浅谈影像科医患纠纷的防范与对策.ppt

浅谈影像科医患纠纷的防范与对策,CT室姚金龙,前言,近来，医患纠纷呈上升趋势，成为当前社会矛盾的难点和热点问题；影像科的医患纠纷也不少见，主要表现为收费、服务、责任及质量等问题的纠纷。,1、收费问题,1）原因：患者不了解收费标准；多收，少收后补缴时。2）防范与对策公布收费标准；一次性成功收费，固定项目可通过HIS系统收费；多收应及时退款；少收可耐心解释补缴或视情况免收，无论是否补缴，都不要有情绪，并不折不扣的完成检查；特殊病人应边缴费边检查或先检查后缴费；,2、服务问题1）原因,预约或接诊时注意事项交代不详，如空腹、憋小便、需要陪同及既往检查的影响，对放射线或磁场有禁忌的；工作场所干私活，大声喧哗，相互推诿，对患者态度冷漠；走后门，患者等候时间较长；患者丢失报销发票、报告及照片等；少数患者或家属素质差，无理取闹；,2、服务问题1）原因,报告不及时，工作人员丢失患者相关临床资料；医务人员检查时注意力不集中或医、技、护配合不默契致检查失败；急于下班或因其它事宜，检查结束后将患者遗忘在检查台上；设备故障延误检查；家属擅自动机器，造成设备损坏及人员伤亡。,2、服务问题2）防范与对策,工作场所保持肃静，禁止一切与本职无关的活动；转变服务观念，提高服务意识，摒弃工作中或家庭中的一切不良情绪，以饱满的热情接待病人；公布有关事项，告知患者检查前准备的重要性及设备或药物的禁忌症，如放射线及磁场的影响，需要家属或医生陪同；对患者或临床的要求无法满足时须耐心解释；,2、服务问题2）防范与对策,提高工作透明度，统一实行电子排号、电子叫号系统，让患者清楚排号的科学性、有序性，赢得患者的信任；提高工作效率，缩短检查时间，特殊人群应尽量错开高峰时段；做好本职工作，按时接诊及开机检查，临时有事时应请责任心强的同志带班；随时观察候诊厅情况，遇有病情危急者，应向排队的患者说明情况，对素质差的患者及家属要冷静对待、以理服人、不可针锋相对；,报告时间按卫生部要求执行（急诊30分钟；大型设备和各种造影48小时），需提前取片、取报告的急、慢诊病人，医、技间要做好交接、准确评估时间，保证病人按时、按质取到照片及报告；收发票时明确告知患者留存报销发票，收到的原始临床及影像资料要当面点清并做好记录及交接班；发报告时也应与患者或家属当面点清，收回取片单并做好签收手续；,2、服务问题2）防范与对策,设备故障时要积极维修，告诉患者或家属的检查时间要留有余地适当延长，相互留下联络方式，以便及时通知患者检查，或让患者与科室联系；维修期间应有人值班，接待患者；医、技、护之间要相互理解、支持，配合默契；某一方未到位？急需处理工作？,2、服务问题2）防范与对策,机房重要物品要放于患者及家属不易接触处，工作人员要一直监督病人上下检查床及出入检查室；检查或协助搬运病人时，动作及力量应恰到好处，以免造成意外伤害；检查前应严格核对姓名、性别、年龄、部位，操作同时应严密观察病人的神志、呼吸及病人与设备的关系。,2、服务问题2）防范与对策,3、责任问题1）、原因,从登记检查写报告等各环节一连串的姓名、性别、年龄、部位或位置、号码、日期、左右等错误，取片单、片袋、报告单或照片等填错或发错；影像检查时张冠李戴，无申请单、不登记、私做病人、私发报告，尤其是发假报告；对比剂意外，如过敏、静脉炎、假性动脉瘤、组织坏死，甚至截肢等；设备意外，如砸伤、触电、铁屑损伤角膜等；突然断电患者恐惧。