张立伟：全媒体时代的舆情管理与危机公关

,张立伟,全媒体时代的舆情管理与危机公关,国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社科院四川省网络舆情研究中心副主任、二级研究员,目录,一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害,一、新闻应急的基本原则,1、抢占第一时间,信息真空：谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作,四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说,2、快讲应对措施,人（以人为本）外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋内部公众冲突时环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计财产（金钱）不轻易许诺但饱含同情,可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从减轻对立权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士,3、兼顾辅助信息,二、新闻应急的常见失误,1、成为恶意为害者,第一反应：受害者为害者两个关键区别：言：政治正确还是引申义惹祸？行：道歉锁定还是节外又生枝？,2、忽略三条战线,事件媒体网络危机核心事态舆论反应误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）正：指明失实（新闻道德委员会）删除网页（网站、手机）误：逼媒体公开道歉正：后续报道（快、同等）好新闻,网络：帖子（网站）微博微信（手机）跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、权威人士与机构等）沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外,处理事件约见媒体（重点公关）“仅”网：新媒体小事件（网上来网上去）网络：热点驱动高潮3天传统媒体网络滚雪球当务之急：防雪球形成党媒子媒跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合,3、推测事故原因,最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核（工分）后果失控三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲,4、放弃辩护机会,拒绝采访：记者不满、对方一面之词机会：借媒体抢先说抓手：新信息（未知独家新闻）白宫：给支持者打点滴重点媒体：阶段式发布后续行动,其他媒体：提供已报首因效应省力效应后续行动媒体联盟：选择几家已报后续提供已报多家报道再选择、提供、后续,三、采访与答问,1、七种事实,感官感知的事实电子证据：拍照、录音、录像有图有真相大家公认的事实道理即事实大道理管小道理机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计态度生发的事实态度派生坏、好情感主导不需要论据以上澄清事实本身：是什么？,以下联系事实之间：怎么看？,重新定性事实背景不同，事实的含义不同突出特殊事实特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人七种证据七道防线,三点核心法则三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）把大量提问归入三点回答（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）,2、接受采访,不接受打断（相近：我正准备说相背：我还没有表达完我的意思我想让大家了解的是）不接受不实指责（三层反驳：不同意事实是正反总结）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）,避开陷阱,3、旗帜法（掌握主动权）旗帜语,今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个最为重要的是请大家一定不要忽略这一点我想再强调一下这个问题紧紧护旗主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我,4、桥梁法（回应敏感问题）,回应回答旗帜回答模式：表态桥梁语转回接受前提我理解你的问题是让我这么说这件事除了你说的情况之外，我想补充一点,不接受前提不，你误会了我的意思，让我来澄清一下（补充正面对冲转移）你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是前提不明你说的情况我还不太清楚，但据我所知在事情还没完全弄清楚前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是,四、网络的趋利避害,1、快速（四抢先）,先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博微信网站先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣失实报道,先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办不实网媒（帖子、微博、微信）先纠正误传，后补充正面跟帖沉帖自制网页,上饶县政府自制多媒体网页,2、互动（网评员队伍）,网络舆情分析师（热点主管）分管敏感点人员数据库派任务网络评论员（写手）主题帖事实道理网络传播员（搬运工）主题帖媒体、网站、微博、微信、大V扩散、跟帖造势（正反）二、三层分工,外围核心分组异地交叉手机平台（评论角度与起止时间）考核主题帖（定方向、调子）跟帖（证人帖、歪楼帖）俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进,3、微博微信及避免,微博是麦克风（扩散）微信是朋友圈（社交）相同：实时多媒体围观（转发评论）避免以慢对快搜索（微博微信）实时发布辟谣自己围观自己：互相转、评别人,4、全媒体传播格局,媒体能力：每种媒体有长处和短处用媒体如用人：用其所长、长处互补微博微信先应急实时：新动态新措施辟谣微信：手机微博：手机网站围观：点多多缺陷：碎片化,新闻发布双阵地集中权威发布大厅阵地网络阵地（网站手机）三微一端（微博、微信、微视频、客户端）秒拍头条号当地24小时不谢幕的网上发布缺陷：撒大网,电视音像制高点第一媒体：音像现场眼见为实人证物证（图片、录音、录像、其他媒体报道、网友评论）客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）缺陷：受限音像大忌：老说话的脑袋,报纸深度追真相报纸：不受音像限制，跨越广阔时空深度报道：摆事实入背景、追溯因果（定性事实）评论：讲道理、影响思维（公认事实）缺陷：单一图文多次传播媒体（网上网下）网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发,搬运网上大汇总手机：三