《关键时刻MOT》读书心得(沟通).ppt

,产品研发室,MOT读书心得,目录,作者职场经历,26岁获得斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，加入瑞典平安旅行社。32岁担任平安旅行社总裁，扭转公司利润下滑危机。36岁接任濒临倒闭的瑞典灵恩公司总裁职位，一年内将公司转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管，同样，一年内将公司转为高额盈利。40岁撰写关键时刻MOT，风靡全球的管理界和企业界。,牛,卡尔森的管理之道,Important,两者的差异主要在于其作用的基础不同。因此，在组织中，当一个人仅仅利用职能的合法性采用强制手段命令下属时，他充其量只是管理者，而不是领导者。,管理者,管理者的主要职能是在合法、有报酬和强制性权利的基础上对下属发号施令。,领导者却更多的靠个人魅力形成影响力，去引导下属为实现目标而努力。,领导者,关键时刻十原则,创造顾客比创造利润更重要用提高营业额代替降低成本领导少些决策力多些综合力了解顾客真正需要把握多变市场一线员工比管理团队更了解企业该冒险的时候必须勇敢一跳“沟通”能提升执行力与利润率让董事会了解公司的整体战略保持绩效评估和顾客需要的一致性奖励让顾客满意的“自作主张”,任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。JanCarlzon,“沟通”能提升执行力与利润率关键时刻的原则之七,沟通的作用,萧伯纳（GeorgeBernardShaw，1856年7月26日1950年11月2日），直译为乔治伯纳萧，爱尔兰剧作家，1925年因为作品具有理想主义和人道主义而获诺贝尔文学奖，是英国现代杰出的现实主义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师。,你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，则各人手里还是一个苹果。,你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，两人则拥有两种思想,112,案例分析公司内的沟通,北欧航空的解决方案,噪音：所有对理解造成了干扰和影响的因素,发出的信息简单明确解决方案：小红册子让发出的信息更有可信性解决方案：树立领导层榜样，尽量减少特殊化政策,确保沟通渠道顺畅解决方案：撤除主管餐厅，与员工共进午餐，增进沟通机会。,文化水平的提升工作态度的提升积极的反馈,内部沟通,改进内部沟通的具体措施,现代沟通方式,顾客：可随时了解公司的新举措，并积极反馈,理论应用,理论应用,BrightIdeas,在汇丰银行中还有一种名为BrightIdeas的沟通机制，每一位员工都可以通过行内的邮件系统向分行级领导发送各个业务环节的改进意见，意见不分大小，哪怕是一个节电的提议也会得到领导的重视，如果你提出的意见被部门、支行或者分行采纳还可以获得一定的现金奖励，当然奖励的金额是与意见的价值有关的。我身边的一位同事曾因“双面打印”这个小提议获得2000元奖励。,案例分析公司外的沟通,真正含义：年轻人可以购买对折机票,几乎人人明白是怎么回事了,？,理论应用,1.忽略了有些顾客不知道“特伦苏”为何物。,2.忽略了有些客户很注重奶制品的品牌效应,同为信用卡刷卡送牛奶活动但兴业银行与顾客的“沟通信息”存在以下弊端：,给我们的启示,启示,重视以客户为导向，要了解