客户性格分析

DocumentTitle,性格分析,DocumentTitle,没有两片完全相同的叶子，世界上没有性格完全相同的人。莱布尼茨（德）,DocumentTitle,性格态度（对现实稳定的）稳定的特征。行为（习惯化了的）,性格你我他,DocumentTitle,从古希腊的四液学说开始，历经后世曲折发展，今天乐嘉用四种颜色代表人的四种性格类型红、蓝、黄、绿。,DocumentTitle,红色他们的优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力,红色性格名人,靳羽西,潘石屹,张朝阳,DocumentTitle,红色有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高,红色性格名人,小S,李咏,陶晶莹,DocumentTitle,蓝色他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强,蓝色性格名人,张小娴,琼瑶,王小波,DocumentTitle,蓝色有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失,蓝色性格名人,梁朝伟,高仓健,杨丽萍,DocumentTitle,黄色他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈,黄色性格名人,普京,丘吉尔,卡莉,DocumentTitle,黄色有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒,黄色性格名人,杨澜,李敖,章子怡,DocumentTitle,绿色他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调,绿色性格名人,钱钟书,曼德拉,汪曾祺,DocumentTitle,绿色他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意,绿色性格名人,许志安,葛优,杨采妮,DocumentTitle,了解性格对我们有何帮助：,A：了解自己，分析自己适合的工作；B：正确处理人际关系；C：更好地与顾客沟通；D：更好地处理好家庭关系；E：以平静的心态接纳别人。,DocumentTitle,用两个维度区分客户性格：,重人际,重事物,内向：亲和力、逻辑强,外向：表现力、控制力,DocumentTitle,三、性格分类,重人际（感性）,重事物（理性）,分析型（完美型）,力量型,活泼型,和平型,外向,内向,DocumentTitle,从西游记看性格：,唐僧孙悟空猪八戒沙僧,活泼型,完美型,力量型,和平型,完美型:细致，敏感，悲观,力量型:坚定，果断，自负,活泼型:活泼，热情，多变,和平型:平稳，随和，寡言,DocumentTitle,A:活泼型(S)-外向，多言，乐观,优点：开朗；积极；乐观；健谈；幽默感；热情洋溢，好表现；孩子气；好奇；工作主动；富有创造性，多姿多彩；容易交朋友；喜欢即兴的活动；,缺点：健忘；粗心；信口开河；以自我为中心。,DocumentTitle,DocumentTitle,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,活泼型客户的行为特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,DocumentTitle,B、力量型（C）-外向，行动者，乐观,优点：天生领导者；活力充沛及主动；不容有错；意志坚定，果断；自立自足；不易气馁；行驶领导权；纵观全局；行动迅速；越搓越勇；善于应变。,缺点：习惯命令别人做事；霸道；以自我为中心冲动,DocumentTitle,DocumentTitle,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,力量型客户的行为特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,DocumentTitle,案例介绍老鹰,沈阳市XXX塑胶有限公司主营瓶坯产品，面向全国市场；有自己的网站，做了阿里巴巴，效果不是很理想；成立五年以上。负责人王女士是企业副总，性格泼辣。主动了解百度产品，评估百度价值，考虑成交。思路电话初步解决客户疑虑。及时约访，语言直截了当，表明目的，少说废话。同意其观点。做个简单明了的方案，充分准备客户可能问到的问题。