终端销售代表培训手册

终端销售代表培训手册,2011年1月10日,提纲,前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识自己的OTC药品及自己的公司四、销售的步骤五、OTC代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、OTC代表的自我组织力九、怎样建立谈生意的方法十、怎样处理你日常的工作-服务十一、对客户反对问题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、怎样增加客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司和员工的关系总结,前序,赢利的关键人物推销术客户们怎么信任你？答案是友善和忠诚。学识就是力量把推销看成一种游戏两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。,一、认识自己,良好的销售人才特征：健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。,能力方面,沟通说服能力：口才好、性格外向。能说服顾客购买。敏锐的观察力：能分辨出顾客还是非顾客，是那一类顾客，顾客购买能力如何？良好的心理成受能力：能承受各种压力、挫折、顾客辱骂、同行挤压、业绩不震！较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任何物、任何事学习！,七种提议可以帮助你结交客户,常常微笑的面孔良好的外表和善的声音诚恳的态度守信尽可能去称赞你的客户给他们作一些额外服务。,二、认识你的客户,普通客户冲动客户让我考虑一下的客户自大客户友善客户呆板客户粗鲁客户,三、认识自己的OTC药品及自己的公司,对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。去认识自己的公司：（a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（l）卫生和检查，（m）公司的一切行政措施等。,四、销售的步骤,（1）怎样去接触药商。预先了解客商的姓名和嗜好（2）怎样把握药商的注意。最初的三十秒钟（3）怎样引起他的兴趣。把握了药商的心理和注意力（4）引起他的欲望去购买。表现出你或你的药品的长处。（5）使他采取行动购买。立即进行交易的工作,五、OTC代表工作的五步曲,（1）必须是一个人。使人喜欢的性情（2）必须建立信用。最初的三十秒钟（3）必须供给资料。（4）必须引导选择。（5）一定要做记录表。,六、一些推销的原则,攻心销售来源购买的目的每一次推销都为下一次播种别只顾推销，想一下购买一个客户都有两种购买力量可见的和潜力大家会找到金钱去买他们真正需要的东西把原有的生意改观没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。个性是推销的要点推销的完结是接待客户的开始最后决定留给客户去说,七、培养积极的性格,适应性社交性野心和蔼自发热心耐心机警推销想象力自信自我表达,八、OTC代表的自我组织力,组织的目的都是增加效率,把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”时间因素：“浪费时间等于增加成本”精力因素：精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动金钱因素：金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得快乐和丰足。,九、怎样建立谈生意的方法,记录实习能够更加完美，对着一个镜子去实习自己的“推销方法”（记录下你的“推销方法”和实习）,十、怎样处理你日常的工作服务,一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。三、和终端打好关系。,十、怎样处理你日常的工作服务,日常程序中应该采用的几点：检查你的对外宣传。进入商店内时，必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。直接到药品柜台检查，把公司药品集合放在最容易看到的地方。检查药品的存货是否清洁。计算药店在库房的存货。向药店报告及取得他的订单：送药品时，使药店经理和店员亲自检查，取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，,十一、对客户反对问题的处理,通常遇到的“反对”问题。