S店信息化整体解决方案.ppt

行业咨询顾问莫剑嵩,务实、创新、高效,加速转型升级开创企业蓝海-汽车4S店经营解惑之道,会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流,汽车营销的模式,要了解汽车营销方式，首先要了解汽车营销模式常规的营销模式：代理制：特许经营制品牌经营：自营自销汽车超市：汽车城、汽车大道。,汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。,汽车4S店的概念,根据美国高盛公司的预测，到2009年，我国的轿车年生产能力将超过690万辆，而市场需求却很难达到500万辆。,汽车4S店所面临的挑战,数据表明：美国上世纪90年代总共有48000家汽车经销商宣布破产。,汽车厂的销售增长压力,4S店高额的运营成本,其它品牌的竞争压力,汽车营销模式的三个阶段,产品（Product）价格（Price）地点（Place）促销手段Promotion）,期望（Customer）费用（Cost）方便（Convenience）沟通（Communication）,差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值（Value）客户共鸣（Vibration）,构建品牌企业的行业标杆,短缺经济时代,饱和经济时代,新经济时代,现阶段4S店的SWOT分析,SWOT分析,优势（strength）：依托大品牌，市场知名度高得到整车厂的强力支持；资源丰富，服务到位；客户忠诚度较高；,机会（opportunity）：国内汽车市场的持续扩大；各个整车厂二、三级市场的开拓；售后市场及拓展市场需求量极大,威胁（threats）：其他品牌的竞争；市场的同质化越来越强；老客户的需求变化；不规范的维修市场,劣势：（weakness）价格体系不灵活，产品单一；运营成本高，竞争力不强；服务人员流动率频繁；客户资源较为局限,乔.吉拉德的成功之谈,他的成功体现在他的每一个细小的行为中。,全世界最伟大的推销员汽车销售吉尼斯记录的保持者乔.吉拉德,卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售经理，肯定要有一颗尊重普通人的爱心。,汽车4S店,汽车4S店的发展趋势,信息技术将成为企业重塑业务流程，实现战略目标的重要工具和手段！,汽车4S店应建立的信息化模型,操作系统、网络、数据库支持平台,会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流,标准的销售服务流程,此阶段之后的客户流失率最高。,汽车4S店在客户关系管理上的困扰,客户关系管理的重要性,发掘潜在客户的两种通用方法：,一般性方法a.主动访问b.别人的介绍c.各种团体d.其他方面,客户关系管理的目的是使销售人员、市场推广人员、电话服务人员等协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队,为企业带来长久的竞争优势。,资料分析法a.统计资料b.集团类资料c.促销类资料,客户关系管理之道“坐商”向“行商”的转变,将给企业带来的潜在效益：加强潜在/最终客户的管理，提高市场经营机会；细化经营商机及市场布局，提升品牌形象；强化业务员区域经营业绩考核，增加市场占有率；,客户关系管理建设目标：客户资源企业化；市场机会目标化；营销手段自动化；销售分析数据化；,客户关系管理客户资源,客户关系管理客户资源,客户关系管理客户资源,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,运筹帷幄掌控市场,潜在客户,企业内部,客户关系管理主动营销,与客户批量“一对一”的沟通,客户关系管理主动营销,客户关系管理主动营销,客户关系管理主动营销,尊敬的陈玉龙先生：非常感谢您一直以来你对我司的信任与支持！在此新年即将来临之际，祝您新年工作愉快，身体健康！用友公司。,营销模式的转变-“坐商”到“行商”,客户关系管理统计分析,销售计划与实际销售比较表,产品订单明细表,丢单分析明细表,门店、个人的多角度分析,客户关系管理为企业创造的效益：,深度挖掘潜在客户，减少客户流失掌控营销机会，提升成交率利用先进技术，营销手段多样化科学分析市场，把握未来,客户关系管理将为企业带来的效益,管理方式的改变将为企业带来新的发展契机,会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流,售后服务是保护消费者权益的最后防线。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。,企业的售后服务管理,企业处理投诉的结果与客户的关系,错误的售后服务态度,“相逢开口笑，过后不思量”“客户短期内不可能再来买车”“车子卖出去，剩下的归修理厂管”“客户嫌贵，客户在等着降价”“别的地方修不了，他们早晚还会来”,不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度,售后服务平台-业务流程,创建服务预约/估价订单,创建服务请求书信息,打印服务请求书,客户签字确认,施工任务委派,创建维修零配件信息,打印服务单,维修开始打卡,维修结束打卡,维修检验完成,配件出库过账并打印,打印服务费用单,服务维修过账,服务结算过账,创建服务结算单,客户签字确认,服务维修系统流程,服务回访,售后服务平台-业务流程,售后服务平台-总图,售后服务平台-服务过程管理,售后服务平台-投诉管理,故障原因统计服务人员考核服务费用统计服务回访分析服务收入统计投诉原因统计,售后服务平台-统计分析,主动服务管理,计划执行,计划生成,服务分析,结果登记,服务回访,“一对一”个性化的主动服务管理,计划编制,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,服务分析,结果登记,服务回访,计划生成,计划编制,尊敬的陈玉龙先生：您于200年3月购买的现代伊兰特2008款小汽车1辆，即将到3个月的免费保养时间，请尽快与我司联系，预约免费保养的具体时间！现代公司。