沟通技巧(面向销售人员).ppt

沟通从内心开始。中国人的沟通能力是什么？中国人从小沟通的能力就经常被压制。现象：“中国孩子在底层可以说得很好，但是当他们走到舞台上时，他们就说得不太好了。”“有许多俏皮话”原因：“你是我的父亲，我是我的父亲”；“笨死了，别胡说八道”中国孩子是在责骂中长大的。中国父母很少训练他们的孩子：说什么和不说什么？中国人是最讲理的人。中国人不喜欢谈论法律或宗教。他们只喜欢谈论理由。你不讲道理。我当然有道理。为什么我不讲道理？为什么你现在这么不讲理？你让我像这样生气，我还是有道理的。中国人没有办法生气，他是不讲道理的。一种绝对有效的交流方式是倾听他说的话，不管他怎么说，“你说的是有道理的，但我就是不接受。你应该说出来，但你不能这样说。”对中国人来说，沟通更是情感管理。理解沟通，擅长沟通能力，所谓沟通是同步的，每个人都有他独特的地方，与他人沟通要求他与他人保持一致。卡内基沟通是一种能力，而不是本能。本能与生俱来，但能力需要学习。交流的要素，我们所做的一切都是以一种总是影响我们接收信息的方式来交流和发送信息。真正的交流是接受信息，而不仅仅是我们打算开始传递信息的方式。交流常常决定我们交流的结果。我们需要收集信息并进行信息交流，就像在交际舞中跳舞一样。每当我们感觉不同时，沟通的基本问题就是心态。心态的三个问题：自私，只关心自己五个关系，别人的问题与我无关；傲慢，我的想法是答案；沟通的基本原则是关心、注意他的状况和困难，注意他的需要和不便，注意他的痛苦和不便；通信的基本要求是主动性、对主动反馈的主动支持、通信游戏(1)、通信过程模式和影响编码的四个因素。技能，态度，知识，社会和文化背景，误解的例子，交流游戏(2)，1。每两个人分享一张A4纸(每人半张)，2。将半片撕成四片相同大小的碎片(四片薄碎片)，3。将一块放在另一块的中间，4。不要移动你的手。学生可以提问。他们只能用语言来解释。他们不能说他们是对还是错。他们只能不断地解释。沟通的游戏(2)。1.每两个人共用一张A4纸(每人半张)。2.将半片撕成四片相同大小的碎片(四片薄碎片)。3.把一块放在另一块的中间。4.不要移动你的手。学生可以提问。他们只能用语言来解释。他们不能说他们是对还是错。他们只能不断地解释。沟通的游戏(2)，沟通实验中矩形的排列，个人沟通的障碍，1。地位的差异，2。专业术语，3。认知偏差，4。过去的经历，5。情感影响和沟通的组织障碍，1。信息泛滥，2。时间压力，3。组织气氛，4。信息过滤，5。组织内部缺乏反馈和信息过滤。100%的总经理，63%的部门经理，40%的基层，20%的危机。权力，克服障碍，11种致命错误，傲慢与非理性1，评价2，安慰3，扮演或炫耀心理学家4，讽刺5，过分或不恰当地要求6号命令，7号命令，威胁8，避免不必要的建议9，含糊10，保留信息11，转移注意力，沟通周期，如何说比说什么更重要。为了清楚并强调我没有说他偷了我的钱，信息表达=7%语言38%语调55%肢体语言，如何决定你的演讲速度主题：复杂的主题，你需要给听众更多：试着调整你的演讲速度，以确保它与听众的演讲速度一致。降调练习将70%的降调放在句子的末尾，让人们感觉权威。沟通中的几种表达方式定义了谈话的范围，并确保就你想讨论的问题表达你的总体观点，总结你想如何讨论这些问题，提问，一个一个列出你的问题，用词，选择中性词来仔细表达你的信息，用事实和中性词，中性和非判断的语气来表达它们。6C原则清晰、简洁、完整、礼貌、正确、具体、“两耳一嘴”如何倾听、沟通游戏(3)、五个倾听层次、三个倾听原则和十个倾听技巧、耐心不要打断客户的谈话。记住，顾客喜欢谈论，尤其是他们自己。学会控制自己，尤其是当你想表达自己的观点时。相反，让顾客说话。用心倾听顾客真正感兴趣的话。要理解客户所说的话，这是让客户满意的唯一方法。让顾客在你心中占据最重要的位置。