金融投资电话营销课件

现货黄金电话营销课件,YourSloganhere,Addyourtext,授课方式：现场演练和竞答等,内容：优点、目标、流程、沟通技巧、异议处理方法、跟进与再开发、注意事项等,课件制作方法：案例、图片、表格等,课件开发目的：将已有课件内容细化、深化、充实化、适用化,目标：电话营销模式,电话营销的语言,悦耳动听的声音风趣幽默的语言积极快乐的心态专业细致的服务，向客户传递关爱！传递财富！,目录,第一节电话营销的概念与特性第二节电话营销的目标与流程第三节电话营销前期的准备工作第四节电话营销的沟通技巧与异议处理第五节电话营销的跟进与开发第六节电话营销的注意事项,第一节电话营销的概念与特点,电话营销是一门艺术电话营销是一门科学,一、电话营销和电话销售,电话营销是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，使用电话、短信、传真、电邮等多种一对一影响目标客户的手段，实行有计划、有组织、有策略、高校地发展准客户和维护老客户，以保持与客户的接触，设法与客户建立信任关系，并在沟通的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。,二、金融营销八大专业化流程,选择客户接近客户需求挖掘产品推荐异议处理后续跟进成交缔结客户维护,三、电话营销新型模式,1、以客户为中心2、客户关系或需求了解3、解决问题的方案、理财规划4、资产配置和客户预期管理5、长期的客户及客户资产累积6、以客户需求分析、了解与客户关系管理为主,电话营销过程是靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,四、电话营销的特征,以上特点你能记住吗？,五、电话营销的优点,节省时间成本容易控制与客户沟通方便潜在客户覆盖范围广泛,第二节电话营销的目标与流程,电话中沟通的原理和关键,目标：最希望在这通电话达成的事情成功营销产品成功约见成功开户,1.电话营销的目标,目标的重要性,2.电话营销的三个步骤,前期准备,跟进与再开发,第三节电话营销前的准备工作,准备工作的重要性准备工作的步骤及方法准备工作的效果,前期准备4步曲,1.,2、,3、,4、,做好时间管理和安排,建立客户档案,塑造积极的心态,准备好话术资料,1、塑造积极的心态,重要性：积极的心态和情绪可以激发工作的激情和潜力，提高电话沟通的效率,塑造：自信、乐观、平常的心态方法：积极的心理暗示仪容仪态的调整,2、建立客户档案,目的：了解客户的需求，便于电话沟通中有的放矢，促成交易方法：1、收集详细的客户资料；2、建立客户档案，客户档案中不仅包括客户的基本信息，还必须记录曾经沟通的信息，逐步深入的了解客户的需求点,页码18讲义标题,客户基本信息档案表（附表1）,电话营销工作记录表,3、做好时间管理和安排,重要性：提高电话营销工作效率、有效减少客户拒绝的方式之一方法：1、每天规划好电话营销的时间合理安排呼出时间2、在合适的时间给合适的人打电话节省且不要打扰客户的时间,客户最佳电话拜访时间,企业负责人0：00以前，16：00以后政府职员10：0011：30；15：0017：30教授或老师8：00前，16：00以后银行经理10：00以前，15：00以后家庭主妇10：00以前，15：0017：00尽量避免打扰客户的休息时间,4、准备好话术及常见问题答疑汇总,方法：1、明确本通电话的目标和想要达到的预期效果；2、设计话术脚本；3、熟悉客户经常会提的问题以便从容应对客户,总之：准备越充份，营销成功率越高,客户档案,时间安排,话术脚本,积极心态,成功概率,第四节电话营销的沟通技巧与异议处理,如何在电话中与客户建立起关系,一、电话营销的沟通技巧,客户经理：“您好，陈小姐，我是招商证XX营业部的XXX，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,点评：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。2、潜在客户并不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,页码25讲义标题,客户经理：“您好，陈小姐，我是招商证XX营业部的XXX，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”,点评：1、客户经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题，让人立即产生防范的心理。,页码26讲义标题,客户经理：“您好，陈小姐，我是招商证XX营业部的XXX，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,点评：1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。2、直接说容易遭到拒绝的问题,页码27讲义标题,在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我（公司）的服务对客户有什么好处？,页码28讲义标题,王先生，我是招商证XX营业部的XXX，我打电话给你的原因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部，我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时，还帮助他们达成了理财目标，所以今天给您打这个电话，把这个好信息告诉您。请问现在您在哪家证券公司开户？他们有没有为您提供类似“解套帐户俱乐部”这样的服务？,成功开场白示例,页码29讲义标题,二、常规流程的技巧运用,寒暄致意自我介绍,道明来意点明好处,司马：喂!您好，我是司马。客户经理：您好！我是招商证券客户经理小张，请问您现在通话方便吗？,客户经理：是这样的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会，相信对您一定会很有帮助。,司马：有什么事？,页码30讲义标题,用心倾听赞美回应,同理技巧社会地位身份认同,司马：听起来还不错，不过我有个问题，这个培训收费么？多少钱？