别克展厅接待礼仪及操作规范

1,高档车销售礼仪,2,课程目的,课程目的,了解接待礼仪的重要性了解礼仪的基本常识掌握展厅接待的标准规范动作及标准帮助雪佛兰销售顾问通过建立个人专业形象，来提升品牌形象,课程目的,4,课程大纲,课程大纲,礼仪的定义礼仪的分类礼仪的规范,课程大纲,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。”欲立者先立人,欲达者先达人”孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,礼仪的定义,礼仪的核心,礼仪的定义,礼仪的核心是尊重为本西方礼仪特点一是女士优先二是尊重隐私三是表露坦率四是宗教色彩,礼仪分类,礼仪可大致分为五大类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪,礼仪规范,礼仪规范,第一印象的重要性仪容规范仪表规范仪态规范,第一印象的重要性,第一印象的重要性,见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟“光环效应”改善你的“磁场”,仪容仪表规范-男士,仪容仪表规范-男士,头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,修饰是向世界展示自身价值的一个标志，修饰是由很多小细节组成的，但是这些细节只有组合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重视你自己，那么就在这些细节上下功夫吧。手、牙齿、体味与口气。,服装要点,服装要点,西装套装西装衬衫的选择领带的选择,着装规范-男士,着装规范-男士,要熨烫平整要系好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少装东西,饰品的选择,饰品的选择,皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品,仪容仪表规范-女士,仪容仪表规范-女士,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,着装规范-女士,着装规范-女士,忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露忌过于透视忌过于紧身,如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。,仪态规范,仪态规范,禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型,站姿,坐姿,仪态规范,走姿,蹲姿,仪态规范,基本礼仪,基本礼仪,称呼介绍距离握手名片交谈电话,称呼,称呼,种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称,介绍,介绍,介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情,介绍他人：职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事,介绍集体：个人与集体位低的集体与位高的集体,介绍,介绍,距离也是礼仪找自己的位置亲密距离（045CM)个人或私人距离(45120CM)社交距离(120360CM)公共距离(360750CM),握手,握手,要求：目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力,握手,伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先，下级屈前相握迎接客人，主人先,禁忌：手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放,名片,名片,要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,动作：递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人,名片,名片,怎样和别人交换名片？双手将名片正面递给对方要注意先后次序,或由近而远,或由尊而卑。递名片最好选择只有两人在场的情况。先递名片是尊重对方的表示,名片,名片,怎样和别人交换名片？接对方递来的名片时,最好起身站立,面带微笑,目视对方,双手接过来。并仔细看名片的内容,如有疑问,可以当场请教对方。名片要收放在名片薄里,不要随意乱放.收好对方的名片后,在将自己的名片递过去。,名片,交谈,交谈,基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语,交谈礼仪,真诚自然适度得体精通业务解释清楚注意倾听解答疑问赞美与鼓励,了解客人的意图适当的插话提问找出共同点不要冷落了他人,交谈中注意的礼仪,不宜选择的话题：格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。非议他人的话题。来说是非者，必是是非人。涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。,宜选的话题：交往对象所擅长的话题。轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等等。格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。,见面礼仪小结,怎样留给别人第一印象？步履轻盈、提高音量、注视对方、保持距离、放慢语速并有力握手。心中确信人人都是平等的。牢记自己的优点，很自信。与其担心对方来评价自己，不如反过来先（在心里）评价对方。将会见的地点定在自己的领地会有踏实感。,见面礼仪小结,什么时候自我介绍？社交聚会时进入陌生人的交际圈。