团队孤单资源的经营管理ppt课件VIP

.,团队孤单资源的经营管理,.,提纲,一、孤单资源观念再认识孤单资源新认识寿险CRM销售二、持续经营管理有流程孤儿保单服务流程管理简介一张保单近身初步辨识客户一卡一表入心经营管理有序一单一片蓝海需求分析运用三、区域经营永续可开发区域经营概念区域经营的意义区域经营观念区域经营基本活动流程区域经营常态方法,2,.,第一部分孤单资源观念再认识,2020/5/28,.,2020/5/28,4,客户资源,在寿险CRM中，客户是最重要的资源，是我们生存、发展必须的资源。在收展中，客户就是收展的市场。既是我们生存的环境，也是我们所有一切的来源，是生存发展的基础客户成为资源的条件：客户数据、客户档案不是客户资源，需要客户细分从而得出客户价值的条件下，客户才成为资源。只有能够带来足够利益的客户，才是客户资源。,一/1.1关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,2020/5/28,5,客户资产与价值,客户资源企业最具战略性的资产之一寿险企业的存在根本原因是它对于客户的价值寿险企业最终实现交易并获得现金流的唯一入口生存与发展的源泉,一/1.1关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,2020/5/28,6,客户资产与价值,客户资产的条件与变化只有客户价值才能够使客户成为资产客户价值小到一定程度，客户就会成为企业的负债。客户资产的条件：客户价值企业客户服务支出；企业负债的条件：客户价值企业客户服务支出。,一/1.关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,2020/5/28,7,客户资产与价值,客户成为资产之道：扩大客户价值-客户增值增加客户的财务贡献，开发新单。增加客户满意度，使之成为我们的宣传员。,一/1.1关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,2020/5/28,8,寿险客户价值,寿险客户价值与其他行业的客户价值的不同：复杂度高计算方式不同客户价值=客户的投保潜力客户价值=客户的全部需求-客户已有的保险,一/1.1关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,2020/5/28,9,寿险客户价值,寿险客户价值的形式：财务价值新单保费续收保费理赔、返还现在和今后的购买潜力非财务价值（寿险认识、信誉传播、产品推荐等）,一/1.1关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,2020/5/28,10,寿险客户价值,新客户的客户价值老客户的客户价值保险意识好保障不全面，投保潜力大开发难度小转介绍：实现客户价值的途径-寿险CRM,一/1.1关于孤单资源的认识,2020/5/28,.,一/1.2.组经理孤单资源管理再认识,组经理拥有多少孤单资源？如何分辨客户资源的特性？日常管理如何管得“有道理”？如何经营好团队的孤单客户？区域收展如何“区域经营”？,11,2020/5/28,.,一/1.2组经理孤单资源管理再认识,孤单名单孤单应该是,12,2020/5/28,.,t,全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性,来源:ForresterResearch,基于财富500强企业中50位销售主管的调查,“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?,“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？,非常重要,很重要,有点重要,一点不重要,是,有点,不太有,一点没有,一/1.3寿险CRM销售,2020/5/28,.,Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略,客户关系知识的学习,客户维持率的提高服务范围的扩大高效的客户接触,Source:RolandBerger&Partners,一/1.3寿险CRM销售,2020/5/28,.,2020/5/28,15,客户经营的示意图,客户经营,陌生,熟悉,信任,满足,自豪,忠诚,一/1.3寿险CRM销售,2020/5/28,.,2020/5/28,16,销售的时机,熟悉阶段，即可切入客户经营程度越高，销售难度越低,一/1.3寿险CRM销售,2020/5/28,.,2020/5/28,17,寿险CRM销售,经营模型：正循环&产出客户关系的建立、维持、修补与发展（客户体验线&渠道）客户关系的产出新单保费,服务,销售,一/1.3寿险CRM销售,2020/5/28,.,第二部分持续经营管理有流程,2020/5/28,.,二、持续经营管理有流程,孤儿保单服务管理流程简介一张保单近身初步辨识客户一卡一表入心经营管理有序一单一片蓝海需求分析运用,2020/5/28,.,20,二/1.持续经营管理有流程辅导有“道”、管理有“理”,孤儿保单服务流程管理简介,组经理日常管理的基石,2020/5/28,.,21,金子,金矿,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,22,江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,23,收展队伍目前使用孤单资源的现状,现状,面访率低,最终导致：不规范、无标准、无效率。,使用率低,挑肥拣瘦,嫌贫爱富,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,24,山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：,每月确保当月客户清单80%的面见率80%新单业绩来源于孤单的二次开发,临沂经验：,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,25,孤单资源对收展队伍意味着什么,如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！