赢在职场经典实用课件：北影双赢的沟通

双赢的沟通谈定天下-成为王牌沟通高手,双赢的沟通,欢迎大家参加,沈阳紫日包装有限公司主持人：闫玉娇,相见欢,有缘千里来相会,培训-是企业给予员工的最好福利。,共同语言-之一,问好,回答：非常好！要求：大声热情真切感受,共同语言-之二,召集音乐,如何学-,分小组,选组长起队名、队呼填写到白板上,团队公约-,讲师简介,北京影响力首批职业培训师，1999年即接受专业培训训练；拥有10年的管理培训资历经验；曾受聘影响力教育训练集团任教练技术总监、影响力拓展事业部总监；2010上海世博培训师；北京影响力讲师团核心讲师,单元一：沟通技术,话图,情景沟通游戏,双方双向达成共识,什么叫沟通?,定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,About【沟通原理】,沟通三要诀,表达方:精确：让对方理解是唯一的简单：简单到连傻瓜都能听懂标准化：双方达成共识的平台,沟通三要诀,受话方:倾听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确认：沟通的灵魂,沟通三要诀,表达方:精确简单标准化,受话方:倾听重复要点确认,单元二：与人沟通,小测试,A,D,C,B,E,F,易犯的错误,A：大错没有、控制小错，注意信赖度。B：你会感觉累、因为还没找到工作重点。C：很少犯错、行事小心谨慎。,D：紧张时容易犯错。E：个性开朗、疏忽大意。F：语言犯错、提高紧张感。,月球求生,沟通游戏,游戏：月球求生,游戏：月球求生,游戏：月球求生专家答案,项目正确答案及原因一盒火柴15由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不多是完全没有用浓缩食物4有效的能量补充途径五十呎尼龙绳6可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者降落伞的丝质布料8阻隔太阳射线可携式发热器13除了在黑暗的一边月面外就没想到用两支点四五口径手枪11一个可能的推进方法一盒脱脂奶粉12只是浓缩食物的翻版，但体积大得多二百磅氧气桶1最迫切的生存需要星际地图3基本的领航方法充气救生艇9军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂,游戏：月球求生专家答案,项目正确答案及原因磁力指南针14月球磁场没有分成两极五加仑水2补充在月面有光一面的大量体液流失讯号火箭10与在视线范围内的母船发出讯号急救箱连注射用针筒7配合宇宙飞行服上的接驳口太阳能FM无线电收发器5提供短距离通讯,别人怎样对待我我就怎样对待别人,我怎样对待别人别人就会怎样对待我,希望别人怎样对待我我就怎样对待别人,怎样与上级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,双赢的沟通沟通艺术-成为王牌沟通高手,沟通的最高境界,说到听者想听！听到说者想说！,沟通语气练习,你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两大步骤,同理心两个区别,1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,同理心两大准则,同理心四个分段,LL：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,LL定义,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,L定义,L量表,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。,H定义,H量表,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受*潜在需求*潜台词*暗示*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。,HH定义,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具,综合案例练习,案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例5：老公，你口渴吗案例6：女朋友提出要跟你分手。,案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用*牌洗发水，你们这有没有？,作业布置：自选案例现场练习,练习：自选案例现场练习,练习：综合案例练习,小花：你晚上还要加班吗？小明：是啊！没办法！小花：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?小明：我又不知道今晚临时要加班。小花：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。小明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！小花：我才烦死了呢！你老是工作第一。小明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。小花：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我,综合案例练习,案例20-1.夫妻对话：,小花：你今晚又要加班啦？小明：小花：我们不是说好今晚出去逛街的吗？小明：小花：小明：小花：,综合案例练习,案例20-2.夫妻对话：,要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟,小花：你今晚又要加班啦？小明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。小花：能不去吗？小明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？小花：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？小明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！小花：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。小明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗小花：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！