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文档简介

售后服务工作流程一、接待服务1 .接待准备(1)服务顾问按照规范检查仪表仪表。(二)准备必要的泡沫、工具和材料;(三)环境保护和清洁。2 .接待客户(一)主动迎接,引导客户停车;(2)使用标准问候语言。(三)适当呼唤顾客。(4)注意接待程序。3、环车检查(1)安装3套。(二)基本信息登记。(三)环车检查。(四)详细准确地填写列车登记表;4、现场问诊了解顾客关心的问题,听取顾客的来意,仔细听取顾客的要求和车辆故障的说明。5 .故障确认(一)能及时确定故障的,根据质量保证规定,向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否在质量保证范围内。当时,如果难以判断是否属于品质保证范围,请向顾客说明原因,进一步诊断后得出结论。 如果还不能断定,将情况报告一汽轿车服务,等批准后再下结论。(2)如果无法立即确定故障,必须对顾客进行全面调查后再确定。6 .取得、验证顾客、车辆信息(一)向客户取得车辆验证及车辆维修手册;(2)把客人领到接待台,让客人坐下。7 .确认备件供应情况查询备品的库存,确认是否有必要的备品。8 .估计备件/工时费用(1)查看DMS系统内的顾客服务文件,判断车辆是否有其他可推荐的服务项目。(2)尽量正确估计修理费用,将修理费用按工时和备品费细分。(3)将所有的项目和必要的用品登记到DMS系统中。(4)故障不能确定时,通知客户出现检查结果后再支付详细费用。9、预计完成时间根据修理项目所需的工时的估计和店内的实际情况来估计完成时间。十、编制任务委托书(1)向顾客询问并说明公司接受的支付方式。(2)说明车的交付顺序,向顾客询问旧件的处理方式。(三)询问顾客是否享受免费洗车服务;(4)在DMS系统中注册以上信息。(5)如在修理中发现新的修理项目,告知顾客立即联系,经顾客同意批准后进行修理。(6)打印作业委托书,向顾客说明作业委托书,让顾客签字确认。(七)向客户提交迎接车登记书、任务委托书的客户。11 .安排客户休息顾客在销售服务中心等候。二、作业管理1、服务顾问由现场主管接管(1)服务顾问将车辆开到等待修理的区域,并将车辆钥匙任务委托书、接车登记表交给现场主管。(二)由任务委托书和接车登记表与现场主管车辆交接。(3)向现场主管说明作业内容。(四)向现场主管说明提交时间要求及其他注意事项。2、车间主管向班长派遣工人(一)现场主管决定派遣优先级;(二)单位主管根据各班组的技术能力和工作情况,向班组派遣工人。3 .实施维护工作(1)班组在接到任务后,按照接车登记表检查车辆。(2)确认故障现象,必要时试运行。(根据任务委托书上的工作内容,进行修理和诊断。(四)维修工程师在任务委托书收到资料,并在出库单上签字。(5)非工作不得进入车内,不得移动客车的电气设备。(6)对于客人留在车内的物品,修理技师必须小心保护。 工作以外不能接触。 工作需要接触的,应通知服务顾问征得客户同意。4 .工作中存在问题(一)工作进度发生变化的,服务技师应当立即向现场主管和服务顾问报告。 服务顾问立即与顾客联系,取得顾客的了解和认可。(2)工作项目发生变化时-增项处理。5、自我诊断和班长检查(一)维修技师工作完成后,首先进行自检;(2)自检结束后,委托班长检查。(3)检查合格后,班长在任务委托书写下车辆修理建议、注意事项等并签字。(四)质量检验员或技术负责人的质量检验。六、总检查质量检查员或技术负责人进行100%总检查。7 .车辆清洗(1)总检查合格后,客人获得免费洗车服务,在将车辆开到洗车站的同时,通知现场主管和服务顾问车辆已开始清洗。(2)清洗车辆外观,必须确保没有上漆伤、外力下降等。(3)彻底清洗驾驶室、行李箱、发动机舱等。 烟灰缸、地毯、仪表等灰尘要清理干净,要注意保护车内的东西。(4)清扫后将车辆停在竣工停车场,车辆整齐配置,车头朝向出口方向。三、交通服务1 .通知服务顾问准备提供汽车(一)将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品交给现场主管,通知服务顾问车辆已修理。(二)向服务顾问通知停车场所;2、服务顾问内部总线(检查任务委托书,确认客户委托的所有维护项目的书面记录已完成,质量检查员已签字。(2)实车核对任务委托书确认客人委托的所有维护项目均已在车辆上完成。(3)确认故障已消除,必要时试运行。(4)确认从车辆上交换的旧物品。(5)确认车辆内外的清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6)其他检查:除车辆外观外,不留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知客户,约定交车(1)检查结束后,立即联系顾客,通知车辆已经修好。(二)与客户约定交车时间;修车、事故车等不得在高峰时间交公共汽车。4 .陪同客户检查(1)服务顾问陪同顾客确认车辆的维护状况,根据任务委托书及迎接车登记书,由实车向顾客说明。(2)向顾客展示交换的旧东西。(3)说明车辆的维护建议和车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和英里。(5)说明备用轮胎、随车道具被检查,检查结果被说明。(6)向顾客说明、展示车辆内外清洁。(7)3天内销售服务中心用服务质量跟踪电话访问顾客,告诉顾客顾客容易接电话的时间。(8)从客户方面取下三套,放入回收装置。5 .编制帐单(1)请引导客人到服务接待处,让客人坐下。(二)印刷车辆维修发票和外出证;6 .向客户说明注意事项(1)根据任务委托书的“提议修理项目”向顾客说明这些工作被推荐并记录在车辆的修理申请书中。 特别是安全建议的修理项目,向客户说明必须修理的原因和必须修理的重大结果,客户不同意修理时,请客户指示和签字。(2)对保养手册的记录进行说明(如有)。(3)对第一批保险客户说明第一批保养是免费的保养项目,简要介绍质量保证规定和定期保养的重要性。(4)将下次保养的时间和距离记录在车辆的修理账单上,提醒顾客注意。(5)告知顾客在下次维护期限之前注意、预约顾客的来店维护。(六)确认顾客和服务质量跟踪电话的接待时间,并记录在车辆维修发票上。7、说明费用(1)根据车辆的修理账单,向顾客说明收费情况。(2)请客户在账单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐(1)服务顾问和自费顾客一起在收银台结帐。(2)结算员将账单、收据等叠放在一起,费用金额朝外注意。(3)把回收的零钱和外出证放在叠好的收据上,双手交

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