“SPIN”销售技巧

,SPIN销售技巧讲座,2,培训目的,掌握SPIN的基本销售原理认知客户的销售特征利用“SIPN技巧”解决实际销售难题,关于SPIN,行为心理学博士NeilRackham(SPIN的始创人)于1980年代在Huthwaite公司带领一队研究小组分析了35,000多个销售实例，历时12年，耗资过百万美元，横跨23个国家及地区并覆盖27个行业，最后得出的研究成果。SPIN是关于大生意销售方法的。学者E.K.Strong于1920年代进行了一项关于小生意的先驱性研究，在其中引入了许多新的销售观念，例如：产品特征和利益、成交技巧、异议处理方、开放式和封闭式的问题等。而这一切都是在假设它们应该适用于任何规模的生意的基础上。但这是一个误区，因为传统的销售战略不能在飞速发展并且环日趋复杂的现代大生意中起作用。一般的零售业或以产品为导向的售过程，传统的技巧还是有它的作用。但大生意销售却需要一系列推陈出新、与众不同的技巧，这正是SPIN销售的核心价值。SPIN是以研究为基础，也是销售技能领域中最大的研究项目。Huthwaite的调查研究发现，成功的推销访谈与失败的推销访谈有以下三点区别：1.成功的推销访谈中，客户讲得比销售代表多。2.成功的推销访谈中，卖方的提问较多。3.成功的推销访谈中，卖方是在推销访谈的后期才谈到产品和解决方案。(失败的做法是卖方急不及待地谈论他们的产品。),4,什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将产品卖给客户，还应有其它的辅助行为，这些行为是什么）,问题：,一、销售的问题,5,销售人员应具备什么素质，按什么样的销售步骤去做？,问题：,6,1、销售会谈的四个阶段,从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：,7,请思考,销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？,请列出十个你常用的销售问题,8,2、问题列表,9,我们的客户有什么与众不同的地方？,10,3、影响决策周期的因素,客户心理的变化周期多层决策周期解决顾客问题周期顾客关系管理周期,11,4、客户订单的特征,时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈,12,最有效的销售切入口在那？,5、最有效的销售切入口,13,6、需求分类,明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,14,总结,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。,15,二、隐藏性转化为明显性需求的过程,客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益,16,问题：,如何揣摩客户的购买心理？,17,决策1：解决/不解决,1、客户购买行为模式,18,2、确认问题,客户的潜在和明显的问题在那？,19,3、分析问题的大小和范围,平衡因素：,解决问题的迫切程度,解决问题的成本,20,4、建立优先顺序,重点问题和非重点问题,21,使用什么技巧让客户提供更多的信息？如何知道客户选择的倾向性？,问题：,22,5、开放型/封闭型问题,开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。开放型询问在大生意中起重要作用。,23,如果客户担心我们产品的质量问题怎么办？,问题：,24,6、选择解决方案,方案是如何产生的？,25,7、评估解决方案,最明显的需求行动是什么？,26,SPIN,在竞争中你必须掌握.,怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？,27,SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF,状况询问问题询问暗示询问需求-满足询问,三、SPIN销售技巧,28,1、状况询问,收集有关客户现状的.的问题。,事实,背景,问题,29,状况询问,你的看法如何？你们公司从事什么行业？你们公司的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你们公司用其他类似产品多长时间了？那些部门在用它？购买量有多大？。,30,状况询问的目的,了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的,问题点,31,请找以下它们间的联系,32,状况询问,谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？-背景问题通常使卖方获利-背景问题越多，你成功的可能性越小-大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多,33,状况询问建议,影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题,34,2、问题询问,针对客户的.的提问，引诱客户说出隐含需求。,难点,困难,不满,35,问题询问,对你们公司现在使用的产品方案你是否满意？你们正在使用的产品方案有什么缺陷？你现在使用的产品方案在财务发票问题时是不是很难解决？有没有考虑过原来供应商的信用问题或其他问题？。,36,问题询问目的,确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。,37,什么是有效的问题询问？What：什么？Why：为何？When：何时？Where：何地？Which：那一个？How：如何？,38,问题询问练习,39,问题询问,经验丰富的人倾向于问更多的问题询问因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题,40,问题询问建议,影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑,41,3、暗示询问,询问客户关心的问题产生的后果的询问,42,暗示询问,你说它们比较方便好用，那么对你们的福利有什么影响？如果都买同一类产品，那不会产生发票财务报销的问题吗？这种产品购买的转换对公司员工来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？,43,暗示询问目的,让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。,44,你有对策的问题,设想买方说：“当然，这个产品很好，不过它不值得我们花那么多钱来买。”为什么买方是错误的？,暗示询问练习,45,暗示询问,使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出,46,暗示询问建议,影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问,47,4、需求满足询问,鼓励客户积极提出解决对策的问题,绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。,48,需求满足询问,解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉得这个问题的对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？,49,需求满足询问目的,将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。,明显的需求,解决方案,利益,50,需求满足练习,51,需求满足问题,买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。这些问题注重对解决方案的询问用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释,52,需求满足问题建议,将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导建议：让顾客告诉你，你所提供方案的利益,53,5、SPIN回顾,请回答每种提问的目的：,54,6、SPIN技术的关键,确定客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案,55,确定顾客的需求,提高成交率的关键：,隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨,明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望,比较容易引导的购买意愿,较难引导出客户的购买意愿,56,7、FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F：性能,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求,难成功,有作用,很大作用,57,状况询问,隐藏需求,问题询问,暗示询问,问题：通过将它与其它潜在问题扩展/发展需求,1,2,3,58,问题询问,状况询问,隐藏需求,暗示询问,现在是拿出方案的最佳时侯吗？,1,2,3,4,59,问题询问,状况询问,暗示询问,需求满足询问,明显需求,隐藏需求,通过询问引导客户关注到方案-叫