建材销售知识培训

1,建材销售知识培训,北京欣东岩建材科技有限公司,2015年6月18日,编制：张宏金,2,前言,为推动公司销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，现摘编部分销售方面的资料，希望大家能够通过学习培训，领会其中的内容，努力提高自身的能力与素质，为公司销售额的增长以及个人业绩的发展，做好知识储备。,3,我们的销售经验:,请完成下列联系：1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；3、请在下面写下这些因素：,4,5,有效的销售需要你做两件事,1、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵。2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧。,6,销售人员智慧的心灵,1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提；2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；,7,销售人员行为的技巧,1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。,8,有效的销售技巧构成,1、关键的销售理念；2、销售的四个阶段；3、五个交流技巧；4、四个销售技巧。,9,10,关键的销售理念,有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变成成功完成销售。,11,12,客户销售节奏把握,1、如何赢得在顾客面前的推销权力；2、如何理解和识别顾客需求；3、如何对产品进行有效的推荐；4、如何促成交易，完成销售。,13,1、赢得在顾客面前的推销权力,这是销售努力成功的关键第一步，是形成你对顾客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销的权力。l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你必须通过努力争取它。,14,2、了解需求,懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么，要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。,15,你还必须了解顾客的其它因素,1、顾客能买的起吗？2、那些因素影响购买决定？3、谁实际上做购买决定？4、顾客已做好购买决定准备了吗？,16,3、做出推荐,1、在完全理解了顾客的需要和动机后，你可“试试水的深度”；2、如果时机适当，你可以做出推荐；3、你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。,17,4、完成销售,1、识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。2、请求订购是不容易的。l我们大部分人不喜欢被拒绝；l我们不想引起反对和障碍。记住：如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，有赢得了向顾客要求购买的权力。如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！,18,五个沟通技巧,1、如何聆听顾客的说话？2、如何确认顾客的问题和需求？3、如何从观察顾客找到销售机会？4、如何向顾客提问？5、如何向顾客解释？,19,聆听和确认,主动的聆听包括：倾听和确认。1、倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2、确认检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；l不分心地听，注意力集中与听的行动；l在听的时候，进行确认，保证明白。,20,把握要点：,一、有意识地听：1、必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；2、意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心。二、确保明白和理解：1、停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；2、使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。,21,3、描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。三、证实你的确认是正确的：1、你做出的陈述只占确认的一半；2、你必须询问一些获取确认的问题。四、在寻求确认时，避免操纵对方：应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”五、如果你有些不明白，要寻求澄清：1、不要等待；2、不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险。六、假如一个误解发生后，要用于承认责任。,22,1、不要为任何理由显示责怪他人（即使他是与你沟通无关的人）；2、记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。七、利用非语言线索1、保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；2、对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；3、证实你收到的非语言线索。,23,观察,观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应；l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息。在一个销售情形中，观察包括四个步骤：1、寻找可能显示你的顾客重要的线索；2、解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；3、确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征；4、使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。,24,25,26,为什么顾客购买？,有两个基本点需要掌握：1、购买目的什么是你的顾客希望达到的；2、购买影响影响你的顾客购买决定的因素。购买目的：典型的顾客有两个购买目的：1、因为他们有问题要解决；2、因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：1、你的产品和服务能满足客户的要求吗？2、价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？,27,为什么顾客购买？（二）,3、但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？4、有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？5、从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？其他的购买影响更多的是：1、顾客喜欢你的产品和服务吗？2、顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？3、顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？,28,知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤：1、你了解激起顾客从你哪儿购买的动机；2、你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；3、通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；4、利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。,29,提问的技巧,在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题的三种类型：1、一般性问题：用于展开讨论；2、结论性问题：集中讨论；3、引导性问题：可用于两个目的。,30,提问的问题,1、一般性问题：用于展开讨论；2、结论性问题：集中讨论；3、引导性问题：可用于两个目的。,31,一般性问题,在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。1、典型的一般性问题开始于用5W；即：谁（Who），说了什么（Sayswhat），通过什么渠道（InWhichChannel），对谁说（ToWhom），取得了什么效果（WithWhatEffect）2、因为这些问题很难用一两句回答，它们引起顾客展开和你谈话；另外，也可通过引导谈话向对你的销售努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。,32,特殊/结论性问题,在你和顾客谈话时，需要你简短、切中要害的回答时，可用这类问题。1、你需要某个特别信息时；2、你需要确认和证实你的理解；3、你需要集中谈话并达到某种结论；4、如果话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需要用“是”或“不是”来回答。,33,引导性问题：,在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。1、你要激发新的方向思考；（如果那怎样）2、你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）3、你要迫使得到你想要的回答；4、你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；5、完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。,34,提问的要点：,一、提问有助于你收集你需要的信息类型：1、当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。2、当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；3、当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；4、在销售努力的早期，避免问、能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。,35,二、聆听对你提问问题的回答。1、集中注意顾客所说的；2、在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意力听讲时。三、使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。1、为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；2、使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；3、不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；4、两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；5、确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。,提问的要点：（二）,36,解释,解释在销售的推荐和结束阶段非常重要。记住你为什么使用解释的技巧。1、在做出推荐时，解释是订购；2、在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）1、只包括为了达到解释目的的内容；2、解释的关键点要有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；3、在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免：（1）不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。（2）使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。,37,解释技巧,一、表达你的解释：1、遵循你相信是合适的顺序；2、如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；3、如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；二、成功解释的关键：1、使用简单的语言（1）避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；（2）只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；,38,2、保持你的解释简短和切中要害；3、确保解释条理清晰；4、提供从一个要点到另一个要点的过渡；5、肯定你的解释是可信的和具体的；6、使你的解释活泼和生动；7、保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；8、如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。,解释技巧（二）,39,销售过程,建立亲密的关系1、RAPPORT的含义：1）关系；2）一致；3）和谐。2、在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期目标和长期目标。,40,短期目标,1、在销售情景中让顾客感觉到舒服；2、开始察觉和体谅顾客的真正需要；3、确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。4、如果你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。,41,长期目标,1、引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；2、开始建立你和你的顾客友好关系的基础让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。3、赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；4、建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。,42,建立友好关系的要点,1、你的推销行为要放松和自如：（1）做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；（2）如果合适，和顾客握手。2、使其他的人感到舒服：（1）使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；（2）例如，回想以前谈话中的有兴趣话题。3、聆听其他人：（1）关注其他人；（2）做出努力地听的样子。,43,4、在谈论生意之前，花些时间做点准备：（1）确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客反抗；（2）注意从顾客所说的发现线索。5、察觉你的非语言姿势确保他们是好的：（1）抬头，面对顾客；（2）快速与顾客眼睛接触但不要长久注视；（3）确保你的姿势是友好和随意放松，不要僵硬和不必要的太正式；（4）适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感。6、展示自信的形象：（1）确保你的打扮和情绪是合适的；（2）如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。,44,获取销售机会,一、在销售中的机会，是“真实”的机会。1、顾客有真正的需求吗？2、顾客对你提供的产品感兴趣吗？3、顾客准备买吗？4、顾客愿意从你哪儿买吗？5、顾客有能力买吗？对以上几个方面问题的回答，