质量管理讲课资料

,质量管理知识讲座,以诚取信，以质取胜，创新服务，追求卓越,企质部：赵兴跃2011.08.01（NO:01),质量管理，始于教育，终于教育,质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理之目的。,以诚取信，以质取胜，创新服务，追求卓越,质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。,质量的生要性,质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人,企业的竞争-质量的竞争,21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。,2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。,一、质量的概念,质量一组固有特性满足要求的程度”ISO9001狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量6。產品的质量,以诚取信，以质取胜，创新服务，追求卓越,质量是设计生产制造出来的不是检验出来的！,质量专家的质量定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）,二、质量管理概念,（一）质量管理质量管理（qualitymanagement）是指在质量方面的指挥和控制组织协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。（质量策划、质量控制、质量改进，美国质量管理专家称之为“质量管理三部曲”）,（二）质量管理发展的三个阶段,1、质量检验阶段从20世纪初到40年代为质量检验阶段,主要是检验把关。2、统计质量控制（SQC）阶段从20世纪40年代至60年代为质量检验阶段。由检验把关变为事先预防。3、全面质量管理（以前用“TQC”代表，现用“TQM”代表）阶段1961年，菲根堡姆提出全面质量管理概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。4、全面质量管理的几个基本观点：1)用户至上，2）预防为主，3）一切用数据说话，4）PDCA循环（计划、执行、检查、处理）5、全面质量管理的主要特征：1）全面的质量观，2）全过程的质量管理，3）全员参加的管理，4）方法是全面的。,（三）质量管理的八项原则,a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b）领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。c）全员参与各级人员都是组织之本，只有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。d）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e）管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。上述这八项质量管理原则形成了GBT19000族质量管理体系标准的基础。,三、质量检验的概念,1、质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。2、质量检验的主要功能A、鉴别功能B、“把关”功能C、预防功能D、报告功能3、检验方式：我国实行专检与自检、互检相结合的三检制。,四、质量管理体系的几个概念,管理体系包括（质量管理体系GB/T19000/ISO9000系列、环境管理体系GB/TISO14000、职业健康安全管理体系GB/T28001/OHSAS18000、食品安全管理体系GB/T22000/ISO22000、测量管理体系GB/T19022/ISO10012）（一）质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)概念ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。,四、质量管理体系的几个概念,（二）质量方针由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。,习酒公司质量方针,以诚取信，以质取胜；创新服务，追求卓越。以诚取信遵守法律法规，诚实展示本公司产品特性，真诚作出让顾客满意的承诺，热诚对待顾客提出的任何意见。以质取胜认真实施质量管理体系，坚持、发展固有的酿造传统工艺和贮势。创新服务以高效、先进的服务，赢得顾客满意。追求卓越不断创建名优产品品牌，不断增强顾客信任。,四、质量管理体系的几个概念,（三）质量目标在质量方面所追求的目的。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,习酒公司质量目标,a)有效质量投诉不超过8起/1000吨(销售量)；b)顾客投诉处理率100；c)顾客满意度实现9；d)各级质量技术监督部门监督抽查合格率100。,四、质量管理体系的几个概念,（四）产品（product）过程的结果注1：有下列四种通用的产品类别；服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。,四、质量管理体系的几个概念,（五）可追溯性（traceability）追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源；加工的历史；产品交付后的发送和所处位置。,四、质量管理体系的几个概念,合格（符合）conformity满足要求。不合格（不符合）nonconformity未满足要求。缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求。注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当极其慎重。注2：顾客希望的预期用途可能受供方（3.3.6）信息的内容的性质影响，如所提供的操作或维护说明。返工rework为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。注：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。报废scrap为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。示例：回收、销毁。注：对不合格服务的情况，通过终止服务来避免其使用。让步concession对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性（3.5.1）的产品的交付。放行release对进入一个过程的下一阶段的许可。,四、质量管理体系的几个概念,文件document信息及其承载媒介。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。注1：媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。注2：一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”。