营运客诉处理作业办法

,营运客诉处理作业办法,销售管理处客户服务部,目录,第一章营运客诉定义,第二章营运客诉分类,第三章营运客诉处理,第四章客户建议及附件,第一章营运客诉定义,依据客户投诉内容，将客诉分为两大类：产品质量客诉和营运客诉。为规范我司营运客诉处理流程，提高营运客诉处理的时效性，提升客户满意度，特制定营运客诉处理作业办法。,背景及目的,“营运客诉”定义,客户在经销或销售我司产品的过程中，因对市场操作、业务作业产生疑问或不满而引发的投诉，称之为营运客诉。,客诉来源,区域客户服务专线：021-611901*（分片区设置）集团客户邮箱：khyxwant-集团消费者服务热线：8008205111、8008202111其他：董事长信箱、幕僚专线、幕僚短信平台、市场稽核处终端稽核异常反馈等,客诉界定,依客诉影响力一般客诉：责任可界定，诉求可处理，客诉可结案重大客诉：客户需求超常、业务重大违规、严重侵权假冒、媒体曝光影响等，对我司品牌形象可能造成较大损害,依客诉真实性有效客诉：经核，客户投诉内容属实无效客诉：经核，客户投诉内容不属实，或与我司产品、服务均无任何关联,客户服务各项功能说明,客诉处理,实施营运客诉处理流程的标准化作业：作业流程：客服人员受理客诉销售单位处理客诉客服人员回访/稽核处理单位：依据客诉处理权限将客诉进行分类，提交总部/地方销售单位处理处理时限：明确客诉处理时限（不超过3个工作日）、客诉结案时限（最长2个月）检核机制：客服人员根据客诉处理方案及处理结果对客户进行回访/稽核,区域客服主管负责将客诉分类提交对应客诉处理责任单位，并依据处理时限逐项追踪客诉处理进度，直至客诉结案针对重大客诉及处理异常的客诉进行持续追踪和重点分析,客诉追踪,客户回访是对客户疑问或客户投诉的回复与说明，及时回访可提升客户对公司的信任度，也是体现客诉处理绩效、促进客诉结案的重要环节,客诉稽核是对客诉处理单位回复的客诉处理结果进行真实性检核，是敦促客诉处理单位落实客诉处理方案的有效管理手段,第一节依投诉方及投诉内容分类,第二章营运客诉分类,第二节依客诉处理责任单位分类,经销商投诉,第一节依投诉方及投诉内容分类,业务服务异常：适用于业代和主任，包括：业务未拜访、业务未执行标准作业、业务违规等业务服务类投诉；业务主管服务异常：涉及所长/专员/总监等业务主管作业、服务异常；返利返款不及时：依据产品政策，符合返利发放要求，但未于规定时限内发放返利，未按时返款；退货不及时：符合退货原则的产品未及时受理退货；送货不及时：在分公司货源满足的前提下，客户打款、下单，但未按时收到货需；货源短缺：客户订单品项分公司未按时发货，客户库存归零或短缺；退换货差异：退货签收数量及明细与物料移交发生差异；承运商服务异常：涉及承运商服务异常，包括：承运商服务态度不佳、承运商违规作业；窜货乱价：投诉客户越区窜货、低价销售等违规行为；,经销商下游通路客户投诉,包括：二批商、终端商；,涉及生产体系、职能单位人员的投诉,被诉方为生产体系或职能单位的工作人员,异常库存：客户库存我司产品货龄不佳、库存量大等，明确提出需我司协助消化；目标制订不合理：客户无法承受公司下达之目标，包括：目标过高无法达成、目标过低无法满足市场需求；送旺专车异常：在送旺专车购置或使用过程中，产生疑问，需我司协调处理；经销商网站异常：无法正常操作经销商网站，需我司协助处理；促销资源：客户对公司提供的产品促销资源产生疑问或发生异常；其他类：其他与客户产品销售及业务服务相关的营运客诉。,第二节依客诉处理责任单位分类,第一节分公司营运客诉处理作业流程,第三章营运客诉处理,第二节总部营运客诉处理作业流程,第三节各类营运客诉处理作业要求,第四节营运客诉处理绩效考评,第一节分公司营运客诉处理作业流程,客诉处理责任人所长：负责客诉处理方案的制订、进度追踪直至结案。如遇所长公出、请假或暂缺，由所长职务代理人处理。,客诉对口人行政助理：负责客诉信息传递、营业所客诉处理进度追踪，协助总监检核客诉处理质量。,分公司客诉处理流程,回复客诉处理方案时限要求:自客诉提报之日起算，必须在3个工作日内制定客诉处理方案（含周六），否则视为逾期不处理，视具体情况追究责任人申诫处分。例：客户服务部11月2日下发客诉，营业所最迟于11月5日完成客诉处理方案的制定。,分公司未结案客诉周报制作要求：行政助理每周追踪所长客诉处理进度，并将分公司未结案客诉周报以邮件形式下发所长邮箱，同时抄送营业所销管主管；所长是营业所客诉处理进度更新之责任人，由营业所销管主管配合将客诉处理进度录入分公司未结案客诉周报电子档，并以邮件形式上传分公司行政助理邮箱；行政助理于每周二（以自然周为单位）汇总营业所上传之分公司未结案客诉周报，并打印呈总监签字确认，确认无误后，于当天17：00前以邮件形式上传分公司未结案客诉周报电子档至客户服务部对口。