职业素养、商务礼仪培训

职业素养商务礼仪,培训的目的与意义,培养正确的职业素养，了解商务礼仪规范；了解、改善自身专业形象，在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象和体现个人的职业素养；学会在商务场合用正确的方法与他人交往；掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼,职业素养和礼仪的含义,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是素养和礼仪。素养，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性。,良好的职业素养可以使自己成为一名成功的职业人士,职业素养、商务礼仪,职业素养商务礼仪职场要义,何谓“职业素养”,职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。,职业素养的内涵,何谓“职业素养”,基于企业在市场竞争中策略和手段的变化由产品到服务与方案；由知名度到美誉度；由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。,何谓“职业素养”,培养“职业素养”对于企业的意义,面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：有效的管理体系；高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；能够提供员工成长机会的企业，方可吸引真正的人才。企业培养高度职业素养的员工：是竞争的需要；是未来生存的需要。,培养高度“职业素养”对于个人的意义,企业对于商务人才的需求发生变化：由开拓型到管理型；由关系型到知识型；由个人英雄型到团队合作型；由招募人才到培养人才。所以，每个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！,职业素养概述结论,职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。,商务礼仪,商务礼仪的概念个人修养个人形象电话礼仪办公礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪,商务礼仪商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。,商务礼仪个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。,商务礼仪个人修养,开放的头脑勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则不唯上，不唯权；主动主动承担工作；适应适应公司文化，工作方式；可靠完成约定工作及时、保质保量；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。,职业道德,职业道德,商务礼仪个人修养,格言-待人修已之道，总以诚字为主；-心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；-君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；-勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,商务礼仪个人形象,仪表行为举止,请看着我的眼睛！,微笑-是一种态度！“诚于衷而形于外”，是一种国际礼仪。微笑像阳光一样充满了我的心房，把我心中的黑暗赶得无处可藏。我感到我又充满了力量。,商务礼仪个人形象,猜猜我怎么了？,站姿,正确的站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。（v字型或丁字型）,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,站姿示范,蹲姿,坐姿,至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。女性入座前应先将裙角向前收拢，双腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。,坐姿礼仪的检讨你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,行为举止,坐姿示范,仪表,商务礼仪个人形象,头发应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,商务礼仪个人形象,要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,行为举止,商务礼仪个人形象,行为举止,不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,商务礼仪电话礼仪,接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,商务礼仪电话礼仪,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机,商务礼仪电话礼仪,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每30秒同对方交流一下,感谢对方等待,注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。,商务礼仪电话礼仪,接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；,接听电话礼仪,商务礼仪电话礼仪,留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话礼仪,商务礼仪电话礼仪,拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,拨打电话礼仪,商务礼仪办公礼仪,办公环境办公礼仪外出礼仪,商务礼仪办公礼仪,公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,办公环境,商务礼仪办公礼仪,个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件,办公环境,商务礼仪办公礼仪,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪,商务礼仪办公礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,外出礼仪,商务礼仪商务约会礼仪,会面接待来访拜访,商务礼仪商务约会礼仪,会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪,会面,商务礼仪商务约会礼仪,会面流程,会面,问候,介绍,交换名片,商务礼仪商务约会礼仪,问候礼仪问候：热情大方，注视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。,会面,商务礼仪商务约会礼仪,介绍礼仪主方主持介绍：有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,会面,商务礼仪商务约会礼仪,交换名片流程,会面,取名片,递名片,看名片,放名片,收名片,商务礼仪商务约会礼仪,交换名片礼仪取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方。如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,会面,商务礼仪商务约会礼仪,接待来访流程接待来访礼仪,接待来访,商务礼仪商务约会礼仪,接待来访流程,接待来访,预约,准备,接待,有约来访,突然来访,告辞,商务礼仪商务约会礼仪,接待来访礼仪预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机、e-mail等。准备：准备会客室，通知内部接待人员，准备资料等，避免延误接待。,接待来访,商务礼仪商务约会礼仪,接待来访礼仪接待突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。告辞会谈结束后，专人引导客人离开，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,接待来访,商务礼仪商务约会礼仪,拜访流程拜访礼仪,拜访,商务礼仪商务约会礼仪,拜访流程,拜访,联系拜访,确认拜访,准备,赴约,结束拜访,商务礼仪商务约会礼仪,拜访礼仪联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品,拜访,商务礼仪商务约会礼仪,拜访礼仪赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。,拜访,商务礼仪其它常见礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。,使用通讯工具礼仪,职场要义职场上如何尊重他人（一）,绝对尊重对方的职位与职权。他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。尊重别人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。,职场要义-职场上如何尊重他人（二）,绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他人品高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。尊重别人的名誉与形象，就是尊重你自己的名誉与形象，最后大家都会有好的名誉与形象。,职场要义-职场上如何尊重他人（三）,绝对尊重对方与你之间的差异一种米养百种人，对方没有必要、更没有义务什么都要和你一样。包括饮食习惯、卫生习惯、做事习惯、人际交往、以及休闲生活等等，每一样事情，你都要尊重对方与你之间的个别差异。绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以对人形成压力，迫使人家与你一致。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限)。,职场要义-正确的工作认知,心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作热诚处事上:不耻