,3、责任问题2）防范与对策,加强登记、检查、写报告及发报告等环节的核对，发现问题避开患者或家属在科室内部找原因；特殊检查在确认图像能达到诊断要求后再嘱患者离开；遵纪、守法，堵截违规检查，做一名诚实守信的医务工作者；,成立由影像科、急救部、ICU及心内科等组成的抢救小组；定期进行对比剂过敏抢救预案的培训；如实告知对比剂禁忌症及检查后的迟发性反应，履行签字手续；设备状况要严格交接班，机器修复后确认一切部件安装完毕、无隐患时再检查；机房要安装应急灯，停电时要安抚好患者及家属，尤其是在检患者，消除恐惧心理；,3、责任问题2）防范与对策,4、质量问题1）、原因,设备陈旧、落后，图像或照片质量低劣；选择的检查方法及技术不合理，患者对补检或CT、MR平扫后再增强及高档设备检查后再做常规检查不理解；报告书写不规范，检查描述过于简单或误判异常征象，检查描述与影像诊断不符，误诊或漏诊；临床医生任意评价影像诊断；,淘汰质检不合格的机器，定期保养及校准机器，对影响质量的故障应停机检修；掌握各种设备的优劣势，如实解答患者及家属对该项检查的咨询或疑问，克服盲目自信，过于夸大某一设备的性能；将循证医学与比较影像学结合，优化检查方法及检查技术；,4、质量问题2）、防范与对策,严格遵守规则制度和操作技术规程，影像科的一切工作要服从“诊断”的需要；检查范围要足够大，以显示病灶的全貌及各种特征，特殊技术要在医生指导下及时完成；对于收费的特殊项目要在预约或接诊时告知患者，供患者或家属选择，如CT、MRI增强扫描或MRI的一些特殊序列检查；,4、质量问题2）、防范与对策,写报告时严格核对申请单、检查记录单、照片乃至片袋上的信息，检查方法、部位、填写等应与申请单要求一致；杜绝错别字、乱改、乱涂现象，正确使用标点符号；图像观察要全面（不可漏诊目标外器官），并按一定顺序逐个描述各脏器的异常发现及少数正常表现，对于疑似伪影或其它生理现象也应适当说明；把握文字技巧；,4、质量问题2）、防范与对策,影像不是直接的病理诊断，“定性”尽可能作出误诊机会较少的判断，可分为五种情况：（1）根据某种影像学检查所见，即使结合临床和其他影像学表现，也不能对病理性质及其临床意义作出判断，如CT、MRI所见的脾脏轻度肿大和脑室系统轻度扩大等；（2）大致上可以分为良恶性，即良性或恶性情况何者可能性大；,4、质量问题2）、防范与对策,（3）可以较肯定地确定为良性或恶性，但难以确立为哪一种或哪一类良性或恶性病变；（4）不但可以区别良性、恶性，还可以大致认出属何类病变（癌或肉瘤、原发或转移等），或良性病变（肿瘤、炎症、变性、外伤或血管性病变等）；（5）根据某种影像所见，不需要参考临床和其他影像学表现，就可以作出病理性质；以至病目（疾病实体）的诊断，如平片所显示的骨折、血管造影所显示的动脉瘤和动静脉畸形等。,4、质量问题2）、防范与对策,一位有经验的影像医生，往往能根据一定的影像学方法的一定影像表现组合，在其诊断中对疾病作出恰如其分的“定性”诊断。该肯定时，决不含糊；不能肯定是，决不勉强；能部分确定时，就部分确定，并对进一步处理作出建议，无须一味追求病理组织学诊断；对排除性诊断要慎之又慎，多描述提示临床；复查时一定要参考原先报告或照片，结论要给自己及临床医生留有余地；,4、质量问题2）、防范与对策,影像与临床不符时，要尽快与临床沟通，达成一致意见后发报告；尊重兄弟医院，尊重他人的诊断，同时要避免盲目崇拜某一设备或某一“专家”的诊断；坚持集体读片，虚心向上级医师请教、向有经验的老师学习，严格遵守三级医师负责制。,4、质量问题2）、防范与对策,因此，在影像诊断工作中，要全面观察、具体分析、结合临床、综合判断；影像描述要全面，“定性”要实事求是、量力而行、恰如其分；凡描述了的征象，都应有诊断结果或进一步处理意见