话术王总，我看您对这块也蛮认同的，这样吧，针对您刚提的几个问题，我先给您做套详细的方案，您看你还有什么问题要了解的我都通过这套方案给您展现出来，明天早上8点我带这套方案去给您看一下，并当场详细演示！您那是具体地址是？结果之后客户通过对百度的了解提了几个确认性的问题，再了解了下同行的情况，十五分钟左右，主动要求签单付款。,DocumentTitle,DocumentTitle,DocumentTitle,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,完美型（分析型）客户的行为特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,DocumentTitle,D：和平型（P）-内向，旁观者，悲观,优点：易相处，轻松；平静，耐性；仁慈善良；不急躁，不易生气；宽容；好的聆听者；避免冲突；和平无异议；不好表现。冷静。,缺点：忧郁；漫不经心；毫无主见；做事马虎，随便,DocumentTitle,DocumentTitle,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,和平型客户的行为特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,DocumentTitle,活泼型,力量型,和平型,完美型,自然组合,外向,坦率,内向,悲观,沉默,自然组合,领导,领导,分析,分析,艺术性情绪化,情绪平稳意志坚定,情绪平稳意志坚定,艺术性情绪化,机智随和目标不明确,决断有条理目标明确,互补组合,关系主导型,工作主导型,互补组合,DocumentTitle,DocumentTitle,识别各种类型的举例：,背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。活泼型的孩子：打碎玻璃，表示不满。力量型的孩子：妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。完美型（分析型）的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。和平型的孩子：软磨硬泡。,DocumentTitle,互相了解不同之处：,活泼型热情待人；热切地表达自己的想法；容易吸引人注意。完美型：留意细节，思考深刻；记录，作图，制表；分析别人弄不清的问题。,力量型：需要迅速做抉择的工作；必须尽快完成的事情；要求强烈的控制力和权威的领域。和平型：调节和团结的角色；平静一场风暴的最佳人选；别人认为沉闷的日常例行工作。,DocumentTitle,DocumentTitle,主要策略,赞美恭维,服务,解说,提供证据征询意见,DocumentTitle,应该学会说的一句话,感性,理性,内向,外向,活泼型“你是怎么想的？”（HOWABOUTYOU？）,力量型“对不起。”（IAMSORRY）,完美型“是，好的。”（THATISRIGHT）,和平型“不！”（NO）,DocumentTitle,DocumentTitle,1、和活泼型客户沟通：,你要做什么：1.积极并且热情，让人觉得有趣2.了解他们，询问他们对事情的态度和意见；3.对他们的观点看法表示支持4.适当调整决策速度，以免因快速决定而后悔,你不能做什么：1.太关注工作2.询问他们的看法3.冷漠,DocumentTitle,活泼型的人说得太多解决方法：1.少说一半；2.注意沉闷的信号；3.压缩你的谈话；4.切故言过其实；-言过其实便成为谎话。活泼型者以自我为中心解决方法：1.关注他人的兴趣；2.学会聆听；,活泼型不注意记忆解决方法：1.注意名字；2.将东西写下来；3.别忘了你的车和孩子。活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友解决方法：1.研究友谊的要素；2.将他人的需要放在首位。,活泼型的人说得太多解决方法：1.少说一半；2.注意沉闷的信号；3.压缩你的谈话；4.切故言过其实；-言过其实便成为谎话。活泼型者以自我为中心解决方法：1.关注他人的兴趣；2.学会聆听；,活泼型不注意记忆解决方法：1.注意名字；2.将东西写下来；3.别忘了你的车和孩子。活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友解决方法：1.研究友谊的要素；2.将他人的需要放在首位。