高效沟通技巧

高效沟通技巧,CommunicationtoWin,课程大纲,沟通的定义沟通的种类及障碍语言非语言沟通的技巧语言（问、听、说）非语言,将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程。,一、沟通的定义,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意了解接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适确定不被干扰,Who?,Where?,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,二、沟通的种类,沟通的主要障碍（传递方）,用词错误，辞不达意不善言辞，口齿不清态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递管道）,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏,沟通的主要障碍（接收方）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）情绪不佳没有注意言外之意,常见的沟通障碍,环境干扰(噪音，活动)，信息杂乱无章-无组织、无条理，信息模糊不具体，语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)，信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识，接受信息的人以为已经理解，但实际上并未理解身体不适(疲劳生病)，,语言沟通的三个行为：说、听、问,沟通三行为,1.说即语言（口头）沟通,口头沟通必须包括三要素：引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通，提升表达力的方法,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！,收集信息的两个重要方法：发问倾听,2.问：问题的类型,开放式问题,封闭式问题,询问的两种基本形式,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式,封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,3.听,倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通中，花费时间最多的是在听别人说话上面。,倾听别人说话的目的：,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,有效培养倾听能力的六个秘诀,培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,增进个人的发展和信心。增强解决问题的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。PS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。,倾听不良的原因,外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,请不要打断别人的谈话,聆听的四个步骤,听对方说理解听到的话分析听到的说出你的理解,不合格的听众经常:,打断别人、误解别人的话不听清楚别人真正说的话,只听进去自己想听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子、不耐烦或心不在焉边听边做别的事不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么边听对方说话边猜测对方接下去要说什么不同情别人、不提供反馈,非语言沟通的艺术和技巧,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。好的印象，是成功的一半成功的职业生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,第一印象不光是靠语言制造的,你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,眼睛的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。,用眼睛沟通,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,姿势动作的沟通,手势：拍手高兴捶胸悲痛挥拳愤怒手相握急躁摊开手真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思双手叉腰挑战、示威、自豪,头部动作：点头同意摇头否定昂首骄傲垂头沮丧侧看不服,两腿姿势：两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨,手势面部表情的沟通,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,声音言语表情的沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在适当的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。,穿著装饰的沟通,衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。,人体空间位置的沟通,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于36m）演讲,经常运用寒暄的力量,作用让彼此第一次接触的紧张放松下来解除彼此的戒备心，有助于气氛的融洽进一步了解真实的对方寻找共鸣，建立共同点,善于运用赞美的力量,乌鸦与狐狸的故事谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。,赞美的作用,1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！,赞美的方法：,1、放下架子，保持微笑；2、寻找可赞美的题材；3、请教也是一种赞美；4、用心去说，不要太修饰5、将客户的缺点转变为优点；6、赞美别人赞美不到的细小地方；7、赞美他（她）引以为荣的；8、利用第三者传递赞美。,赞美的要领：,马上开口赞美。略带夸张、出自真诚地赞美。只需赞美某一个“点”“希望点”,如何寻找希望点,一、一般的“点”（1）长相中的某一部位。（2）家居（办公室）中的某一装饰。（3）企业或部门中的某一政策或制度。（4）个人的某一兴趣爱好。二、希望点（1）孩子的未来。（2）晋升的潜能（未来的价值）。（3）好命！好运！,沟通的四大秘诀,真诚自信赞美他人善待他人,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的