,客诉回访要求：客户服务部收到处理方案后1个工作日内，安排客服人员回访客户，告知我司处理方案。,客诉稽核要求：客户服务部在客诉结案后1个工作日内，安排客服人员稽核客户，核实客诉结案属实。,资料保管要求：总监签字档之分公司客诉清单、分公司未结案客诉周报，以及所长签字档之分公司客诉清单，分别由行政助理和营业所销管主管负责存档一年，以备总部稽查；以上签字档均不列入常态上传事项，但列入总部客户服务部稽核项目，若行政助理无法提供总监签字档之分公司客诉清单、分公司未结案客诉周报，则追究行政助理申诫处分；若营业所销管主管无法提供所长签字档之分公司客诉清单，则追究营业所销管主管申诫处分。,客诉处理责任人事业部：由销售管理中心主管指定“客诉对口人”；营运规划处、物流处：由部门主管或单位主管指定“客诉对口人”。,第二节总部处理营运客诉作业流程,稽核处处理的营运客诉，客户服务部以邮件形式发送对口人：席世桢邮箱，同时抄送单位主管邮箱。发送完毕，客户服务部即做结案，不依该流程作业。如涉及重大客诉，客户服务部提报总部客诉处理责任单位，同时以邮件形式同步提报幕僚处；自客诉提报之日起算，“客诉对口人”必须在1个工作日内作出预处理，并参照总部处理营运客诉作业流程予以处理。,客诉处理方案回复要点,第三节各类营运客诉处理作业要求,判定客诉内容是否属实？判定客诉需求是否合理？是否符合公司政策规定？是否符合标准作业流程？回复具体处理方案1.处理方式2.责任人3.完成量4.完成时限,“属实”“二”“不属实”说明原因,业务服务异常：针对客户投诉业务未拜访或未协助分销等对业务服务不满意，处理方案中应包含：判定此客诉是否属实；若属实，须明确客诉产生之原因，以及责任业务近期拜访客户具体时间和方式；若不属实，则视为无效客诉(“业务主管服务异常”参照本条款)；返利返款不及时：应明确客户是否有未返款项或返利，且是否符合发放条件；若符合，须明确客诉产生之原因，以及返利返款金额、发放方式和预计发放时间；若不符合，应明确原因；退货不及时：应明确客户投诉库存品项是否符合退货原则，若符合，须明确客诉产生之原因，以及退货规格、品项、数量、责任业务、处理时限和目前退货状态（例：已封箱、销管已开立退货单、已拉回分公司仓库等）；如不符合，请说明原因；送货不及时：应查实该批次货物是否送达至客户处，若未送达，须明确客诉产生之原因，以及货物目前状态（例：已开单待发货、已发货等）、处理时限；若已送达，应与客户进行确认并达成共识；,处理时限：1个月,业务服务异常业务主管服务异常返利返款不及时（交易客户）送货不及时类断货退换货差异承运商服务异常窜货乱价异常库存目标制订不合理送旺专车异常经销商网站异常,处理时限：2个月,退货不及时类（即经核实后，符合我司退货原则之异常库存，需在当月规定之时间内办理退货，如当月未能办理者，在次月必须处理完毕）；汰换客户返利返款问题必须在客户汰换核准后2个月内处理完毕。,客诉处理时限,提报客诉责任业务及责任惩处：因业务或业务主管作业、服务异常原因造成之客诉，则由客诉处理责任单位依业务奖惩规定提报相关责任人惩处。,判定客诉是否结案的关键值：是否在规定时限内处理完毕,客诉结案的判定,总部客诉处理绩效考评制度,第四节营运客诉处理绩效考评,营运客诉处理及时率：自营运客诉提报日计起，事业部客诉对口人应于2个工作日处理，否则，视为客诉处理不及时。营运客诉结案率：自回复客诉处理方案之日起，按本办法之“客诉处理时限规定”计算，应在时限内处理结案；否则，视为逾期未结案。,分公司客诉处理绩效考评制度,单起客诉逾期未结案，所长申诫处分；若同一分公司内多家营业所出现客诉逾期未结案，总监连带。客诉处理回复结果信息虚假，或与客户服务部稽核事实不符，追究相关责任人小过处分。,P-25,处理方案：客户建议不依营运客诉处理作业办法执行，由客户服务部以邮件形式提报总部相应单位，即视为结案。,产品定价：针对我司产品定价的建议；产品包装：针对我司产品外包装设计的建议；产品广告：针对我司产品广告投播的建议；市场操作：针对我司现行市场操作方式的建议；竞品信息：客户及其下游通路针对市场上竞品信息的反馈；侵权打假：侵犯我司商标注册权/涉嫌假冒我司产品的信息；其他类：视具体情况而定，无法归为以上类型的客户建议。,客户建议分类,第四章客户建议及附件,附件,备注：1、针对处理方案、处理时限、责任业务及联系电话、责任业务惩处予以明确回复（标红色框部分）。2、总部客诉对口人应以邮件形式将客诉清单电子档回复客户服务