山东移动公司客户满意度提升方案(2011年11月)

山东企业客户网络满意度业务部署，山东网络部门2011.11.18，2，介绍网络满意度背景和我省整体情况，1，提高网络满意度的思路和措施，2，3，总结，3，背景情况，2001年以来集团营销部门继续进行客户满意度调查研究项目，发现用户不满意的短板。集团网络计划从2011年开始单独组织网络质量满意度特别调查，本月正式开始。集团网络部10月进行了两次网络满意度考试调查。4、集团网络部考试调查问题类型介绍，电话问答方式进行。集团网络部第二次考试调查问题类型27题，每个问题110分满意度评分，1分代表很差，10分很好。其中网络覆盖调查：Q1；通话质量调查：Q2 Q4网络质量调查：Q5 Q7短MMS接收和完整性调查：q8 q9WLAN网络质量调查：Q10；用户整体满意度调查(计算各省的网络满意度分数，直接影响我省满意度分数的调查):Q11，Q13，Q15；收费满意度调查：Q16；业务申请、服务、促销调查：Q17至Q19用户评估调查：Q20至Q24用户终端调查：Q25至Q27；网络满意度分数计算方法：分数=(示例Q11问题平均分数示例Q13问题平均分数示例Q15问题平均分数)/3，Q1。你如何评价手机的“网络信号”，1很不好。10很好。网络复盖，Q2。电话连接？1很不好。10很好。每次都可以连接，通话质量，Q3。通话中声音很清晰。也就是说，没有噪音。在这方面你的评价是？1很差，10很好，货币质量，Q4。无法成功结束通话，即中途不挂断。在这方面，你的评价是什么？10从来没有落伍。货币质量，Q5。您如何评价网络连接速度？也就是说，您可以快速链接到所需的网站或网页吗？internet质量，Q6。上传或下载速度是多少？微博、下一个小软件、小程序、音乐、铃声、图片等。这方面的速度。internet质量，Q7。网络速度的稳定性如何？途中会发生中断或快慢的现象吗？你用什么数字评价？internet质量，Q8。我们来谈谈短信和MMS。您如何评价收发的“时效性”？短MMS，Q9。那么发送和接收消息内容的完整性是？短MMS，Q10。您如何整体评估WLAN的网路品质(网际网路速度)？WLAN、Q11。刚才那些问题是对网络质量的一些说明。综合考虑后，如何评价中国移动的网络质量？整体满意度，直接影响分数，Q12。你刚才给的是(读Q11的数字)，我想问网络质量下降到“几分”。你不能容忍。用户容限，Q13。当前网络质量是否与预期相比移动？1代表与想象的完全不同，差别很大。10和预期的一样。Q14。使用过程中，你是否因网络质量差而生气或抱怨过？1从未见过，数字越大，不满或不满的情绪越强，移动性能，Q15。10表示完美的网络质量，你觉得现在处于什么水平，Q16。你要用数字评价那个费用和收费吗？费用，重要，重要，整体满意度，直接影响评分，整体满意度，直接影响评分，5，Q17。现在可以在手机上使用多种业务。您如何全面评估这些业务的申请或易用性？业务申请，Q18。对于营业所、电话服务、在线营业所等客户服务，您选择什么数字评价？客户服务，Q19。您如何对促销和促销进行总体评估？宣传，Q20。综合所有这些因素后，您如何评价中国移动的整体成果？用户评估，Q21。您认为整体移动性能是否按预期工作，即必须工作吗？用户评估，Q2。如果以10表示完整的公司，则移动/联通/通信总体上处于什么级别？用户评估，Q23。能否说明移动到行业领导者的情况？数字越大，用户意见越多，Q24。中国移动拥有构建和提供最佳网络的能力。你对这句话的同意是？数字越大，表示同意的越多。Q25。您对当前使用的这个手机信号接收功能有何看法？1 10中的数字越大，越是评价自己接收手机信号的能力，手机终端、集团网络部调查问题简介，Q26。这部手机操作方便吗？数字越大，使用越容易。q17。手机终端，Q27。绝对不会发生锁定或功能故障等状态。