顾客关系管理与忠诚度之建立.ppt

第一节追求顾客忠诚。顾客忠诚包括四个阶段：认知忠诚、情感忠诚、情感忠诚、意志忠诚、从众、行动忠诚、行动忠诚。只有当顾客觉得获得的价值高于转移给另一个供应商的价值时，忠诚度才会持久。理解客户关系的潜在好处包括四个要素：新采购的利润、降低运营成本的利润、推荐的利润以及额外提价的利润(图12.2)。、我不确定我是否能做到这一点。来源：Source:ReichheldandSasser，来自推荐的利润，来自运营成本降低的利润，来自新采购的利润，基本利润，客户终身价值(CLV)和客户权益价值(价值获取)净现值(净现值)在维护客户关系期间，估计总年收入的贴现值客户权益是所有现有客户净现值的总和。第二部分了解客户关系、交易营销、数据库营销、互动营销、网络营销、建立会员关系以及交易营销交易中双方的价值交换。一项交易或一系列交易不一定构成一种关系，因为这种关系是双方相互承认和理解的。数据库营销人员依靠信息技术(可能是数据库或网络)与目标客户建立关系，并保持他们频繁的光顾行为。技术的作用主要是定义和建立现有的和潜在的客户。根据客户的特点和偏好传递差异化的信息。跟踪每个关系，以获得客户的成本和可能购买的终身价值。第3节关注正确的客户。良好的关系来自于对追求价值的良好适应性，而不是数量。第4节分析和管理客户。客户层基金会维护、提升和终止客户。可以根据不同的利润贡献、不同的需求(例如，敏感度、价格、舒适度和速度)以及个人概况(例如，人口统计变量)来区分客户级别基础。赛瑟姆、铁锈和柠檬用四个层次的金字塔模式解释了这个原理(图12-4)。维护、促进和终止顾客的分层，顾客不仅是利润的基础，而且可以用这些不同部门的特征作为区分标准。不同于向所有客户提供相同的服务水平，企业应该根据每个客户的不同需求及其给企业带来的价值提供定制的服务水平。第五节建立了顾客忠诚的基础，从顾客的角度来看关系价值、信心、社会利益、特殊利益、顾客忠诚和顾客忠诚。不满意，满意，非常满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意，满意。忠诚度(维护)、客户关系、强化关系、奖励关系、社会关系、定制关系、结构化关系、通过成员关系和忠诚度计划建立客户关系、将不连续交易关系转化为成员关系、客户对忠诚度反馈计划的感知、品牌忠诚度等。忠诚度购买者如何评估获得利益的奖励速度、客户变更驱动的管理和减少、减少客户变更的客户变更驱动、减少客户变更的客户变更策略、44%、34%、30%、21%、17%、第6节客户管理系统、 客户关系管理系统的目标客户关系管理设计策略，客户关系管理设计策略通过实施客户关系管理系统来定义应该制定哪些客户关系策略：是否应该改变价值取向来提高客户忠诚度？ 应该实现多大程度的定制化、一对一营销或服务交付？增加市场份额的潜在增值收益是什么？不同的客户层次或细分市场之间有什么不同吗？构建一个客户关系管理系统需要多少时间和资源？你过去为什么不朝这个方向走？如果在今天实施，没有技术的建立，客户关系如何发展？第7节得出结论，客户关系管理必须首先识别和瞄准正确的客户，然后学习了解他们的需求，并将这些知识转化为服务交付、服务级别层次和客