,2020/5/28,.,26,财富,市场,资源,保单服务流程管理,实施孤儿保单服务流程管理,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,27,孤儿保单服务流程管理最终目的,流程管理的最终目的,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,28,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,29,寻找服务的N个理由,续期缴费提醒,告知派送红利,协办信息变更,通知协办给付,协办理赔手续,保单校正解说,保单检视规划,新品服务告知,提供资讯知识,节日生日祝福,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,30,对于正常件保单，必须达到100%面访,每个保单年度面访不少于四次,正常件面访服务的服务标准,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,31,收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写疑难件报告书，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。,若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。,取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。,疑难件面访服务的服务标准,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,32,签收后及时回访,失效前告知损失,每半年一次再访,1,2,3,及时确认并归档,4,失效件面访服务的服务标准,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,33,（4）约访的话术及工具（信函）示范,约访客户的话术电话约访被拒绝时的话术,二/1.孤单服务流程管理简介,2020/5/28,.,34,二/2.持续经营管理有流程辅导有“道”、管理有“理”,一张保单近身初步辨识客户,组经理管理辅导必备技,2020/5/28,.,孤单资源分析,一,资源的意义与重要性,珍贵珍惜珍重,敬业专业乐业,信己信客信司,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,尽量多了解未曾谋面的客户,最好的学习条款的方法,预演未来，演练面见流程,二次开发客户,期待孤单客户,孤单客户分析,孤单资源分析的意义与重要性,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,-37-,-37-,望,闻,切,1,2,3,4,孤单资源分析方法,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,38,孤单分析方法之看,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,孤单分析方法之看,看保单号码-2004320317S77015254064看保单生效日期看保费算保额-17998（保额10000元）看保费算年龄-被保险人投保年龄32周岁（男性）看险种学习条款-鸿鑫保险的保险责任看投保人与被保险人姓名-推算二者之间的关系看投保人投保时的家庭住址看投保人的缴费方式,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,40,孤单分析方法之查,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,保费,当时收入,客户经济状况,比,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,经济适用型,豪华投资型,客户投保偏好,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,家庭住址,电话号码,客户社会地位,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,44,孤单分析方法之判（问）,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,45,孤单分析方法之计,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,孤单分析的目的,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,-47-,二/2.1一张保单近身初步辨识客户,2020/5/28,.,48,二/3.持续经营管理有流程辅导有“道”、管理有“理”,客户资料的整理与诊断,一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,必须强调的画外音,名单在手里客户在哪里？,49,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,收展人员系列培训,地址改变,原因：拆迁买房搬迁房屋出租原保单地址错误,家,二/2.一卡一表入心经营管理有序,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,收展人员系列培训,找到心中的那个他/她,电话接洽上门拜访通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询通过“114”查询台、居委会、派出所、拆迁办、房产公司等线索查找处理请原业务员、收展员协助查询处理请原同一业务员的保户协助查询处理,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,电话邀约辅导方法,1、直接电话约访通用话术：您好！请问是*先生/女士家吗？