医院质量管理课件

医院质量管理,本章内容,概述医院质量管理和评价方法,目的要求,重点掌握医院质量定义、医院质量管理定义、医院质量管理的原则、医院质量管理和评价方法；熟悉质量定义、质量管理定义、医院质量管理体系的定义、医院质量管理的主要内容、新时期医院质量管理的发展趋势；了解质量管理的形成与发展、医院医疗服务质量的评审。,第一节概述,一、质量(quality)品质，指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。需要一个组织满足受益者的期望，强调满足顾客、社会需要。明确需要（合同、法律规定）隐含需要（尚未明确规定，但实际已包含的；不言而喻或语言文字难以表达的）,规定质量Conformanceofquality产品和服务达到预定标准。,要求质量Requirementsofquality满足顾客的要求。,魅力质量（Qualityofkinds）产品和服务的特性远超出顾客的期望。,一、质量,二、质量管理,质量管理定义为了保证质量所进行的调查、计划、组织、控制、协调和激励等各项活动过程的总称，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。,三、质量管理的形成与发展,大致经历了以下三个历史阶段1质量检验阶段（传统的质量管理阶段）起源于二十世纪初，泰罗提出“科学管理”理论，质量检验从而单独由生产中分离出来，产生了有组织的管理。主要的特征检验,三、质量管理的形成与发展,2.统计管理阶段是运用数理统计原理制定出抽样检验标准来控制产品与工作量、预防缺陷。过分强调数理统计而忽视了管理功能的发挥，主要靠专家和技术人员，难以调动全体人员参与质量管理的积极性。,三、质量管理的形成与发展,3.全面质量管理阶段(TotalqualitycontrolTQC)二十世纪60年代美国通用电气公司的质量总经理费根堡姆、朱蓝等人先后提出。,特点把现代系统分析的方法引入质量管理，认为质量是个形成发展的过程，在这一过程中各部门、各环节、各因素互相联系、互相制约、互相促进，不断循环形成一个有机整体。是对质量形成的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。,四、医院质量,医院服务质量,狭义医疗服务的及时性、有效性和安全性,广义诊疗质量、效率、经济效果、满意度、医疗的连续性和系统性。是医院各种活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度。,四、医院质量,医疗服务质量,美国医学会（AMA)有益于改善或保持患者健康，给予患者及时的医疗服务，患者能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动，医院提供的服务应具有人性化且关心病人的心理感受。美国医学研究所（IOM)医疗服务质量是利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。美国医疗机构评审联合会（JCAHO)好的医疗服务应做到：以患者为中心提供医疗服务；提供的医疗服务必须安全、有效、及时、高效；提供服务的人员应具备良好的技术和服务技能，并拥有法律要求的资质；医疗机构领导、管理者的重视和参与；医院要建立持续改进服务质量和服务安全的机制。,四、医院质量,医疗服务质量,医疗服务质量的优劣应从以下几个方面综合评价患者疾病的转归，患者的治疗结果应达到或超越临床预期的转归。医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程。对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术。医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度。合理的诊疗费用。患者满意。无不必要或过度的医疗服务。,第二节医院质量管理,概念医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。,第二节医院质量管理,概念质量管理的主要职能是依据医院的服务定位、质量战略制定和实施医疗服务质量方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由医院质量管理部门进行监督、检查，对质量实行全过程的有效管理，务求质量取得预期的效果。对影响医疗服务质量的各个工作环节，实施有效的管理。医院质量管理必须由院长或主管副院长领导，各级管理者各负其责，落实到人。在质量管理中要考虑到医疗服务的质量成本和质量管理成本。根据医院的质量管理战略制定量化的医院整体质量目标和各工作岗位的质量目标，建立、健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或工作人员。医院必须建立完善的医疗服务安全预警机制和质量保障体系，以预防和早期发现质量隐患。医院的质量管理要采用现代化的管理方法。医院医疗服务的质量改进应该是一个持续的过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量管理的精髓。