客户服务技巧(电话、顾客满意度)

客户服务与顾客满意,2006/05/12,一、概论,定义原因服务重要性客服目的,定义,顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。,定义,服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围,定义,客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。,一个满意的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意,原因,客户服务的重要性,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,客户服务的重要性,服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。,金牌客户服务,帮助客户解决问题,迅速响应客户要求,始终以客户为中心,持续提供优质服务,设身处地为客户着想,提供个性化服务,对客户表示热情关注,宗旨,理性解决问题感性愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉,帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉,理性,感性,非常满意,非常不满意,一般,尚可,客户服务目标举例,顾客投诉结案率100%处理顾客投诉满意率70%客户投诉必须在24小时内答复处理一般投诉不得超过23天客户满意度大于75投诉率小于1%,客服循环图,接待,留住客户,理解,帮助,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,沟通技巧,效果三要素,文字,声调,身体语言,口头沟通方式,说,听,问,说,听,问,倾听,回应,开放式,封闭式,同理心,理解,肯定,赞美,句式,沟通感官模式,视觉型,听觉型,感觉型,电话礼仪,准备：笔、纸客户资料产品资料计算器草稿,电话礼仪,1、第一声招呼热忱，有礼貌2、简洁，有力3、接听时间2次后3次前4、微笑5、音调高一点点6、超过3声响铃声才接，表示歉意7、左手拿听筒，右手记忆8、让对方先挂电话，轻放听筒,9、打手机征询意见，打固话过去10、不能打私人电话11、代传得电话，记下姓名、公司12、确认是否清楚13、重要的事情文字要重复确认14、正确牢记客户的姓名15、常用电话制成表格贴在桌前16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚17、记住公司交通路线18、听不清对方声音时，告诉对方19、话筒不要太远或太近20、确认对方的身份，以免弄错,21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应22、姿势/肢体动作决定情绪23、不可省略公司全称24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止25、从深呼吸开始26、公司内说法标准统一27、处理抱怨、投诉电话恳切倾听28、咨询电话结束，谢谢29、电话或访客同时到来，接待访客30、重要事情商谈，事先约好时间,31、随时随地携带电话本32、在外面与上司联系，力求简洁33、延误拜访，应该电话先道歉34、工作电话不宜食用口头禅35、未能及时回电话，说明原因36、家庭电话应该响10声才挂37、转接电话，确认对方身份38、晚上打电话，征求对方意见39、利用寒暄来拉近关系40、不要影响他人打电话,41、专注当前的电话42、适时中止电话，适可而止43、当对方无法了解的事情，换一种讲法44、公众场合，避免大声电话45、出差时，告诉对方可以先找谁办理46、问好的时候要贴切47、请人代接电话，谢谢对方48、即使不是自己电话，也要认真对待49、考虑别人立场50、第一声音非常重要51、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移,52、通过电话生声音判断对方的各项资料53、顾客服务意识54、标准、高精度用词55、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。56、避免在公司打私人电话57、上司的私人电话，加上尊称/敬称58、不管约定事情没有完成是否，都要告诉通知对方59、专门的电话记录表格记录电话，60、爱护电话，清洁电话61、手机随时充好电62、不要在他人桌上使用电话,63、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人64、对方名字不好念时，要先查字典65、即使是不好应付的电话，也要及时打过去66、电话谈生意，完全依靠语言。67、发短信时，要留姓名68、传达电话，要及时准确69、电话中，注重数字的真实性70、早上打电话，早上好71、告诉对方要找的人不在时，要致歉72、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说73、接听打错电话时，礼貌告知客户74、一次要说出好几件事时，要提前声明,75、多留几个电话联系号码76、避免在对方不方便的时候通话77、要找的人未能接听时，告知原因78、没有比传错电话更让人恼火79、数据，准确确认80、谢谢回电81、让对方久等不要超过1分钟82、配合对方年龄定位合适称呼83、通话时不可任意随声附和，有主见84、朋友、同事电话信息不可随意告诉对方85、借用电话，要注意措词86、经常反省电话中说话的方式87、敏捷，掌握要领88、电话美人、电话君子89、言行一致,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,投诉处理程序,1、确认2、同情和理解3、感谢4、了解顾客建议和看法5、提出解决方案,投诉处理基本原则,1、说到做到2、公正公平3、注意细节4、区别对象5、方便顾客6、受控状态7、沟通联络,投诉处理,电话处理,倾听、理解积极对待不可盲目答应信息传达信息验证公司控制对策实施及时回复告知解决方案,投诉处理,现场,人员安排不良验证原因说明解决方案策划试验跟线记录数据带回、总结分析,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,理赔,不良解析,原因分析责任鉴定方案谈定返工返修期内发货,索赔谈判,8D,D0.小组成立D1.问题描述D2.现状分析D3.初步原因以及临时对策D4真因分析与验证D5永久对策D6.效果验证D7.标准化D8.遗留问题,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,顾客满意示意图,顾客满意,要求（认知）,与效果比较,顾客忠诚,顾客满意,顾客抱怨,抱怨受理,结果判断,顾客满意或忠诚,不再购买或投诉诉讼,感认,感认,感=认,好,不好,顾客满意指标,产品,供货,价格,购买,服务,顾客满意,满意度测评,调查表（多种形式）定期调查了解重点客户回访总结问题发布整改措施闭环验证（流程）,满意度指数,满意度,客服成本,满意度%,成本,故障成本,100,85,0,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,信息记录系统,客户反馈信息系统客户投诉信息系统信息的归类总结,周总结,一周客户反馈一周投诉总结问题处理进度不良解析情况,月度总结,退货、修理信息汇总反馈投诉信息汇总投诉率退货、返修率各指标变化趋势退货、修理不良原因排列图退货金额与目标情况理赔周期以及周期外未处理公布,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,事故调查,程序文件记录人员反馈会议纪要报告通知,处理,报告总结处理方案人事处理,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,客户对服务的观点,有形度专业度同理度反应度信赖度,服务质量特点,优质顾客服务的两个要素,程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,A、优质顾客服务七个程序面标准领域,B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域,服务质量分解举例,良好的顾客服务,专业性答复,礼貌服务,很短的等待,答案正确,3分钟回答,事后2天回复,顾客姓名,发言不打断,等待小于30秒,电话找到被呼人,CS导图,CS