呼叫中心发展规划

列表一、呼叫中心发展计划的总体思路二是客户服务的服务质量与品牌建设的关系三、呼叫中心在提高服务方面的作用呼叫中心是维护企业信誉的窗口，是用户可以信赖的工厂方负责人呼叫中心是服务质量保证中心呼叫中心是客户服务部门的成本控制中心四、公司呼叫中心现状1、维护企业信誉的窗口，在用户信任的工厂方面代表职能方面2、服务质量保证3、客户服务部门的成本管理五、呼叫中心发展计划1、呼叫中心发展计划的总体思路2、可行性分析六、呼叫中心实施计划客户服务呼叫中心发展计划一、呼叫中心发展计划的目的和一般思路1、目的全面改变当前的信息管理模式，在创新的客户服务系统中建立合适的呼叫中心，满足客户的服务请求，将被动服务转变为主动服务，确保呼叫中心系统与公司品牌知名度相对一致。2、总体思路基于品牌内客户服务的定位和客户服务现状，我们正在革新传统的区域分支办公室信息管理方法，包括呼叫中心的集中信息管理模式、完整的信息管理、真正的信息闭环实施。努力建立呼叫中心内部管理系统，建立和改进组织结构，提高中心员工素质，提高今年呼叫中心服务质量。通过对相关信息的系统分析和整理，可以为公司相关部门提供有益的参考。二、这种变化的起源1、发展工业呼叫中心据有关数据显示，呼叫中心从90年代初期开始实际进入了规模发展，特别是800等号码被广泛接受和采纳，进一步助长了这个产业的繁荣。呼叫中心包括各种硬件设备供应商、软件开发人员、系统集成商，以及众多外包服务供应商、信息咨询服务供应商、专门的呼叫中心管理培训机构、每年的大规模呼叫中心展览，以及众多呼叫中心杂志、日志和网站，形成了在整个社会服务体系中占重要比重的新产业。由于产业发展的特点，呼叫中心子外包专业呼叫中心和企业自行构建呼叫中心以国内电信、银行、民航、医院、政府等业务部门的客户服务工作外包呼叫中心为中心，现有家电企业以Haier、mei、TCL、haixin kelong等企业自行构建为主，依次建立了自己的构建呼叫中心，各企业的售后服务呼叫中心建设呼叫中心的这些企业逐渐将重点放在服务上，影响客户的生活理念现在，随着各制造商宣传呼叫中心式服务概念，消费者将享受这种呼叫中心式服务模式，影响客户的购买方向。2、公司呼叫中心现状公司真正意义上的呼叫中心从2009年4月开始运营(基于语音卡的客户服务系统)，其运行意味着公司售后服务工作里程碑的一次飞跃；在呼叫中心运营平台上，通过产品安装、维修单输入等用户的初始信息输入管理，可以一目了然地了解当前呼叫中心运营中用户的家庭地址、家中公司产品、安装时间、发生的维修经验等信息，与以前的手动操作相比，质量有所提高，具有专业水平的操作用户将留下非常深刻的印象，这将为我们未来的电话点对点营销留下伏笔。呼叫中心启动几个月后，经过了前期人员培训、软件调整运行等，取得了阶段性成果。但是，从客户服务工作的提高和当前呼叫中心功能的完成情况来看，由于以下原因，必须革新当前客户服务信息操作系统，以优化信息管理方面，进一步提高用户信息处理效率。1)用户需要时找不到我们：让用户在需要的时候找到我们是企业兑现信用和客户服务的前提。在客户服务信息处理方面，公司一直采用子中心管理模式，以区域服务中心为单位接收该地区用户的安装、维修、投诉等信息。用户对该地区的处理不满意，或者服务中心线路在使用中时，向客户服务总部投诉。这种运营模式在很大程度上依赖中心的管理水平，由于地区资源、管理等方面的差异，现在很多用户在需要的时候找不到我们，或者找不到我们，无法正确连接电话。答：通常，由于更换办公地点、人员退役等原因，中心的热线更换可能由合同(或合同)服务提供商拥有。每次这样换电话，都会主动放弃一些用户。b、我们推出了服务卡系统，但是在服务提供商控制(包括第3、第4阶段市场等)相对薄弱的地区，每个服务提供商总是想方设法宣传自己的号码为自己的利益，所以用户不了解公司的热线号码；由于经营原因淘汰这些服务企业，媒体曝光的危险很大。c，用户主动找我们，电话也不经常因通话率问题进来。在当前的分中心管理方式中，不能对各地区的电话接待量进行及时科学的统计，人力资源配置不能进行及时的调整、补充等。部分地区信息来源需要安装，但浪费明显，部分地区电话对服务中心的信任度明显不足(见附表1)，宣传各制造商的呼叫中心理念，提高消费者自我保护意识(如果用户需要帮助，直接向公司总部提供支持，特别是优秀的消费者组)等因素，倾向于直接向呼叫中心寻求支持。特别是，最近在第一和第二市场，品牌知名度提高，客户服务销售后服务卡的实施，近两年因销售暴增而扩大了用户基础，呼叫中心经常电话使用量大幅增加(见表2)，以11月为基准，平均接听等候量达到1775次/日，总公司呼叫中心现有的信息来源已无法满足用户的接收请求。因为要打很多次电话才能连接，很多用户抱怨连接后首先我们的服务热线很难连接，怀疑我们的产品维修率是否太高，在以后的客户服务工作中存在相当大的困难。个别投诉者扔掉热线电话，寻找其他方法，被媒体曝光。