,第二节医院质量管理,狭义医院的传统质量管理即医疗质量管理。,主要特征以临床医疗科室作为主要的质量管理单位；主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制；以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。,第二节医院质量管理,概念广义基础质量、环节质量和终未质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理,基本观点1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能。2.质量管理由院长亲自领导。3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。4.质量和质量管理同每一位职工密切相关。,第二节医院质量管理,基本观点5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗服务质量。6医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。7.医院质量管理应该树立质量和质量管理永无止无境的信念。,概念广义,医院质量管理的原则,树立为病人服务的思想预防为主的思想标准化思想定量化实效性,医院质量管理的主要内容,制定医疗服务质量方针明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系对医疗服务质量资源进行管理监控医疗服务过程持续质量改进建立和完善医院质量管理文件医疗质量的经济考虑,第三节医院质量管理体系,定义运用系统论的观点和系统工程的方法，设计建立的医疗服务质量管理系统。医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置，以保障医院提供医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。,第三节医院质量管理组织体系,医院质量管理体系的构成质量体系的组织结构与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定的各级管理人员的质量管理职责、权限及其相互关系。组成人员包括医院院长或主管副院长、主要临床科室、医辅科室、护理部的主管人员。医疗服务过程管理医疗服务工作流程医疗服务过程管理医疗终末质量的监控医疗服务质量相关的资源管理工作人员、资金、设施、设备、技术和方法,医院质量管理组织体系,医疗质量自主管理科室和部门质量管理小组院级质量管理组织,第四节医院医疗服务质量的评审,医院内部评审医院外部质量评审美国的医疗机构评审ISO9000质量认证,第五节医院质量管理常用方法,流程图三级质量管理方法PDCA循环管理法标准化管理法全面质量管理方法（TQC）数理统计法,流程图,通过图示的方法将医院各项工作程序和医疗服务的完整过程表示出来。由特定的标识组成。,流程图,医院门诊医疗服务流程,流程图,绘制和分析流程图注意:某些操作过程能否被省略或合并？某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）操作地点操作人员、仪器设备或其它资源能否变动?流程能否省略或简化?是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除?工作或服务中的重复操作或核查能否省略?目前流程中的“瓶颈”有哪些？他们是如何发生的？发生的时间和地点。完成一项服务程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？是否存在时间、材料或步骤的浪费？,三级质量管理方法,按层次可分为基础质量环节质量终末质量,三级质量管理方法,基础质量形成医疗质量的基本因素。人员、技术、设备、物资和信息,三级质量管理方法,环节质量为保证和提高医疗质量而进行的各方面工作的水平或能力。医院服务的过程就诊入院诊断治疗疗效评价出院广义地讲，环节质量还包括了从机关到科室、从技术服务到生活服务各部门的工作质量。把握好关键性环节和重点对象。,三级质量管理方法,终末质量反映整个医疗过程终结时的医疗质量。常用的评价终末质量的指标：入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果(治愈率、好转率、病死率)、院内感染率、有无并发症等。事后检查,PDCA循环管理法,质量管理工作循环，美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）20世纪50年代初提出，“戴明环”。PIan(计划)、Do(实施)、check(检查)和Action(处理)四个词的缩写，指在管理活动中，为提高质量和管理效益，所进行的计划、实施、检查和处理等工作的循环过程。,PDCA循环管理法,PDCA循环的内容PDCA循环分为四个阶段、八个步骤。1.