,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,服务分析,结果登记,服务回访,计划生成,计划编制,计划执行,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,服务分析,服务回访,计划生成,计划编制,结果登记,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,服务分析,结果登记,计划生成,计划编制,服务回访,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,结果登记,计划生成,计划编制,服务回访,服务分析,重视售后服务的意义,售后服务是非价格竞争的强有力的手段售后服务是提高消费质量的基础和前提售后服务是增殖服务售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现,要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。,会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流,客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的。,颜色,发动机,音响系统,天窗,空调,1.6L,1.8L,磁带,单碟,六碟,无,电动天窗,手动,自动,客户A,客户B,客户X,客户需求的个性化带来企业的库存压力,物料存在库存的原因,满足客户快速变化的要求，提高客户服务水平；为供需之间的矛盾提供缓冲；使需求趋于平缓，方便集中采购。企业竞争的需要,库存存在的原因,占用资金；呆滞料/废料发生;风险和浪费加大;增加仓储成本费用；物料成本不易控制；,库存不是“资产”而是负债,4S店库存管理控制方法,规范的编码体系,规范的基础数据编码体系,完整的物料属性定义,库存管理中的预警管理,日常管理需要的报表,多角度库存分析，降低资金占用,最高库存、最低库存、安全库存、保质期管理、批次管理,多种库存控制，实现存货的精细化管理，可以保持合理库存，降低资金占用，有效降低企业成本。,请检单,检验标准GB2828,采购发票,合格让步接受,报废数量,审批流,降级数量,Y,N,客户订单,销售预测,临时采购,MPS,MRP,请购,ROP,PTO,采购合同,不良品处理单,不合格品记录单,分拣,到货单,采购计划,采购订单,应付系统,采购结算,采购入库单,比价生单,配额生单,人工比价,供应商存货价格表,接受报价,询价,供应商管理,供应商评估,检验单,预警系统,授权/控制,采购发票,应付系统,采购结算,维修出库单,使用,VMI消耗汇总,VMI库存查询,VMI对账单,VMI结算统计,基于VMI应用的采购到付款流程,付款系统,核消,采购业务流程优化,VMI业务特点：1、供需双方合作稳定，供应商业不易被替换；2、按需供货、补货；3、通常适用于使用量大、价值度高、规律耗用的物料。4、通常由3PL负责配送。,客户价值：1、及时供货，快速响应；2、降低库存水平；3、提高生产稳定性；4、提高供应链绩效。,业务场景：五种采购模式：模式一：供应商库存收货人检验库房，最多，占品种70-80%；模式二：其次，塑料类供应商库存-收货人生产线（直送工位）；模式三：供应商库存收货人库房模式四：供应商客户（经过采购部，发货直接发给客户）模式五：供应商-3PL-三电（未来的模式）,VMI管理难点：1、库存水平控制；2、供应可视化。,VMI业务处理流程：,采购管理解决方案:供应商管理库存(VMI),市场机会,门店销售,汽车美容,维修服务,企业数据库,客户基本数据,客户购车意向,客户订单,售后服务信息,通过企业的信息系统：可以制订现有客户以及潜在客户的行为和需求的预测计划，规划库存可以更好地服务客户，及时响应迅速地对这些差异和机会作出反应，降低库存成本，由此取得收益,企业库存管理的效益,会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流,企业只有一项真正的资源-人，管理就是充分利用人力资源，以做好工作。-德鲁克,绩效建设是管理组织与人力资源高效工作的最重要方法。,“企”无“人”则-,止,人,企业的绩效管理建设,指标体系是绩效管理的核心,指标体系,经营绩效管理-财务指标,财务考核指标体系,数据分析,盈利考核指标,偿债能力指标,营运能力指标,发展能力指标,销售增长率,利润增长率,总资产增长率,资产保值增值率,销售毛利指标,销售利润指标,利润率,总资产报酬率,净资产收益率,资产负债率,已获利息倍数,流动比率,速动比率,现金比率,应收帐款周转率率,存货周转率率,流动资产周转率,固定资产周转率,总资产周转率,客户管理考核指标体系,获取新客户能力,客户消费行为,客户满意程度,经营绩效管理-客户指标,经营绩效管理-销售考核指标,库存管理考核指标体系,库存周转,存货周转,库存储备,库存管理,库存入库次数,库存出库次数,平均每次入库数量,平均每次出库数量,存货入库成本,存货出库成本,VMI存货物料,最高/低库存,库存超储率,库存短储率,库存ABC,货位管理,批次管理,序列号管理,经营绩效管理-库存考核指标,库存呆滞积压率,存货批次管理,售后管理考核指标体系,服务计划,服务用料,服务协同,服务质量,服务效率,服务计划完成率,品种完成率,产品完工率,服务延迟率,产销平衡率,材料消耗率,材料利用率,服务缺料率,投入产出率,劳动生产率,产能利用率,设备利用率,经营绩效管理-售后考核指标,会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),4S店的案例分析-1,2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥850,000元的利润,某案例分析：,分析1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,分析2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1%24%的销售收入,现有客户群的4%27%的销售收入,现有客户群的15%29%的销售收入,现有客户群的80%20%的销售收入,分析3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%,销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%,分析4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量