1代表经常出现问题。10代表从来没有过这样的问题。手机终端与集团营销部网络满意度调查有所区别。2010年市场网络满意度不仅调查了整体满意度，还增加了信号复盖范围(分为室内、室外两方调查)、通话顺畅、通话明确度、手机网络稳定性、网络连接率调查、对TD用户的调查，共7起。2011年集团第一市场营销部门取消了10年的详细调查，只对整体网络满意度和语音网络质量满意度进行了调查。2011年集团网络考试调查问题在现有基础上增加了通话连接、离线、网络连接、WLAN网络质量、接收单色信件、用户评价、手机终端调查。调查项目也更加细致，费用、事业申请、促销等调查也有所增加。6，集团网络部第二次考试调查：全国第一次初步调查样本为386个，第二次893个，山东第二次平均分数为7.86个(第一次初步调查7.47个)，第二次全国排名第11位(第一次初步调查排名13个)。集团网络部考察情况、集团网络部考察反映的网络满意度的不足通过集团网络部的第二次初步调查结果影响整体满意度分数的Q11(8.33)、Q13(8.10)、Q15(7.13)等问题分数不高，用户打点间隔为58分，提高了用户对满意度10分的认识，并提高了每个人对满意度10分的认识网络费用(Q16岁问题全部较低)、用户评价(Q20、Q21、Q24问题分数较低)需要网络改进的几个方面。8、集团市场2011年第一阶段调查：2011年整体网络质量满意度分数85.92。 与10年相比小幅上升。但是通过事前调查，我省的室内复盖范围、通话明确性和数据业务率、稳定性满意度呈持续下降的趋势。看看山东省网络投诉的几个原因，盲点(6940起)、系统资源不足(1695起)、设备故障(1332起)问题最明显，7月(1.70起)、8月(1.76起)只有网络用户投诉是按等级进行的事前调查，以及最近网络投诉问题的原因，整体满意度调查反映了网络满意度的不足，网络质量和竞争对手满意度调查：10年4期对比：2.07的分数上升，排名没有变化。相反，强大的竞争对手(电信)得分为4.91，上升了一个阶段。网络领导能力下降(-2.84)排名第7位。联通的分数上升了3个等级，上升到了6.01位。通信、联通满意度比去年有了很大提高，竞争对手地区用户网络认识和网络领导能力需要进一步加强。事前调查，9，提高网络满意度的想法和措施，介绍网络满意度背景和我省的整体情况，1，3，摘要，2，10，(1)提高网络满意度的整体思路，(2)提高网络质量的工作要求，第二次调查各问题的平均分数和排名：我们通过集团初期满意度调查，在网络质量方面影响客户感知的因素主要包括网络复盖范围、通话质量、互联网服务(主要是WLAN)、各分公司有效提高需求热点的网络质量，提高客户的网络意识，12，1，GSM网络复盖范围投诉：10月份主要是部分基站建设周期长度等，地区复盖范围不足，主要是城市住宅、高层、办公室室内等。乡镇农村(44%)、泰安、济宁要突出，加强深度优化调整和基站建设，通过优化调整解决的场所在一周内，新的基站解决方案监督点要考虑采取灵活的应急措施；13，2，从GSM货币质量投诉角度：德州(152例)、青岛(122例)、东营(120例)货币质量投诉地区高；原因分析：主要由于信号不稳定(比率52.1%)，高层住宅区的信号转换、室内信号不足引起了用户通话噪音，德州、精益求精方案为目标，加强优化调整解决方案。用户终端故障或缺陷率17.8%，东营、滨州突出，以后要加强问题终端验证；网络设备故障引起的用户通话中，7.4%的落伍者，青岛、东营突出，需要重点注意，及时应急解决，避免引起高水平投诉；7.4%林因频率干扰和外部设备干扰而产生的质量投诉，淄博更为出色，加强了对新开放基站的频率计划，同时加强了对外部干扰设备的验证；3、网络投诉(包括GSM TD WLAN):青岛(4142例)、济南(2839例)、潍坊(1690例)网络服务投诉是当地的高水平；原因分析：主要是由于WLAN覆盖不足、拥塞和设备故障，当用户在互联网上不稳定或网速缓慢时，青岛、潍坊尤为突出；主要是TD网卡信号覆盖不足，由于拥塞，用户TD网络不稳定或网络速度慢，济南、青岛比较突出；青岛、济南更为突出，因为主要是GPRS业务繁忙的停滞和设备故障，用户无法在网络上不稳定或登陆；14，4，失败投诉分析：对2735个网络投诉的地方网络投诉分析，占集团、网络投诉的17.8%。