注3：某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：a）满足顾客要求和质量改进；b）提供适宜的培训；c）重复性和可追溯性；d）提供客观证据；e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。,四、质量管理体系的几个概念,记录record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注1：记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。注2：通常记录不需要控制版本。对质量记录的基本要求a)采用表格形式的记录，当无专门规定时，表格中所有栏目均应记载，签名应完整、正确。b)所有记录都应字迹清楚，不得直接涂改。当需更改数据时，可用细实线划在失误数据上，并保留原数据可见，再于旁边空白位置记上更改后的数据；更改文字记载时，使用通用的文稿更改符号作出更改。c)正式的检验报告和结论性记载中，不允许有更改。d)各记录人对记录质量负责并确保记录真实，必要时经审核。,五、习酒公司质量管理体系,质量手册（XJQM）程序文件（XJQP1-6）共6个管理标准（Q/XJG1-23）共27个技术标准（Q/XJJ1-13）共24个产品标准（GB/T10781.1-2006浓香型白酒、Q/XJ0001S-2010酱香型白酒、Q/XJ6-2009兼香型白酒）作业指导书（Q/XJZ1-6）共6个质量管理体系文件目录,六、不合格品控制,不合格与不合格品ISO9000标准对不合格定义为：“未满足要求”。不合格包括产品、过程和体系没有满足要求。所以不合格包括不合格品和不合格项。其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验主试验，被判定为一个或多个质量特性不符合（未满足）规定要求，统称为不合格品。不合格的控制（1）不合格品的隔离（2）不合格品的处置（3）不合格品的纠正措施,（1）不合格品的隔离：对不合格品应隔离，单独存放，在处置前由保管部门在其存放位置附上有“不合格”字样的标识牌。（2）不合格品的处置：对不合格品进行评审，必要时报请公司分管领导主持评审。评审时应就下列内容进行分析评价，确定处置意见：a)造成不合格的原因；b)不合格的影响程度；c)有何补救措施（如返工方式）；d)适用时的放行条件。,不合格品的处置方式：1、纠正：（返工、降级、返修三种方式）2、报废：（经确认无法返工和让步接收）3、让步：让步接收品是指产品不合格，但其不符合的项目和指标对产品的性能、寿命、安全性、可靠性、互换性及产品正常使用均无实际性的影响，也不会引起顾客提出申诉、索赔而准予放行的不合格品。不合格品的纠正措施：纠正：是指为消除已发现的产品不合格所采取的措施。纠正措施：是为消除产品不合格产生的原因所采取的措施，只要措施正确、有效，就可以防止不合格再次发生。,7个SI基本单位,七、计量单位,SI词头,八、几个常用单位符号的正确写法（一）、升L（或l）,毫升mL（ml）。这里毫升中的“L”可用大写“L”也可小写“l”,而“m”只能用小写“m”不能“M”。其意义完全不一样，因“M”表示“兆”=1000000，若500ml写成“500ML”就成了500000000L，大了10的9次方倍（1亿倍）。（二）、公斤kg，不要写成“KG”也不要写成“Kg”。（三）、酒精度%vol。这里的“vol”均为小写。以前用“%（V/V）”表示。（四）、酒精度的定义：在20时，100ml饮料酒中含有乙醇的毫升数，或100g饮料酒中含有乙醇的克数。,净含量的单位表示及字符大小,净含量的计量单位应按表2标示,净含量字符的最小高度应符合表3的规定,根据预包装食品标签通则的规定,九、酒精度的换算,一、术语解释酒精容量：简称容量，指乙醇（酒精）在溶液中所占总容量的容量百分数，即是常说的酒度。酒精重量：简称重量，指乙醇（酒精）在溶液中所占总重量的重量百分数。二、计算方法、折算率原酒酒度的重量折算率折算度的重量“重量”可通过查酒精容量%、密度、重量%表得出。、折算标准重原酒数量原酒酒度的折算率、加浆数折算标准重原酒数量原酒数量（原酒酒度的折算率）三、酒度的简便换算方法和测量方法,酒度的测量简便换算：当酒体温度为20时，酒精计上的读数即为该酒的酒精度；当酒体温度高于20时，每高3，酒精度就要减1%vol；当酒体温度低于20时，每高3，酒精度就要加1%vol；如：某一酒的酒体温度为26，酒精计读数为58%vol，则该酒的酒精度是58-2=56%vol。,十、食品标签内容,GB7718-2004预包装食品标签通则GB10344-2005预包装饮料酒标签通则食品标识管理规定自2008年9月1日起施行。原国家技术监督局公布的查处食品标签违法行为规定同时废止。国家质检总局于2009年10月22日公布了国家质量监督检验检疫总局关于修改的决定第123号，总局同时公告2009年第100号关于实施新修改的食品标识管理规定有关事项的公告指出：食品生产者在2010年6月1日前生产加工的食品可以继续使用符合原规定要求的原有标识包装，也可以在销售单元中通过加贴标签、另附补充说明等形式完善原有标识中有关内容，保证全部标识内容符合新修改的食品标识管理规定。自2010年6月1日起，各级质量技术监督部门对生产加工的食品标识内容和形式不符合新修改的食品标识管理规定要求的，依法予以查处。,十一、白酒食品标签内容,根据产品质量法、食品安全法、预包装食品标签通则、预包装饮料酒标签通则和食品标识管理规定的规定，白酒的食品标签必须强制性标注的内容有：1、酒名称（含真实属性，如香型白酒等）2、配料清单（从多到少排）3、酒精度4、净含量（由净含量、数字和单位符号组成。与酒名排在包装物的同一展示版面，字符高度有要求）5、制造者、经销者的名称和地址，联系方式（食品标识管理规定要求）6、产地（食品标识管理规定要求）7、生产日期（8位数）和贮存说明、保质期（乙醇含量10%以上（含10%）的饮料酒、食醋、食用盐、固态食糖类，可以免除标注保质期）8、产品标准号（执行标准）9、质量等级（我公司浓香型酒均执行的是优级）10、生产许可号（包括标记和编号）非强制标注的内容1、批号，2、饮用方法、开启方法等，3、劝说语如“过度饮酒，有害健康”“孕妇和儿童不宜饮酒”等。,质量理念,十二、树立正确的质量理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰說:绝大多数是管理者和工人的思想意识決定了生产作业的狀況。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出現。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況，那麼事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,不好的质量理念1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.质量好一定要投入很多的钱3.质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。4.质量仅是一线作业员工5.质量是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.质量是由管理人