C.加强客户关系阶段d .维持客户关系阶段7、从单一情景的角度来看，许多学者认为基于感知收益和感知收益损失的权衡或产品效用的综合评价被称为()A.竞争价值b .客户价值C.公司价值d .使用价值8、随着科学技术的发展和客户需求的多样化和个性化，数据库技术的营销被有机地结合起来，形成一种新的营销模式，即()A.数据库营销b .定制营销C.体验营销9.关系营销的第一步是()A.客户激励b .客户发展C.客户撤资d .客户导向10、顾客忠诚的前提是()A.顾客忠诚度b .顾客满意度C.发现需求d .满足需求11、在客户资产象限，忠诚度盈利能力非常高()a.d类客户b.c类客户C.b客户d.a客户12.客户市场关系中最关键、最消耗资源的阶段是()A.建立客户关系阶段b .稳定客户关系阶段C.加强客户关系阶段d .维持客户关系阶段13、在客户金字塔模型中，公司最有价值和最忠诚的客户是()A.铂层b .金层C.铁层d .铅层14、从属性上看，俱乐部营销是一种网络营销()A.传销营销方法b .会员营销方法C.沟通营销d .合作营销15、在客户关系管理的每个阶段，核心、灵魂和关键是()A.数据收集b .数据分析C.数据整理d .数据存储16、所有公司都在一定程度上知道他们的客户在利润水平上是不同的，特别是少数客户提供了最高的销售额或利润比率，这叫做()A. 70/30 规则b. 90/10 规则C 80/20 规则d 60/40 规则17.定制营销中外包的本质是定义公司()A.流程再造能力b .团队建设能力C.市场适应性d .核心竞争力18、实施关系营销，实现顾客忠诚的组织保证是()A.建立高效的管理组织b .建立一支高素质的员工队伍C.建立严格的管理体系d .实施客户关系管理19、在供应商选择中QCDS原则是最重要的()A.质量，即质量。成本，即成本。售后服务20.使用EV=CB AVVP公式，营销人员可以计算所有客户的期望值，并从高到低排列他们。其中，甲级客户有()A.前15%的客户b .中间20%的客户C.前20%的客户和后65%的客户得分得分人二、选择题(共40分，每题2分)1、关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下市场的关系()A.经销商市场b .供应商市场C.市场营销者的市场E.影响者市场2、在制定关系营销计划的过程中同时考虑三个过程因素，即()A.b .交流过程C.d .发展进程E.价值过程3、一般来说，定制营销有以下几种方式()A.复杂定制b .合作定制C.适应性定制d .选择性定制E.消费者定制4、选择经销商要坚持()的原则A.目标一致原则b .角色分工原则C.d .经济利益原则E.实现目标市场原则5.关系营销包括以下形式()A.亲属营销模式b .地理关系营销模式C.产业相关关系的营销模式E.零星的关系营销模式6、在关系营销的实施过程中，控制的内容主要是()A.营销渠道控制b .营销人员控制C.营销成本控制E.营销代理控制7.在客户金字塔模型中，四种类型的客户是()A.铂层b .金层C.直径层d .铁层E.铅层8、定制营销，具体的产品策略有()A.技术生产b .产品组合C.产品附件概述d .产品的多功能性E.产品绿化9、频繁的营销缺陷在()A.竞争者很容易模仿b。顾客很容易转移。C.顾客忠诚度下降d .服务水平可能下降E.增加的客户退出成本10.客户的总成本包括()A.货币成本b .销售成本c .时间成本D.精神成本e .物质成本11.在客户资产象限中，()甲级客户是公司稳定的利润来源，乙级客户是公司未来发展的基础。乙级客户是公司最有价值的客户资产。c类客户是公司最有价值的客户资产。E.a类和d类客户城市中最有价值的客户资产12、客户营销包括以下重要阶段()A.建立客户关系阶段b .稳定客户关系阶段C.加强客户关系阶段d .维持客户关系阶段E.客户关系解除阶段13、搞好内部营销关系，必须灵活运用以下策略()A.员工解雇策略b .员工充实策略C.雇员就业衡量战略d .雇员培训战略E.员工激励策略14、在关系营销的实践中，当事人之间的关系密切，深度是从浅到深，从表及里发展起来的层次，一般可分为()A.基本关系营销b .被动关系营销C.可靠的关系营销E.合作营销15、在选择供应商时应遵循()的原则A.质量b .成本C.交付日期d .售后服务E.企业形象16、竞争对手的营销类型有()A.契约关系营销C.游戏是关系营销E.双向关系营销17、关系营销绩效的本质特征为()A.b .是一个双向的信息交流过程C.从互利共赢出发d .信息反馈的及时性E.为了赢利18、在营销实践中，供应商的营销关系营销策略可以灵活运用的有()A.创新战略b .分享战略C.分享战略d .互惠战略E.激励策略19、在营销实践中，可供选择的经销商营销关系策略有()A.整合战略b .多样化战略c .渠道冲突解决战略D.激励战略20、影响者营销策略有()A.促销关系营销b .服务关系营销C.社交关系营销E.咨询关系营销得分得分人三、对错题(共20分，每题1分)1.只有当公司为客户提供比其他竞争对手更多的价值，即卓越的客户价值时，它才能创造和保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。()2.人际传播的情感影响往往超过大众传播，主要是由于说话者的表情和眼睛。()无论任何组织属于什么性质，它都必须与政府有关系。()4.客户流失计算方法的缺陷在于它只能预测某个客户对公司的终身价值，而不能具体估计一组客户的终身价值和每个客户的平均终身价值。()5.使用俱乐部营销的公司通常采用会员管理系统。()6.渠道冲突的存在是一个偶然的事实，在任何产品分销过程中都可以避免。()7.随