主要是由于WLAN设备故障(2116件，77.4%)、2G设备故障(611件，22.3%)、TD设备故障(8件，0.3%)导致的乳房(446件)、青岛(377件)淄博(123家)、青岛(98家)、潍坊(87家)2G设备故障引起的用户投诉主要是设备、传输错误和停电造成的。子站点子网络故障投诉情况，故障类业务情况，各市应加强基站检查强度，采取经常高温、电力报警基站治疗措施；密切关注住宅指标性能，解决隐患。建立多个部门相互监督和推进的多报警处理闭环流程，提高报警处理的质量和进度。通过及时重复、高水平投诉处理提高网络质量通过及时处理故障纠正要求(GSM/TD)、对设备警报的担心、高精确度等警报，防止网络性能下降。，提高设备警报，关注影响设备可用性的警报，加强设备隐藏问题跟踪处理，及时更换故障单板，确保业务平稳运行，对于业务中断站点，必须在故障发生后10小时内恢复。及时完成网络许可版本升级；尚未解决的隐藏问题要加强检查强度，使影响最小化。加强设备维护、提高稳定性、纬度和经度偏差超过100米的区域验证、是否存在位置偏差或远程拉出区域、基站纬度和经度验证、天线参数验证、智能天线波束权重参数设置应与实际安装的天线模型相匹配的天线悬挂高、方位角、电向下倾斜、机械向下倾斜要求相匹配。加强基础信息的维护，提高时效性、准确性和完整性，加强电源整顿，认真执行电源改善计划，加强对大范围停电的保护，加快交流转换，提高换油机的保障，检查电源、空调设置和检查状态，优化工程、设备升级，加强分离项目的管理，严格遵守流程。改造一些老化基站交流引入线，以消除安全风险，确保基站工作正常。2、改进并安装室外小型基站和TD室子基站UPS及备用电池，在停电时基站备份电源不足导致基站服务拒绝3、优化错误处理模式、提高基站故障的处理能力、减少故障所需时间，实现错误处理时间95%以上。预防和处理问题，加强网络监控，及时发现网络问题监视AP、GPON网络管理，及时发现故障，通过电子调度，集成企业应派遣每个集成企业负责解决WLAN问题，通过电子调度、返回等，集成企业监督处理这些问题。整合故障处理期间作为整合者评估后评分的一部分，以提高整合者处理问题的及时性，加强电源改造：采用稳定的电源、增加小型UPS、确认电表的设备不间断电源保护传输节点减少：防止因节点过多、大光损失导致设备不稳定而导致的设备停机、设备故障、所有者停电等多种原因造成的AP服务中断，会直接影响用户使用，并引发相应的投诉影响用户感知，提高网络质量-错误纠正要求(WLAN)，17，相关措施：加快关键站点建设，促进自主频率优化，加快深度复盖范围转换等关键热点区域基站的目标优化和调整，解决影响客户感知的问题；通过对网格投诉量的分析，确定需要优化的关键领域，以便将网络资源投入到影响客户认识的核心基站中。通过扩展、更改网络参数设置等提高终端互联网的速度和稳定性。5、全面加强投诉热点区域优化改进网络优化平台确定每个网格区域用户的投诉数量，在执行网络优化和调整时根据每个网格客户的投诉数量和原因进行排序，解决棘手问题高、容易解决的网格优先问题，灵活调整网络资源，最大限度地满足大多数用户的网络需求。据网格分析，济南、青岛、济宁投诉数量超过5个网格，共45.6%以上，济南市中南新竹庄路建设2家公司，青岛黄岛区岔河村，济宁仁城区仁城三义寺热网格内投诉较多，旨在提高热网格网络质量，18，00