角色转变与职业化成长

角色转变与职业化成长,中国网通运维人员岗位培训丛书-通用技能,中国网通（集团）有限公司2006年11月1日,内部资料注意保密,2,第一部分角色转变与职业化成长,1.1理解企业1.2角色定位,1.3职业发展1.4职业素质,职业化成长,角色转变,3,什么是企业？,任何一个通过经营商品（包括出售服务）来体现自己职能的组织都是企业。企业的目的是造就顾客。企业的职能是营销和创新。,彼得.德鲁克,满足顾客需求,管理业务网络,理解企业,4,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,外部竞争大环境,企业的本质,理解企业,5,企业价值链,理解企业,6,一份客户流失的调查报告,理解企业,7,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客愿意与公司保持关系；问题得到解决的客户有70%会成为企业最忠诚的顾客。,一个不满的顾客,理解企业,8,一个满意的顾客会告诉1-5人；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；给公司提供有关产品和服务的好主意；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；一个非常满意的客户其购买意愿6倍于一个满意的客户。,一个满意的顾客,理解企业,9,愉悦的感受+问题的解决,顾客满意,理解企业,10,顾客满意,顾客满意=顾客真实的感受-顾客的期望值,事先期望,事后获得,有形度同理度专业度反应度信赖度,购买经验口碑相传销售者和竞争者的允诺,理解企业,11,事先期望事后获得,事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持,顾客期望方程式,事先期望=事后获得,理解企业,12,在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。,顾客与我们,理解企业,13,竞争,“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”,菲利浦科特勒（PhilipKotter）,理解企业,14,营销在公司中地位作用演变,理解企业,15,不是所有的英雄都象传奇故事里描述的那样。军中每个战士都扮演一个重要角色。千万不要吊儿郎当，以为自己的任务无足轻重。每个人都有自己的任务，而且必须做好。每个人都是一条长链上的必不可少的环节。每个人都应完成他的任务。每个人都应对集体负责。,责任、权限、利益,乔治巴顿（George.S.Patton）,理解企业,16,责任、权限、利益,每个部门，每个战斗队，对整个战争的宏伟篇章，都是重要的。弹药武器人员让我们枪有所发，炮有所射。没有后勤人员给我们送衣送饭，我们就会饥寒交迫，因为在我们要去作战的地方，已经无可偷抢。指挥部的所有人员，都各有所用，即使是个只管烧水帮我们洗去征尘的勤务兵。,乔治巴顿（George.S.Patton）,理解企业,17,链条空间,理解企业,18,做为一名员工,你想要把工作做好,就必须要清楚自己在公司中所处的位置,应该知道自己该干什么。准确找到自己位置的员工,才能赢得欣赏、获得尊重,从而获得最大的上升空间。,角色定位,19,各省公司组织结构图,角色定位,20,省公司本部组织结构,角色定位,21,运维部门组织结构,角色定位,22,说给自己听：,我们的职责是什么？我们的最终客户是谁？我们的内部客户是谁？我们又是谁的客户？,角色定位,23,我们的职责,准备,接近,探询,方案呈现,确认需求,利益陈述,处理异议,促成交易,安装实施,技术资料整理、归档,故障排除,培训客户,客户关系维系,业务开通,营销过程,角色定位,24,我们的职责,在日常工作中多一点点付出：,多一份同理心,多一份关怀,多一句话,持续提高效率与质量,满足客户的理性需求,透过优质服务，创造良好感觉,满足客户的感性需求,创造销售机会，给客户多一份通信享受,创造客户价值,第一步：在技术支持的同时,第二步：在服务的同时,第三步：在客户满意的同时,角色定位,25,我们的价值,立足技术支持,提高服务,促进销售,我们的服务保证产品的完整价值；我们的服务奠定了客户经理可信度的基石；纯粹销售，容易受到客户排斥。技术维护、后台强有力的支撑，为我们创造营销机会；我们的专业性更易准确捕捉到满足客户需求的业务创新点；思维转换：服务营销不是额外的工作，而是可以与原来技术维护工作合二为一的。,角色定位,26,第一部分角色转变与职业化成长,1.1理解企业1.2角色定位,1.3职业发展1.4职业素质,职业化成长,角色转变,27,同时毕业的三个好朋友,A选择了去一家广告公司，一年后跳槽到一家房地产公司，一年后又跳槽到一家网络公司；B选择去了一家大型外企的人力资源部门，工作两年后被提升为经理，同时在职继续攻读人力资源方向的MBA；C进入了政府部门，在基层锻炼了两年后回到部委工作。A一直在就业的状态中，而B正在建设自己的职业，C开始经营的是自己的事业。,职业发展,28,职业生涯,职业生涯：即事业生涯，是指一个人一生连续担负的工作职业和工作职务的发展道路。,你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要。,职业发展,29,职业生涯规划,职业生涯规划：组织或者个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的战略设想与计划安排。,职业发展,30,你知道什么是沮丧吗？那就是你花了一生的时间爬梯子，并最终达到顶端的时侯，却发现梯子架的并不是你想上的那堵墙。约瑟夫.坎贝尔,职业发展,31,我想往哪一路线发展？价值理想成就动机兴趣,我适合往哪一路线发展？智能技能情商学历性格,我可以往哪一路线发展？组织环境社会环境经济环境政治环境,自己的人生目标分析,自己与他人的优劣势分析,环境分析,目标取向,能力取向,机会取向,事业目标,生涯路线的确定,职业生涯路线分析,职业发展,32,目标设计全套方案,拟出你期望达到的目标；列出好处：你达到这些目标有什么好处？一一列出可能的障碍点；列出所应具备的特质。思考需要哪些知识、协助、培训等。列出寻求支持的对象。制定行动计划，制定达成目标的期限。（把目标拉近、量化）,职业发展,33,职业生涯双阶梯发展模式,职业发展,34,只要开始，永远不晚；只要进步，总有空间。,职业生涯规划,职业发展,35,1.4职业素质,显性职业素质职业资质职业行为职业技能,隐性职业素质职业意识职业道德职业态度,职业素质,36,隐性职业素质,敬业只有你善待岗位，岗位才能善待你主动从要我做到我要做责任会担当才会有大发展品格小胜凭智，大胜靠德执行保证完成任务协作在团队中实现最好的自我服务服务你的客户，服务你的同事,职业发展,37,38,动脑筋：挪动一根火柴让等式成立？,39,显性职业素质,职业资质,产品知识企业知识市场知识营销知识社会知识