初次前往他人居所、办公室,进行拜访时。拜访熟人但是对方不在,需要不相识者代为转告时。利用社交媒介,如电函,电话,电报,传真,电子信函,与其他不相识者进行联络时。前往陌生单位,进行业务联系时。,见面礼仪小结,怎样做自我介绍？不要自用尊称，要自报姓名。要说清楚自己的姓名.商务场合要说明自己的公司和部门。主动自我介绍表示尊重对方。,见面礼仪小结,谁来为他人做介绍？社交或商务活动中的东道主。社交场合的长者或身份较高者。家庭聚会中的女主人。公商务交往中的公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室接待人员和主要负责人员。,见面礼仪小结,怎样为他人做介绍？要称被介绍人的尊称。商务场合要介绍清楚公司、部门、和职位。注意介绍的顺序。主动为别人介绍是责任也是礼仪。,见面礼仪小结,握手时谁先伸手？年长者先伸手老师先伸手女士先伸手已婚者先伸手社交场合先到达者先伸手上级先伸手职位、身份高者先伸手,见面礼仪小结,握手的禁忌不要用左手与他人握手握手时不要争先恐后,避免交叉握手不带手套握手不带墨镜握手握手时另一只手不要插兜握手时另一只手拿的东西要放下,握手时间不宜过长不要用指尖和对方握手不用在与别人握手后马上擦拭自己的手掌任何时候都不要拒绝和别人握手,电话礼仪,拨打电话对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人,电话礼仪,接听电话重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪,电话礼仪,电话实例要不要在电话里回答完客户所有的疑问？要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？如果对方不肯留电话，你会怎么做？,电话礼仪,发音清晰悦耳,音量适宜。左手接电话,右手持笔记录。完美的电话形象取决于你的第一句话,适当的寒暄是必要的。资料准备完整,放在随手可以取到之处。确定来电者的姓名及工作单位再谈正事。打电话时,要先介绍自己,再说明要找谁。商务电话三分钟以内结束为宜。打电话铃响10次不算久,接电话在3声左右为最好。先开门见山地表达立场,再加以补充说明不够明白之处,最后再重复一遍重要事项。电话预约是尊重和体贴对方的表现。,电话礼仪,慎选打电话的时间,并询问现在方便接电话吗?慎用同音异字和发音相似字。主动重拨断的电话是热情主动的表示。熟悉电工作环境和工作程序,同事名字和分机号,不要让对方打连环话。打电话者先结束电话,放电话在对方之后更好。经常地用一些提示语言向对方表示你在听,例如:“是的”,“我明白”。传真后要电话确认。外出办事应清楚交代联络方法。外出办事应定时与公司联络。未接到的电话,看到留言后尽快回电话。,电话礼仪,同时接两个电话,要有先后的顺序。重要场合下电话不接或者请人代接。代接电话要记录,整理复述,并报上自己的姓名。请对方稍等的电话一定要尽快处理,回答,不要超过1分钟。电话和访客究竟谁重要,要看先后顺序.不可忽视眼前的第一位。一定要有公司电话留言备忘录。扩音电话时,要告诉对方,还有别人在场听电话。,电话礼仪,怎样电话导路:先确认客户现在的正确位置，询问客户是搭乘何种交通工具,可在哪里下车，告知可坐公车的地方,在哪里坐,哪一站下车,或坐计程车有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户把最具特色的路标解释清楚，尽管客户搭计程车,也应把车站,大型商店,红绿灯,高架桥,加油站等路标,办公室礼仪,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,办公室礼仪,问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。,办公室礼仪,引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,办公室礼仪,开门次序向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,办公室礼仪,搭乘电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,办公室礼仪,值得注意的办公细节传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,办公室礼仪,办公秩序在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,办公室礼仪,在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。,办公室礼仪,在洗手间、茶水间、休息室洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。,办公室礼仪,下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。,离开公司后，每个人都要记住自己是雪佛兰专卖店的员工，出去的一言一行，代表着通用雪佛兰品牌和自己所属公司的企业形象。,建立良好的人际关系,遵时守约：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。尊重客户：与客户讲话时，应有分寸，不可过分随意。公私分明：上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。加强沟通、交流：工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。不回避责任：犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此我们需要注意以下几点：,成为合格的雪佛兰员工,不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听