始终与客户保持眼神交流，一线服务人员应该学会用眼睛倾听。用笔记录顾客说的相关话。不要一开始就认为你理解他的问题。永远不要假设你知道顾客想说什么。听完后，问：“你是什么意思”和“如果我理解正确，你需要”等。来证明你所听到的。问真实的问题，不要问虚伪的问题，压抑的问题，这些问题的答案被限制在一个非常狭窄的范围内，因为别人的答案已经进入了你预先设计的陷阱。例如：“你不觉得吗.”.不是吗？”“难道你不想吗.做这个，”潜台词(“我想”)；“走吧.动手吧”。揭露间接指出他人弱点或他人错误的性问题。例如：“你不是说过吗.”(“看！你做错了什么)哟，你什么时候进来的.(在老板面前暗示别人迟到)“如果我没记错的话，你不喜欢.(一种虚假的亲密)、投机性行为，这种问题是间接的、偷偷摸摸的：“如果你有责任，你就不会”潜台词：(我在这里很复杂，所以我必须这样做)、强制性问题，这些问题将我的需求和命令融入到问题中，“你对那份工作做了什么？ 你什么时候能完成？”“你打算什么时候.“潜台词：(你应该有.但是直到现在.)、肢体语言、面部表情，鲁迅的魅力不在于他的长相，而在于他那深邃而清晰的表情，尤其是那双明明白白的眼睛，那种爱恨分明、毫不妥协的态度。他的表情有一种明显的“刀”味，好像是用钢刀做的。如果你看看爱因斯坦的表情，最吸引人的不是他的外表，而是他充满皱纹和智慧的表情：简单、天真，沉浸在一种记忆和思考中。面部表情包括：头部姿势、面部表情、眉毛、眼睛、嘴巴动作。人的外表是天生的，但表情不是天生的。林肯的一个朋友曾经向他推荐一个人作为内阁成员，但是林肯没有利用他。他的朋友们并不十分明白这一点：因为那个人在能力、经验和水平方面都是有能力的。所以他去问林肯为什么。林肯说，“我不喜欢他的样子。”“哦？然而，这不是太苛刻了吗？他不能对自己天生的面孔负责！林肯说：“不，当一个人超过40岁时，他应该对自己的脸负责。林肯的话说明了一个事实：人类的面部表情，像其他身体语言一样，可以被培养和改变，并且由人类内部的变化、文化修养和气质特征决定。头部姿势传达了直立身体和直立头部的含义表现出自信、严肃、庄重和精神。抬头-表示希望、谦卑、内疚或沉思。向前看-表示倾听、期望或同情、关心。回头-表示惊讶、恐惧、让步或犹豫。点头-表示同意、同意、理解和赞同。第一步显然是指动作要快。脸和眉毛，满脸通红的脸-通常害羞或兴奋以显示蓝和白的脸-生气，生气或害怕以显示异常紧张的皱眉-显示不赞成，烦恼或甚至愤怒以扬起眉毛-显示兴奋，严肃和其他情绪眉毛闪动-显示欢迎或加强语气，眉毛抬起来停留，然后降低-显示惊讶或悲伤、眼睛，有两种最强的眼睛：一种是敌人满足，特别是嫉妒；一个是恋人见面，特别兴奋。然而，在一般的谈话中，眼睛应该是善良和自然的：一个人既不能看着另一个人，也不能保持眼睛不动。我们不能把目光从东方移到西方，我们不能不吸引对方的注意力。眼睛朝上，眼睛向上看，思想斜视，轻蔑向下看，害羞，即使一个人不出声，他也会闭着嘴“说话”意思是和谐，宁静，谦虚，自然，半开的嘴唇意思是怀疑，惊奇，有点惊讶，如果一个人完全张开，他会被吓坏，嘴角向上意思是善良，礼貌，快乐，嘴角向下意思是痛苦，悲伤，无助的嘴唇噘起意思是愤怒，不满紧闭的嘴唇意思是愤怒，对抗，或决心。手势-1，手掌向上-坦率，友好和礼貌，积极和积极的手掌向下-消极，抑制，贬低，反对，贬低的手-请注意你要说话和挥手-打招呼，欢迎你，或请过来推-对抗，矛盾，抵抗或反对的观点-用一只手挥手-告别，告别，手势-2，伸出你的手-想要一些东西来隐藏你的手-不想交出一些东西来拍手-欢迎挥手-不同意，不欢迎，或快走。你的双手交叠相互合作，相互依赖，团结并分开你的双手分开，分开，否定、手势3、握紧拳头挑战，表达决心，警告竖起大拇指表扬，吹嘘伸出小指鄙视，讽刺地伸出食指指出方向，指示或命令使用多个手指列举事情的种类，解释事情的顺序，挥手表达自己的诉求、呼唤、激情、气势等.