,让活泼型（S）统筹起来,活泼型打断别人的谈话，并为别人回答问题解决方法：别人为你能填补所有的空隙；-打断别人的话是不礼貌的，最终只会令你不受欢迎。活泼型者无条理，不成熟解决方法：1.控制自己切实做事；2.要成长。,记住！活泼型的人需要拯救者，他要：管住自己的舌头；控制自己表现的欲望；对自己评价不至过高；培养记忆力；关心自己也关注别人；留意别人，而少看自己；考虑每事的代价。,DocumentTitle,DocumentTitle,2、和力量型客户沟通：,你要做什么：1.开门见山、直切主题2.方案分析简洁明确、具体，便于选择；3.有准备、有组织4.强调结果所能引起的作用，带来的效果。,你不能做什么：1.浪费时间、毫无目的、2.过度关注细节3.太感情化、4.争吵,打断对方,DocumentTitle,力量型的人是强迫性的工作者解决方法：学会放松；阅读当我休息我感到内疚；减低对别人的压力；安排娱乐活动；-你可以放松而不必感到内疚.力量型者必须取得控制解决方法：响应他人号召；不要小看跟随者；停止支配他人；-停止支配他人，不要把别人看成“傻瓜”。,力量型不知如何处理人事解决方法：耐心；保留观点；尝试用较低调的方法处理事情；停止争辩，别惹麻烦；-没有人喜欢无耐心，专横的捣乱鬼。力量型是对的，但不受欢迎解决方法：让他人对吧；学会道歉；承认你有些缺点。,让力量型（C）缓和下来,DocumentTitle,DocumentTitle,3、和分析型客户沟通：,你要做什么：1.承诺的内容坚决兑现；2.给出价格/配置的细节；3.精心准备详细的资料以及相关的数据和细节4.提供证据,你不能做什么：1.杂乱无章2.太随意3.用主观来判断4.过于自信，主动出击,DocumentTitle,完美型的人容易抑郁解决方法：认识到没有人喜欢阴沉的人；别自找麻烦；别这么容易受伤；从正面去看事物；读读吹散乌云。完美型的人自惭形秽解决方法：找出你没有安全感的原因；留意听听“假谦虚”说话；-完美型者有最大的潜力取得成功，别成为你自己最坏的敌人。,完美型的拖拖拉拉解决方法：开始工作前找出“必要的元素”；不要花太多时间作计划；-若完美型的人不把那么多时间花在计划上，就不会迫使我们毫无准备地形事，事后又要花时间去补救。完美型的人对别人的要求不切实际解决方法：放宽标准；对于能了解自己的性格心怀感激；-世事难以尽善尽美，放松些。,让完美型（M）快乐起来,DocumentTitle,DocumentTitle,4、和和平型客户沟通：,你要做什么：1.友善、真诚，逐步了解客户、随便些，不紧逼；2.支持对方并给对方思考的空间；3.积极地听，鼓励他们说4.帮助他们尽快做决定。,你不能做什么：1.严肃地谈生意2.向对方下命令,DocumentTitle,和平型的人不易兴奋解决方法：尽力获得热情；-振作起来，一月一次，继而不断改进。和平型的人拒绝改变解决方法：尽力尝试新鲜事物；-尽力想出一些新鲜玩意，至少一个星期一次。应为你的伙伴做些改变。和平型有一股沉默的坚强意志解决方法：学会说出你的感受；-多谢进行沟通，不要隐藏自己的意见和感受。,和平型看似懒惰解决方法：学会接受生活的责任；不要得过且过，今日事今日做；激发你自己。-如果作为和平型的你不能承担责任，你需要受督促。和平型的人似乎做事马虎，随便。解决方法：要有主见；学会拒绝。-学会拒绝，要有主见；从零开始，按部就班。,让和平型（P）振奋起来,DocumentTitle,如何与人和睦相处,活泼型-认识他们在完成工作方面的困难；理解他们说话不会三思；承认他们喜欢变化和富有弹性；别让他们去做力不能及的事；别指望他们记得约会或守时；称赞他们做成的每一件事；记住他们是易受外界环境影响的人；给他们礼物，他们喜欢新玩具；接受他们会把别人的尴尬事当作趣事的事实；要懂得他们是善意的。,完美型-要知道他们非常敏感和容易受伤；认识到他们天生是悲观的；学会处理忧郁的情绪；诚恳，亲切地称赞他们；接受他们有时需要安静；享受安静；尝试订下一个合理的时间表；认识到整洁是必需的；帮组他们不要成为家庭的努力。,力量型：承认他们是天生的领导者；坚持双向的交流；要明白他们并不想伤害人；不要冒犯他们；试着划分责任范围；认识到他们并不慈悲为怀；要知道他们经常是对的。,和平型：要懂得他们需要直接的推动；帮助他们订立目标并争取回报；不要期望他们有热情；要知道逃避是他们保持控制的方式；迫使他们作决定；不要把过错都归咎于他们；鼓励他们承担责任。,DocumentTitle,建议-,了解自己的性格；发扬优点；修正缺点；改掉坏习惯；不要因为自己的习惯而给别人造成不便；多换位思考；寻找合适自己的方式处理生活中的事情,DocumentTitle,