呼叫中心组织架构及岗位职责

呼叫中心组织结构客户服务主管质量监督培训电话销售组长订单售后服务物流组长网上购买客户服务工作职责：1、客户服务主管(一)执行上级下达的各种任务和指标，做好客户部工作，处理好与其他部门的关系。(2)规划客户服务工作，制定综合化技术流程。掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督、检查下属的工作，赏罚分明，激发客户服务人员的积极性。(3)分析客户的服务需求，开发客户服务流程，执行客户服务工作，向客户传达公司的服务理念，提高公司形象，提高客户满意度。(4)搞好团队建设，合理分解实施中心工作，做好人能做的一切工作，共同改进。建立定期业务定期会议系统，总结现有问题，使呼叫中心员工在业务、技术和业务上不断发展，营造积极的工作氛围。(5)监督和检查对帐单数据，确保数据正确。(六)对下属的工作指导和工作评价。(7)调整销售关系。(8)完成上级临时下达的任务。2、质量监督讲师(一)整理各计划产品信息和产品定价，对经营者进行产品培训。(2)熟悉网上产品的购买，教育他人。(3)相关的画法制作及产品相关资料和行业动态信息整理。(4)监督接线员通话质量，看是否按规范统一的通话方式进行通话。(5)招聘兼职导游，评估兼职导游，培训，兼职导游标准化工作。(6)整理客户订单以进行订单管理。(七)随时现场确认相关人员的技术知识和能力，制作相关数据分析。(八)协助监督做好相关工作。3、订单(1)接受客户订单以进行订单管理。(2)对于处于订单状态的订单，将进行确认和检查，确认信息包括(收货人姓名、地址、电话、产品、数量和金额、送货时间)。(需要注意：同一客户的不同订单处理)(3)即使定期收集订单错误信息并反馈到现场。(4)定期反馈现场压力单和缺货订单信息，以便操作员及时联系客户。(5)负责物流部门与呼叫中心之间的工作联系。订单退货转移。(6)完成临时下达的任务。注：这个工作目前不是独立的。此后，如果每日订单量达到平衡，就会重新建立。现在另一个职工兼任。4、电话销售组长(1)指导和监督队员的工作，调动队员的积极性，不断提高销售业绩。(2)带领队员突破上级下达的销售指标。(3)整理客户的需求，及时向相关部门反映客户的需求。(四)组织设立营业情况统计分类帐，定期向公司管理层提交。(5)与客户保持良好的沟通和联系，了解客户状态，收集客户信息。(6)完成上级下达的临时任务。5、互联网购买客户服务(1)对在线客户信息、咨询等的答复。(2)处理购买在线订单。(3)河口每个在线通过客户服务QQ谈的客户，及时与他们交换。(4)每月做一次在线销售报表。(5)完成临时下达的任务。6、售后服务(1)管理需要开票的客户。(2)处理离职后投诉纠纷。(3)客户满意度调查。(4)按订单数量、数量、退货金额和浙江省各城市的订单数量和比例进行统计。(5)统计分析产品退货原因，提出减少退货的建议方案。(6)建立售后服务信息管理系统(客户服务文件、质量跟踪和反馈)。7、物流组长(1)确保订单信息的准确性。(2)货物按照客户要求交付。(三)验证货物的入库证，盘点入库物，并与送货员办理交接手续。(4)出入口货物管理。(5)货物退回、更换管理。(6)填写、提交