2、在质量信息、服务系统监控方面：呼叫中心除了接收用户的报告障碍、投诉等外，还可以根据报告障碍用户的叙述收集产品质量信息，通过用户的投诉信息收集分析，监控和推进公司的各种方针政策落实到该地区，从而推进地区补充服务提供商管理。1)发布有关产品质量信息收集的产品缺陷报告编写手册后，热线工作人员将接受用户的维修电话，确保客户服务部门产品质量统计的可靠性，在派遣前必须询问产品缺陷现象，从心理上看，为了尽快解决问题，用户通常会与真实说明产品故障的制造商合作；在当前的子中心信息管理方法中，如果大部分用户致电当地服务中心甚至服务提供商，服务提供商的知名度不高，或者子中心信息来源缺乏教育监督，则很难保证产品故障报告的准确性。当然，在维修回访过程中，我们会努力掌握这一点。但是，如果用户的问题已解决，或者用户对该组织已经有心情，则不配合客户回访调查。由于质量数据准确性的不稳定性，统计数据不能成为产品改进的依据。2)在总部的低连接速度和当前子中心管理模式下，大部分维修电话将发送给服务提供商，服务过程将继续进行，直到闭环信息没有有效监控为止，媒体曝光频繁。总部人力不足，现有总部信访院对基本用户申报、家庭用户信息闭环、维护回访等地区的服务系统监控功能相对不足，客船运营是反映烟机、电热水器等产品安装规格监控、用户满意度、初次现场维修率等地区管理情况的重要指标，长期处于睡眠状态。3、客户服务部门的成本管理：呼叫中心对安装、维修等进行回访审核，以确保信息及时关闭，并验证服务提供商维修方案，以确保维修等费用支出真实可靠。目前，整个呼叫中心有22人，其中1人负责整理结算文件、收发、统计和财务系统调整管理，21人负责接线回访(其中2人轮班休息)。上午班和下午班班两班倒，各班将全部上班班次直通，然后按班轮流重新访问用户。目前，对呼叫中心内更换部件的安装、维修和保修的确认再访问约为5次，每月安装数十万次，数万次保险内维修和确认相应部件更换，使再次访问的质量有了很大提高。此外，在当前的服务中心信息管理方法中，大多数用户致电服务提供商或中心时，在服务提供商接到用户的电话后，很难知道客户做了什么，这极大地影响了戴尔内部部件更换审查的准确性，因此，您将根据客户描述的故障的逻辑判断部件更换的可行性。五、呼叫中心发展计划1、总体思路基于客户服务在品牌中的位置和客户服务部门当前的运营状态，结合客户服务部门现有的资源，戴尔创新现有的区域子中心信息管理模式，包括呼叫中心集中信息管理模式、完整的信息管理、真正的信息闭环实施。努力建立呼叫中心内部管理系统，建立和改进组织结构，提高中心员工素质，提高今年呼叫中心服务质量。通过对相关信息的系统分析和整理，可以为公司相关部门提供有益的参考。具体计划如下：(1)、各种渠道(114电话咨询处、保修卡、服务卡、促销传单等)和外电、外电信息(针对安装了一年以上的用户)等形式，宣传公司呼叫中心服务热线，确保尽可能多的用户的各种请求合并到总部呼叫中心，使各种信息、服务请求保持最大控制。2)将各服务中心服务热线、信息来源帖子移到总部呼叫中心集中管理和利用(不包括个别重点领域)，不相对增加客户服务部门的整体信访帖子，集中管理编辑资源，提高生产力，满足用户的服务请求。3)改善呼叫中心体系结构，改善呼叫中心负责人责任，建立呼叫中心负责人责任系统，将呼叫中心员工分为热线、回访、培训和质量检查四组：热线组：重点解决用户咨询问题、处理投诉、收集产品问题和派送服务信息，并通过用户投诉信息收集分析敦促各地区实施服务管理。回访组：重点关注安装、维护等的回访审计，以确保信息的闭环保证、服务提供商维护计划验证、维护等成本真实可靠。教育组：在相对空闲的时间里，在班长或情报院骨干对个别问题情报人员进行特别咨询、矫正和帮助。质量检查组：主要致力于检查检查热线、回访组的工作质量、个别特殊投诉后续处理等，目前呼叫中心规模不大的话，质量检查责任将由呼叫中心监督官及技术组长兼职。4) 呼叫中心现场管理制度、交接班制度、设备管理制度、班前会制度、周例会制度、信息员培训制度、信息员绩效考核、0103010、0103010、0103010、0103010和0103010等各种呼叫中心内部5)细化投诉概念，制定相应的投诉管理方法和流程2、可行性分析1.呼叫中心集中信息管理后，通过对信息来源的教育、管理，形成统一的对外口径，为提高品牌信誉奠定了良好的基础。2.情报院可以集中到总公司，以现有地区情报院补偿水平，标准化管理，无需增加手续费，提高人员的专业性和生产力，以适应用户的后进请求。3.从呼叫中心派单数据的1-10月份开始，在没有卡管理深度的情况下，进入总部的安装电话只有总分配量的1%，因此，通过加强安装服务卡管理，安装电话由各个安装服务公司进行，呼叫中心仅接受维修和投诉电话。4.用户的维修请求打电话到总公司后，通过询问会获得有关产品质量、安装质量等的直接信息，将大大提高产品规格安装和产品质量统计的准确性。5.提高回访的专业性，更有效地保障了公司保险内各部分的隐性支出。6.安装续访时，利用安装结算条形码a的扫描、用户自动续访计算机等技术手段，有效地节省日程人力资源，同时确保效