*先生/女士您好！我是中国人寿售后服务的*。最近，为了更好地为客户服务，我公司对售后服务进行了区域化改制。您的*保单公司指派调整为由我承担服务。由于您所在的区域由我负责，为了切实维护您的利益，公司要求对每位客户上门拜访，对您的保单信息进行复核，同时我们也见个面，相互认识一下，方便今后的服务。您看是星期一晚上还是星期二晚上呢？,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,直接上门拜访辅导话术敲门（一）,没见过面：您好！请问是*先生/女士家吗？我是中国人寿保险（股份有限）公司的客户服务专员。您*年*月在我公司买的*保险，现在由我负责为您服务。我叫*，这是我的工号牌。请问需要换鞋吗？,陌生寻找：农村寻找：找男、找小、不找女城市左邻右舍,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,直接上门拜访辅导话术,敲门（二）电话里坚决拒绝见面的：您好！请问是*先生/女士家吗？我是中国人寿保险（股份有限）公司的客户服务专员*。不好意思打扰您了！上次我和您通话，您很忙没见面。刚刚正好到这一片我负责的客户家办理赔（带好资料），看到您家灯亮着，就想上来和您见个面。要换鞋吗？感动话术：初次见面打扰了，在楼下买个西瓜给您。以后还请您多关照。,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,直接上门拜访辅导话术,敲门（三）木门防盗门单元防盗门没有门,二/3.1一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,56,持续经营管理有流程辅导有“道”、管理有“理”,客户资料的整理与诊断,一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,57,2020/5/28,.,58,58,保单整理与诊断的含义升级的基础,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,马飞伙伴,2013年3月25日入司,12件双喜保费保费105000元8件鑫尊宝保费126000元6件新瑞鑫保费40590元8件新康宁保费15060元12件防癌险保费56000元,2020/5/28,.,保单整理与诊断的管理流程,持续追踪,利益分析,保障规划,信息收集,保单校正,客户筛选,电话约访,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,客户服务卡的功用,专属化的服务、销售平台专业化的身份体现专一化的信息收集平台专精化的需求分析基点专用化的持续开发工具集管理、辅导、服务、销售的多功能平台,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,62,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,63,2020/5/28,.,客户关系管理分类,按生效日进行分类（保持保单续交有效、及时发现前任问题）按区域分类（合理安排行程、提升时间管理效率、快速了解区域特性）按保费多少进行分类（初步按购买力分类）按生命周期、收入、教育程度进行分类（事先准备沟通话题）按职业、职务、企业性质及基本情况（分类、分层经营管理）按险种分类（完全商品销售）,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,客户分类管理是开创额外附加价值服务的关键客户服务本身就是在开发客户,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,保单整理与诊断的流程,持续追踪,利益分析,保障规划,信息收集,保单校正,客户筛选,电话约访,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,第一步：保单校正,参照家庭保障年检表进行保单汇总整理特别说明：对于有些老险种的保障利益，收展员如果不知道可以不填写，回去咨询主管以后再填写,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,2020/5/28,.,后续的工作,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,76,主管就是优秀的工段长,控制好流程管理自然出效益,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,77,提倡收展“七如”文化,二/3.2一卡一表入心经营管理有序,2020/5/28,.,78,2020/5/28,.,第三部分区域经营永续可开发,2020/5/28,.,80,内容概要,区域经营概念区域经营的意义区域经营观念区域经营基本活动流程区域经营常态方法,2020/5/28,.,81,什么是区域经营？,指定服务区域,常态性服务,密集性服务,区域深耕,区域细耕,专业化销售服务,培养忠诚客户群,建立排他的经营优势,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,82,内容概要,区域经营概念区域经营的意义区域经营观念区域经营基本活动流程区域经营的常态方法,2020/5/28,.,83,区域经营的意义,1、利用宝贵的客户资源，不断深耕和延伸区域市场2、为区域客户提供整体服务，创造公司品牌3、建立客户关系管理模式，提高竞争能力4、建立忠诚客户群，提高经营效率,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,84,区域经营的愿景,1、收展员根植与服务区域，和客户建立长期良好的互动关系，从而有效占领区域。2、将收展队伍建成中国寿险市场最有价值的金融服务连锁网点。,2020/5/28,.,85,区域经营的愿景,区域开拓（根本）,区域服务（基础）,区域占领（目标）,区域垄断（境界）,以孤儿保单切入到区域中，创公司品牌与收展员个人品牌,进一步开发孤单客户，深耕区域内住户,通过持续有效的良好服务和娴熟的开拓，阻隔他人进入区域,个人服务品牌成为客户第一联想，区域市场阻隔顺利完成,标准优质的服务贯穿整个流程，开拓自然水到渠成。