计划阶段（P）制定计划，包括四个步骤：（1）提出问题收集资料，分析现状，找出存在的质量问题。（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要因素，提出计划对策和实施方案。,PDCA循环管理法,PDCA循环的内容2.实施阶段（D）贯彻实施计划3.检查阶段（C）检查计划执行情况及效果4.处理阶段（A）（1）总结经验教训（2）提出遗留问题，转下一个循环解决。,PDCA循环管理法,管理循环的特点1.大循环套小循环，小循环保大循环，互相联系促进上级循环是下级循环的依据，下级循环是上级循环的保证。,PDCA循环管理法,管理循环的特点2.循环往复，阶梯上升，步步提高,PDCA循环管理法,管理循环的特点3.PDCA循环的周期性4.总结处理阶段是关键,标准化管理法,医院标准化的概念1.标准衡量事物的准则。本质特征统一，标准的核心。医院标准是对医院工作中重复性事物和概念所作的统一规定。以医学及其他科学技术和医疗实践经验的综合成果为基础，经有关方面的协商一致，由卫生主管机构批准，以特定形式和程序发布，作为共同遵守的准则和依据。,标准化管理法,医院标准化的概念2.标准化指以制订和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。不断提高、循环上升的过程。每完成一个循环，标准水平就提高一步。标准与非标准是可以相互转化的。客观事物发展了，突破原订的标准，又要制定新的标准。,标准化管理法,医院标准化的概念标准化管理指在管理过程中，以标准化的形式来进行计划、织织、协调和控制。突出在管理中要全面、系统地应用标准化方法进行各项职能管理。管理过程要始于标准而终于标准。即从制订标准开始，经过贯彻标准，发现问题，又进一步修改标准，这样一个循环上升的过程。医院标准化管理指在医院管理中比较全面系统地应用标准化方法进行管理。,标准化管理法,医院标准分类可分为三类：医院管理标准指在医院管理活动中，为行使其计划、组织、协调、监督和控制的职能而制定的标准，是医院各部门管理行为的准则，能使管理工作规范化、制度化、科学化、程序化，从而提高工作效率，达到管理目标。主要包括：（1）基础标准人员管理标准、机构管理标准（2）工作标准医院各级人员职责、医院工作制度（3）考评标准,标准化管理法,医院标准分类2.医疗技术标准是对医院技术活动中需要统一协调的事物制定的技术标准。包括:（1）基础标准计量单位标准（2）原则标准各类疾病诊断标准、治疗原（3）技术标准各种医疗护理技术操作常规（4）质量标准诊断符合率、治愈好转率（5）医疗设备标准、医药制剂标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准等等。,标准化管理法,医院标准分类3.服务标准主要存在于医务人员和病人相接触的服务过程中。包括外在性的和内涵性的内容，如医院工作人员职责、职业道德和行医规范等。,标准化管理法,医院标准化管理的质量控制方法1.自我质控最基本的管理手段。2.逐级质控垂直控制，如三级查房制。3.横向质控协调控制、平行控制或同级控制。4.越级质控逐级质控的一种特殊形式。,全面质量管理方法（TQM）,1987年美国实施国家示范计划初期，借助工业界成功的经验，将全面质量管理（TQM)的方法引入医疗界。是全院各科室、部门及全体职工同心协力，综合运用现代管理理论和管理方法、医学科学理论和专业技术，通过全过程的优质服务，满足病人医疗保健需要的管理活动。其特点突出体现在“全”字上，具体包括四方面：1.对医院全面质量的管理2.全过程的管理3.全员参与4.多种现代管理方法综合应用的管理e,数理统计法,是质量管理者将收集到的各类质量信息，经数理统计处理，运用统计图作出正确解释，科学地归纳和分析医疗质量的优劣，找出影响质量的因素，认识与把握带规律性的现象，从而帮助质量决策，指导质量控制。老七种工具,数理统计法,排列图法意大利统计学家帕累托首先采用，又称帕累托法、主次因素分析图、巴雷特图。将收集的质量数据，按原因分类列表，以计算重复发生的频率，以直观的方法来标明影响质量的关键所在，即在影响质量的诸因素中寻找少数关键因素的方法，找出影响质量的主要因素。,数理统计法,排列图法1.绘制排列图的步骤：（1）收集一定时期的资料，并按数据大小，分类项目填入表中。（2）求出各种原因数据占合计数的百分比和累计百分比。,数理统计法,排列图法1.绘制排列图的步骤：（3）绘制排列图一般由两个纵坐标、一个横坐标、几个直条图和一条曲线（帕累托线）组成，左边的纵坐标表示频数，标明数值的标度；右边的纵坐标表示累计百分比（发生频数所占百分比），标度取0100；横轴表示质量的项目，或者影响质量的各种因素，用直条图表示不同因素频数的多少，按频数大小从左至右依次绘出直方图。直方图下面是原因名称，直方图的高低表示某个原因影响的大小。在每个直方图横线中点的上方标出累计值的点，连接各点即成由左向右的曲线。这条表示各影响因素大小的累计百分数的曲线称为帕累托曲线,数理统计法,排列图法排列图注意事项：（1）排列图将影响质量的因素按其频数大小和主次关系排列，有利于寻找关键因素。