酒店员工礼仪礼貌培训课件

礼仪礼貌素质未来安康威尼斯大酒店员工礼仪培训,人事部2017.4.18,请思考：什么是礼仪？,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神，要求的行为准则或规范的总和。,请思考：什么是礼貌？,礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、谦虚、恭敬、友好的行为规范，它体现丰一个人的基本品质。礼貌的外部表现主要是仪表仪容适度修饰、姿态举止端庄得体、态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人接物彬彬有礼。如尊老爱幼、热情待客等。,课程目录,1、礼仪-为服务加分,2、沟通礼仪-开口就能打动客户,3、表情礼仪-无声的服务,4、仪态礼仪-你的举止会说话,5、形象礼仪-职业形象塑造,第一章：礼仪-为服务加分,礼仪概述什么是服务礼仪服务的特性和特征服务礼仪视频欣赏,1.什么是礼仪,礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。,约定俗成，素质体现。德诚于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。,第一章：礼仪为服务加分,2.什么是服务礼仪,服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。,第一章：礼仪为服务加分,3.服务礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为服务加分,3.服务礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为服务加分,第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户,服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术,1.客户服务中的沟通原则,客户服务中的“三A原则”,Accept：接受对方Attention：重规对方Admire：赞美对方,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,倾听的四个层次,2.有效的倾听技巧,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,2.有效的倾听技巧,倾听的六大技巧：,露出真诚的微笑准备聆听的姿态身体适当的前倾随身附和的音调热情友好的目光配合适当的点头,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,服务语言是一种重要的服务方式服务语言具有提升服务价值的功能马克思说：“对于提供服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的适用价值和一定的交换价值。”服务语言具有优质高效的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,棋牌室在二楼，您请从,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,比如：“感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好意。”,3.服务的语言艺术,服务语言的功能,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3.服务的语言艺术,服务语言的分类,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,道别语,3.服务的语言艺术,服务礼貌用语“十字”,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,3.服务的语言艺术,服务用语的禁忌,第二章：沟通礼仪开口就能打动客户,第三章：表情礼仪-无声的服务,表情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话,1.表情的魅力,声音信号38%文字信号7%表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。,第三章：表情礼仪无声的服务,1.表情的魅力,表情语汇的重要性在于：,第三章：表情礼仪无声的服务,2.微笑的作用,微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。,微笑可以传递美好的信息微笑是产生信赖的重要途径微笑是最重要的服务技能微笑是不受限制的服务语汇,第三章：表情礼仪无声的服务,3.打造亲切动人的微笑,微笑训练的方法,手指训练法含著训练法对镜微笑法情绪诱导法观摩欣赏法,第三章：表情礼仪无声的服务,仪态礼仪的内涵仪态礼仪的价值优雅的服务站姿轻盈的服务走姿端庄的服务坐姿得体的服务蹲姿规范的服务手势大方的行礼方式,第四章：仪态礼仪-你的举止会说话,1.仪态礼仪的内涵,仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。,仪态的定义,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,1.仪态礼仪的内涵,文明大方端庄自然优雅得体体现尊重男女有别,仪态美的标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,2.仪态礼仪的价值,优雅的举止提升服务品质得体的举止能够弥补服务中的不足恰当的举止能够增进双方的沟通,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站姿的基本要求,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站姿的具体要求-女士,【服务站姿】,【礼宾站姿】,【交流站姿】,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站姿的具体要求-男士,【服务站姿】,【礼宾站姿】,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的服务站姿,站姿训练方法推荐,1背靠墙2两人背靠背3头顶书本4对镜训练,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的服务走姿,走姿的动作要领,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的服务走姿,走姿的训练方法,1.摆臂训练2.步位步幅训练3.稳定性训练4.协调性训练,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的服务走姿,行走中的礼仪,特殊情况走姿1.陪同引导（左前两步）2.上下楼梯（安全原则）3.进出电梯（先进后出）,变向式的行走规范1.后退步2.侧行步3.前行转身步4.后退转身步,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的服务坐姿,服务坐姿标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的服务坐姿,服务礼仪坐姿的标准形式-女士,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的服务坐姿,服务礼仪坐姿的标准形式-男士,1、垂腿开膝式2、前伸后曲式,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,6.得体的服务蹲姿,服务蹲姿标准,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,6.得体的服务蹲姿,职业蹲姿基本规范-男士,高低式蹲姿,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,1.指示方向2.沟通交流3.提升形象4.辅劣语言表达,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,1.横摆式-“请进”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,2.直臂式-“请往前”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,3.曲臂式-“请看”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,4.斜臂式-“请坐”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,手势的作用,5.双臂式-“诸位请”手势,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,相互介绍的手势礼仪,1.介绍长者、尊者2.介绍同事、下级3.介绍给多人,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,7.规范的服务手势,递、接物品的手势礼仪,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,点头礼（注目礼）,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,欠身礼,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,鞠躬礼,第四章：仪态礼仪你的举止会说话,第五章：形象礼仪-职业形象塑造,美好的第一印象酒店员工化妆技巧制服展现职业风采佩饰体现职业修养,1.美好的第一印象,首轮效应-第一印象,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-头发,头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。刘海整洁，不盖过眉毛。男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-面部,干净、清爽、不油腻的脸。精神充沛，面带微笑。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-指甲,干净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂有色指甲油。双手洁净，无污迹、笔迹。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-制服,必须穿着全套制服，制服必须干净整洁，熨烫平整。所有纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。工作期间应将清洁的名牌随时平直佩戴于左胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。袖口和裤脚不可挽起。女员工要注意内衣的颜色。衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-鞋,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-袜,女：穿裙装时穿9号色长筒袜，穿裤装是穿肉色短袜；男：深色或黑色袜子，无明显花纹；袜子必须干净、无破损。,第五章：形象礼仪职业形象塑造,3.佩饰体现职业修养,可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。允许戴一枚戒