,1-3年时间奠基,3-5年时间达到,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,86,区域经营的特点,1、在区域中活动，可一次与多数人会面2、同一场所聚集一群彼此熟悉的人，易于情报的收集3、有强大的辐射效果4、可扩大上下层关系、同事等活动范围，能有效延伸市场5、一旦占领该区域，其他行销人员很难进入,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,87,收展团队区域经营的优势,1、有丰富的老客户资源2、能有效提高团队内部资源和外部资源的优化3、改变以往“两人摆测字摊”、单人拜访的散兵游勇式展业状况。团队经营短期形成区域的人气优势、组织优势。4、随时掌握区域社区、客户动态结合公司最新资源，形成充分的接触理由5、深耕、广耕具绝对优势6、有利于新人的初级育成，可训练成全能的保险从业人员,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,88,内容概要,区域经营概念区域经营的意义区域经营观念区域经营基本活动流程区域经营的常态方法,2020/5/28,.,89,人人都有一口田,区域经营观念,2020/5/28,.,90,懂得呵护耕耘就是,富,区域经营观念,2020/5/28,.,91,具备专业知识和通情达礼就是,福,区域经营观念,2020/5/28,.,92,要辛勤耕耘需常走动,逼,区域经营观念,2020/5/28,.,93,所幸世界上有“逼”这件事，我们才能超越自己，完成超出自己能力的事。于是，你该了解孟子那段话的道理了“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”这段话说的不是只有四个字吗？-逼你成功。,2020/5/28,.,94,区域经营重点平台,1、封闭小区物业管理处2、街道办事处3、街区老干活动中心4、社区文化活动团体,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,95,区域经营规划,区域居民初识公司享受公司附加值服务逐步建立对你的认同度在区域中建立良好的个人品牌区域深耕，产品不断深入区域经营利益将持续不断得到保障建立忠诚客户群，创造无限销售机会,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,96,内容概要,区域经营概念区域经营的意义区域经营观念区域经营基本活动流程区域经营的常态方法,2020/5/28,.,97,区域经营基本活动流程(1/8),活动前的准备:A、工具的准备：展业包、区域簿、问卷调查表、保全理陪手册、活动日志、客户资料卡、商品条款、小礼品、各种媒体等B、身份的准备：收展工作证、自我介绍、名片等C、心理准备：保持良好的心态、注意自我形象、熟悉访问礼仪等,2020/5/28,.,98,区域经营基本活动流程(2/8),拜访老客户及有影响力的人：A、以老客户作为区域开拓的据点B、取得有影响力的人的认同及帮助是区域开拓能否成功的关键C、通过其了解区域内市场的基本情况，从而制定相应的服务和拓展策略,2020/5/28,.,99,区域经营基本活动流程(3/8),自我简介的递送A、精心设计团队及自我简介：附上相片、强调是公司专属服务队伍B、自我简介的递出：应对区域内所有人员推销自己通常由上而下进行、对不在的人，也留一份,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,100,区域经营基本活动流程(4/8),客户资料收集老客户定期拜访活动定期刊物：期刊、通讯、医讯、健康知识、育儿讲座个人嗜好刊物：运动杂志、烹饪食谱、影视周刊情报提供服务：就业信息、通知收费、保单整理表及生命周期表、新险种介绍、生日卡、纪念日祝贺礼物、供求信息、各项咨询保全服务区域情报据点化,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,101,区域经营基本活动流程(5/8),与准客户建立关系：基本问候活动：公益活动、温情活动等完善区域资料簿问卷表、访问表、调查表游戏、星相测试、趣味竞争等小礼物、小媒体贺卡、生日卡、慰问卡协力者、关键人物的支援,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,102,区域经营基本活动流程(6/8),老客户协力者化掌握协力者的特质留给对方深刻的好印象把握机会自我推销展示自我工作上的成就，每个人都喜欢成功者发现客户肯定点，并赞美、欣赏建立交情，开发客户背后人脉注意开展活动、善用礼品,2020/5/28,.,103,区域经营基本活动流程(7/8),向老客户提出保障重估计划A、利用保单整理，发现保障需求B、善用生命周期表，进行需求分析C、注重机会营销D、善用书信营销,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,104,区域经营基本活动流程(8/8),老客户家庭综合开拓区域深耕,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,105,内容概要,区域经营概念区域经营的意义区域经营观念区域经营基本活动流程区域经营的常态方法,2020/5/28,.,106,保户再生法,一、步骤分析：1、多与保户联系2、建立良好售后服务3、从其身上再开发客户二、说明：原保户往往是准客户来源的管道，可分几种形态：1、原保户再开发，即针对原来保户，力陈现有保单保障性已不能满足目前所需，鼓励再增加保额或购买新保单。2、原保户介绍，籍着良好的售后服务，赢得保户承认，以期向您主动介绍其他准客户。3、从保单资料发掘名单：务必请保户填写保单完整详细，再整理出其家属名单，亲自前往拜访，拜访时不要忘了提起原保户名字。,三/1.区域经营永续可开发,2020/5/28,.,107,管区开拓法,一、步骤分析：1、立足服务区域；2、勤于走动，让住民都认识您；3、找出此区域具影响力的人物；4、拓展人际关系层面；二、说明：用警察的“管