客户沟通技巧知识讲座,供培训用

营销基础之沟通,沟通雷斌,什么是有效的沟通,针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；理解对方表述的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；经由理解、共识达成信任；将商业伙伴变成牢固的朋友。,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行,沟通的三要素,真诚聆听换位思考,沟通的基本步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,沟通前的准备,了解竞争对手所在的现状；了解竞争对手的经营现状及远景规划；了解客户关心的问题；了解分析客户的背景；（WHO在谈话结束时说：“谢谢，我非常喜欢与您交谈。”,恭维,在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对养殖方面的知识还是很专业的”,在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您选择XX饲料是很明智的”,保证,如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。,聆听时的回应方式,被动式聆听,复述,赞同式聆听,良好的结束语,被动式聆听,若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语,复述,复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”,复述,复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）,赞同式聆听,有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。,良好的结束语,在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您到公司参观”。,如何处理顾客的抱怨,抱怨就是顾客的不满和牢骚,何谓抱怨,抱怨是不可避免的,关键是如何处理顾客的抱怨,为什么顾客会产生抱怨,有期望才会有抱怨,其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。,顾客的抱怨=期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务,我们提供的实际服务顾客的期望-顾客会很满意我们提供的实际服务=顾客的期望-顾客会基本满意我们提供的实际服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨=期望,顾客的抱怨是珍贵的情报,只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。,北京妆王科技发展有限公司,31,顾客在抱怨时想得到什么,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感激的态度,抱怨未得到正确处理的后果,心中产生不良印象,不再购买我们的产品,不再向他人推荐我们的产品,大肆进行负面宣传,从顾客的角度,对公司造成的影响,公司信誉下降,公司发展受到限制,公司的生存受到威胁,竞争对手获胜,对营销人员的影响,收入减少,工作的稳定性降低,没有工作成就感,如何预防抱怨的产生,顾客关注的四件事情,友善和受关注的服务,弹性处理,解决问题,补救错误,提供良好的服务,技能性服务,态度性服务,二、营销人员对待抱怨应有的态度：,有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个营销人员义不容辞的责任。,二、营销人员对待抱怨应有的态度：,售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；,二、营销人员对待抱怨应有的态度：,顾客将在产品使用过程中遇到的问题向营销人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会,二、营销人员对待抱怨应有的态度,营销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。,在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有能力的人）,更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法,如何处理顾客的抱怨,如何接受顾客的抱怨,耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩,要真诚恳切的接受抱怨,站在顾客的角度说话,详细、认真的记录,与顾客谈话过程中，应进行记录，并注意细节,仔细记录顾客抱怨要点,发生了什么事？何时发生？,顾客购买产品的时间,顾客不满的原因,顾客的使用方法,营销人员是怎么向顾客讲解使用方法的？,顾客希望以何种方式解决问题,要真诚恳切的接受抱怨,在处理抱怨时，营销人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。,站在顾客的角度说话,当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，营销人员绝不能站在公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？,正确分析并找出顾客产生抱怨的原因，并立即处理,产品质量问题,处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻与公司相关人员联系，取得一致的处理意见后再答复顾客。,产品使用方法不当,处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客,产品使用方法不当,“听了您刚才的描述以后，我知道您的养殖状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”,您是否具备以下条件,专业知识,胆大心细,沉着冷静,发自内心的愿意为顾客服务,处理抱怨的原则,顾客永远是正确的,克制自己避免感情用事,牢记自己代表的是公司形象,迅速处理,要有处理的诚意,向顾客解释清楚产生这种现象的原因