一个人身体的姿势和运动，如果一个人双臂交叉，两个拇指向上倾斜，这意味着一个人是泰然自若的，超然的，冷静地观察的，或优越的信息，这也包含了某种防御的态度。如果一只手挎在胸前，另一只手握住另一只手，这就是一个人在陌生的社交场合、缺乏自信和有点紧张时的态度。如果双手握在一起，手臂部分交叉伪装，这种姿势也是防御性的，但更微妙和微妙。交叉双臂的姿势只要稍微改变一下，就能传达这么多信息。可以看出，姿势是一种无声的语言。一般来说，这个手势是一种下意识形成的防御动作，试图防御对方的精神威胁。如果你双臂交叉，双手紧握，这意味着更强的防御信息和敌对态度，伴随着咬紧牙齿和脸红脖子的面部表情。如果你交叉双臂，用一只手握住另一只手，这个信号显示出你焦虑的预期，也是一种控制紧张的方法。比如等待登机、等待拔牙、遇到陌生人时有点紧张或者害怕回答问题。身体姿势和动作(续)，前面提到过，身体语言只是为了解释的目的而分为“面部表情、手势和身体姿势”。事实上，这三个部分是协调统一的。例如，N个眉毛被抬起，头被倾斜：这是不可思议的，有些人感到震惊。用手揉揉鼻子：这意味着你感到困惑和困难。双手放在腿上，掌心向上，十指交叉：表示你希望别人理解并支持你。用手拍了拍他的额头，表示健忘。如果你打击很大，你就是在谴责自己并后悔。n耸耸肩，双手摊开：没关系，或者没什么可做的，没什么可做的。有三种类型的凝视，陌生的：大三角熟悉；小三角熟悉：倒三角、私人空间、私密(0-45厘米)、个人(45-80厘米)、社交(60厘米或以上)、销售沟通技巧、好处：顾客想要好处，而不是特点，好处包括：好处本身。也就是说，你的产品和服务能给顾客带来什么真正的好处。利益的差异。衡量公司相对于竞争对手的优势。总的来说，有可能把表面上的不利条件变成有利条件。“FAB”方法指导客户节约我们冰箱的电力。因为我们采用了世界上最先进的发动机。如果你买我们的冰箱，你会节省很多电，从而节省你的家庭开支。当获得利益时，一个人应该注意特征、优势和利益，并记住提及相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的。客户平时所期望的利益也应该被陈述，否则客户可能会有疑问，必须确保客户能够理解我们所说的。要有建设性和自信。例如，“经验告诉我们成功率是50%。”与其说“我害怕我不能成功”，说“我会的”为了表达服务愿望，不要说：“我会尽可能多地向生产部询问你。”“我会尽可能向后勤部门报告你的情况，不要再给我打电话了。”“你没看到我们有多忙吗？你必须等待。”，说“我明白”为了理解对方的感受，“3F方法”顾客的感受(fel)，其他人的感受(feel)，发现例如“我理解你的这种感受，其他人以前也有这种感受，但经过解释，他们发现这种规定是为了保护他们的安全。说，“你能吗.“为了缓解紧张，为什么要用它？为了消除当人们通常听到“你必须”时的不愉快，为了避免另一方的责任“你应该”的负面影响，为了确保另一方清楚地知道你需要什么以及何时使用它。当你急于通知对方你最初的要求没有得到满足时，例如：“你犯了一个错误。 你能再帮我查一下这个号码吗？”“你为什么不告诉我们你什么时候找到零钱的？”“你应该早点打电话的。“，”你一找到零钱就能告诉我们吗？争取时间是非常重要的。”“你一发现异常变化就能通知我们吗？在以下情况下，你可以说“你能”而不是说“不”，你可以说“你能”:你不能完全满足客户的要求，但你有其他方法。虽然你可能无法立即提供帮助，但你希望表达你的诚意，并愿意为对方提供服务。你的顾客可能不清楚他想要什么，给他一个建议通常可以激发他的想法。不要说：“我对此一无所知。这不是我的工作。你必须去财务部检查一下。”你可以在财务部找到它。不要使用：“您必须以10为单位订购。我们不仅销售。”它应该被使用：“你可以订购10个单位。”，灵活运用开