一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”三、“我为什么要储存你的产品？”四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。”对付药商提出问题的三个步骤：（1）停留（2）微笑（3）再次提出反对问题,十二、对投诉的处理方法,不要逃避投诉欢迎投诉不要失去理智运用理智,十三、会客前的准备,一、普通（市场）调查由市场部门去做；二、专门（公司）调查由市场部门和OTC代表共同负责；三、个人（买手）调查是OTC代表的工作。,十四、困难的推销环境,专家客户：（要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。）争执性的客户：不信人的客户：投诉的客户：沉默的客户：健谈的客户：自大的客户：太熟络的客户：职业买手：,十五、怎样增加客户,（1）新开张的药店（2）那些未有销售公司产品的药店。：,十六、如何争取见面机会,（1）第一次会见新客；（2）再见原来的客户。制造适当气氛：宣传和访问：通告：博取同情：OTC代表的名片：获得接见这方法有三：一、（找出）疑问；二、（实现）想象；三、（进行）决定。四种不该做的事：一、别对下属道出全部来意；二、别忘记你是来推销的；三、别太容易给打发掉；四、如果交易不成，别忘留下后路。,十七、和客户面对面,准时：慢慢来：小小的地方都可能使客户觉得讨厌的：一、四处弹烟灰；二、把帽子倒放在他的桌子上；三、将家具或摆设移动；四、借用他的笔；五、肮脏的鞋子；六、粗言；七、不清洁的手；八、满口酒气。,十七、和客户面对面,约会公式：一、客套话；二、OTC代表的开场白；三、引起动机（普遍的）；四、发展动机（入题了）；五、开入正题；六、解释之类；七、讨论价钱；八、表达异点；九、集中结论；十、说服；十一、表达结论；十二、签约或是订单；十三、细节情形（如运输问题等）；十四、客套道别；,终端销售代表的招聘、培训、管理,面试必须解决的几个问题：考察其知识面。考察其口才。考察其做事为人的价值观。考察其求职动机。考察其应变能力和反应敏捷程度。考察其仪容仪表、行为举止。,终端销售代表的学习能力测评,1、你一个月花多少钱购买书报杂志？2、你平时一天看书多长时间？3、你最近看的一本书是什么书？什么时候看的？4、你喜欢看什么类型的书？5、说出你常看的杂志的名称？6、国内目前涉及营销与营销管理的杂志有那些？(销售与市场、商界、成功营销、企业销售、我营销、经理人、智囊、市场营销等)。7、你常看的报纸有那些？8、你常看的电视节目有那些？,终端销售代表的求职意向测评,你为什么要离开原单位？你为什么愿意来这里任职？你工作的主要目的是什么？假如这里待遇低过你原来单位，你还会来吗？什么是职业经理人？什么是CEO？你认为销售人员最主要的道德水准是什么？你认为销售人员的职业素质修养是什么？业余时间你是怎么度过的？你有什么业余爱好？,终端销售代表的职业能力测评,1、营销和销售有什么区别？2、假如你的朋友做了违反公司规定的事，你怎么办？3、IQ和EQ在一个成功的职业经理人素质中那个更重要？4、如果一个业务员能力较强？但又贪一些小钱，你怎么办？5、你愿意做老板还是做职业经理人？6、你最成功的一件事，你最难忘的一件事是什么？7、专卖店营业员的日常工作内容是什么？8、日常工作步骤？9、管理是做那几件事？10、专营店经理主要应该做好那几件事？11、零售店从终端促销工作的角度可大体分为那几类？12、说出你以前做过的最熟悉的产品状况？说出其组方、机理、特点、优点？13、说服一个人的关键是什么？14、说出你认识的十个客户的名字。,终端销售代表十大培训内容,1、企业知识。2、产品知识：自己产品、竞品的特优利、卖点3、基础知识。4、自信心和积极的思维和工作态度培训5、如何作工作计划培训6、销售礼仪、销售技巧。7、自我管理：时间、目标、行动、绩效。8、顾客购买心理与购买行为知识。9、工作职责、工作规范。10、各项管理制度。,终端销售代表的日常管理,1、日常工作管理2、周工作计划与周工作汇报3、档案管理4、回访行程表的制作5、组织各种促销活动,1.1、日常工作管理,出勤和考勤每天准时上班，做好专卖店的清洁、卫生工作，严格按照按照终端布置规范布置专卖店并保持。完全按照公司终端管理规范、办事处的考核方式进行。,1.2、准备工作管理,所需物品准备：研讨应该准备什么物品！促销的准备工作：产品库存、陈列、宣传资料、各种报表。周工作计划执行情况和工作日记（记录）管理：随时检查和抽查。各种报表填写与反馈管理。,1.3、管理到位的方法,编制终端促销工作手册，把可能做到的工作固化为制度与纪律。定点、定时、定人、定事。,1周工作计划与工作总结,终端货物管理计划。店头信息传播与收集计划。周回访计划。周促销活动计划。周服务与