通常把累计百分比分为三类：在80%、90%标度处绘两条横线，把图分为三个区域：累计分百分比在80%以内是关键因素；80%-90%是次要因素，90%以上是一般因素。（2）一般来说，关键因素最好是1-2个，至多不超过3个。,数理统计法,排列图法排列图注意事项：（3）排列图左边的纵坐标轴上的标度，是用来表示频数的尺度，标度的单位必须与分析的问题相对应。（4）不重要的项目很多时，会使横轴变得过长，可将这些项目并入其他项目内，放在横轴最末端。（5）确定了关键因素，采取了相应措施，为检查措施的效果，可重新绘制排列图，进行验证比较，对措施效果进行评价。（6）根据不同情况，可以绘制几个不同分类的排列图。,数理统计法,排列图法例如，某医院某年对护理差错的原因进行统计分析，其过程如下：,某医院某年护理差错原因统计,数理统计法,分类法(分层法)通过头脑风暴法、德尔斐法等进行调查研究，对收集来的质量数据按不同的性质或目的加以分类归纳，从而使这类数据反映的事实更明确、更突出，以便找出影响医院医疗服务质量的问题，对症下药。分类不是简单地对收集到的数据进行分组，而是把收集来的数据按不同的目的区分开来，按照造成质量问题的原因或其他规律，把性质相同或相似的数据归在一起。常用分类法有按不同时间、不同原因、不同班次分类，按不同工作人员分类，按不同工作岗位、不同部门分类，按不同的服务对象分类，按使用的仪器、设备分类等。,数理统计法,因果分析图法又叫特性要素图或树枝图、鱼刺图、鱼骨图、石川馨图，是日本东京大学石川馨教授提出的一种有效方法。是由结果找原因的方法，即寻找产生某种质量问题的原因，采用召开相关人员调查会的办法，将其意见反映在因果图上（见图）。探讨问题产生的原因时是从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，从而有针对性地采取措施，解决质量问题。图6-5,数理统计法,因果分析图法,数理统计法,因果分析图法步骤：1.明确问题，加深理解，确定特性。2.把影响因素进行分类，并依次用大小箭头拔除标出，画出主干线。3.找出影响质量问题的主要因素。4.把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。5.绘制因果分析图,数理统计法,因果分析图法注意事项：1.影响质量问题的主要原因，通常有五个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。2.要充分发扬民主，集思广益。3.原因应当细到能采取措施为止。4.主要原因又包括许多具体原因，因此必须层层深入，找到具体关键环节，主要原因可用画排列图或其它方法来确定。5.画出因果分析图，找出主要原因后，再订出措施去解决。6.措施实现后，还应再用排列图检查其效果。,数理统计法,直方图法是将医疗活动中的质量特性的波动性数据，绘出波动曲线图，根据是否系正态分布曲线来分析判定质量问题是可控性、系统性因素影响，还是不可控性、偶然性因素影响。质量特性总是有波动的，波动有系统性因素和偶然性因素两种，系统性因素对质量影响大，有方向性，易识别，可检测、调整、消除和避免。偶然性因素对质量影响小，方向不固定，不易识别，难以完全避免，技术上也难以消除，而且从经济学角度也不值得去消除，偶然性因素对质量的影响为正常现象，其变动规律接近正态分布，波动曲线为正态分布曲线，其数据绘出的图是直方图。,数理统计法,控制图管理图，是美国贝尔电话实验室W.A.Shewhart博士于1924年提出，将相关的质量特性数据，按时间顺序或采样号制成坐标图，以反映医疗工作过程中质量的核心作用与变量的变化，以便及时发现超限异常状态，从而起到质量控制的方法。,数理统计法,控制图制作方法：1选取医疗指标的历史资料，并对其可靠性进行分析；横坐标表示事件发生的时间间或需要控制因素的分类，或需要控制因素的分类，纵坐标表示质量要求值、质量特性值。2计算控制图中线（质量控制指标的评价值）3计算离散指标4计算上下控制界限（均数的三倍标准差或标准误）5先做分析用控制图，再做管理用控制图。,数理统计法,控制图控制图的基本形式见下图,数理统计法,控制图被控制的质量特性值变化为点描制在图上。点子全部落在上下控制限内，而且点子的排列没什么异常状况，那么就判断质量处于控制状态，否则就认为质量存在异常因素。,数理统计法,相关图分析研究两个变量之间关系的方法。由一个横坐标、一个纵坐标和散点组成。从散点的分布状况可以观察分析两个变量之间是否有相关关系，以及关系的密切程度，从而得出质量优劣的判断的方法。,数理统计法,相关图,数理统计法,统计调查分析表法(检查表)是利用统计调查表来进行质量数据整理和粗略原因分析的方法。在医院质量管理中，控制图法、排列图和因果分析图法最为常用。,逻辑推理分析法,随着现代质量管理的发展，70年代日本管理学者，综合吸收运筹学、系统工程和价值工程等现代科学管理理论，运用逻辑推理的方法，以语言文字资料为依据分析质量问题，总结出了“新七种工具”。,逻辑推理分析法,关系图法是利用“关系图”，从综合观点分析具有复杂(原因一结果、目的一手段等)关系的问题，得出恰当解决对策的方法。KJ法就未来要解决的问题或未知、未接触过的领域的问题，捕捉与之有关的