客户经理：谢谢您对我们的认同，您生活中一定是个非常真诚的人！我们这个服务是完全免费的，您不用担心。,司马：我工作挺忙的，你们这个培训都什么时候办啊？每次多长时间啊？客户经理：象您这样的成功人士都比较忙，相信您在您的工作领域一定很有成就。时间方面您不用担心，我们培训班都是在业余时间开课，每次都不超过一个小时，绝对不会影响您正常的工作。而且像您这么忙的成功人士经常是没时间打理自己资产，所以更需要投资顾问的帮助。,页码31讲义标题,全程通话技巧演练,巧妙引导促成见面,达成目标确认约会,司马：那我看我什么时间有空吧？客户经理：我们刚好这个周末有培训班，您可以过来参加，我们看盘沟通也比较方便，您看您是周六下午2：00还是周日下午2：00有时间？,司马：那我周六过去吧！客户经理：好，我周六准时在公司恭候，麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是世纪大道1500号，我的电话是12345678，您记下来吗？司马：清楚了。,沟通技巧关键词,寒暄致意自我介绍,道明来意点明好处,用心倾听赞美回应,同理技巧社会地位身份认同,巧妙引导促成见面,达成目标确认约会,寒暄致意自我介绍,寒暄致意自我介绍,道明来意点明好处,道明来意点明好处,用心倾听赞美回应,同理技巧社会地位身份认同,巧妙引导促成见面,达成目标确认约会,三、电话营销初期常见异议：,1.客户没有时间,2.客户没有兴趣、没打算,3.客户说把相关资料寄给他,4.客户说自己没有钱,5.客户说自己很难做决定,6.客户说再跟营销人员联络,7.客户已被竞争对手开发,*,页码34讲义标题,四、电话营销异议处理的基本原则,聆听,重复（确认）才,理解,叙述,反问,异议处理1,时间不合适,潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。,异议,具体描述,客户经理：明天没有空阿!我理解像你这么成功的人士一定很忙，我们服务正是针对您这样的客户，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,*,*,重复（确认）,理解,叙述,反问,明天没有空阿,我理解像你这么成功的人士一定很忙,我们服务正是针对您这样的客户,那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,异议处理2,我不感兴趣,潜在客户：我并不感兴趣。,异议,具体描述,客户经理：是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧？”,*,异议处理3,不见面,潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。,异议,具体描述,客户经理：先生，我们理解您的工作是很繁忙的，但我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？,*,异议处理4,我有朋友做证券,潜在客户：我已经开户证券账户。,异议,具体描述,客户经理：那很好呀！我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以招商证券独特的方式向您介绍投资理财方案的,您说是吗？,*,促成时常见的异议：,1.客户说自己很难做最终决定,2.客户对公司或产品信心不足,3.客户嫌操作手续繁琐,4.营销人员费劲口舌，客户仍不买,*,促成时异议处理的技巧,1.最后期限成交法,2.强化信心成交法,3.手续简单成交法,4.少量试用成交法,*,5.替客户拿主意成交法,异议处理5,推脱,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍犹豫。,注意：明确告诉客户某项活动的期限还有多久，在期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，期限结束后，客户如果不购买同类产品的话将会受到怎样的损失。,异议,具体描述,客户经理：英子女士，这是我们这个基金的募集期在这个月的最后一天了，过了今天，基金募集期就结束，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”,*,异议处理6,推脱,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍信心不足。,注意：通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。,异议,具体描述,客户经理：“李总，您好，关于我们公司在业内的口碑，我相信您应该也听说过，上个月我们公司刚刚上市，所以您尽可以放心，关于我们公司的信誉问题，您应该没什么好担心的，是吗？如果没什么问题，咱们就将合作确定下来，您觉得如何？”,*,异议处理7,推脱,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户怕麻烦推脱。,注意：直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。,异议,具体描述,客户经理：“罗总，办理这种产品非常的方便，您只需要在我们的交易系统直接购买就可以了。”,*,异议处理8,推脱,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍不买。,注意：任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量购买，使用后如果觉得收益不错的话，再进行第二次合作。,异议,具体描述,客户经理：“方经理，我们是初次接触，彼此不是很了解，我有一个建议，您第一次可以少买一点，如果您在购买后得收益不错，再多买一点，您看如何呢？”。,*,第五节客户的跟进与再开发,跟进的对象：已成功营销并签约的客户跟进的目的：推广最新的产品信息挖掘客户更深层次的投资需求跟进的注意事项：直接称呼对方，传递亲切感，营造轻松愉快的通话氛围详细介绍自己，建立并加深与客户间的相互信任不推荐客户不感兴趣的产品，尽快引入正题,一、电话营销中的客户跟进,确定客户再开发的对象：未成功营销的客户把握客户再开发的原则：1、准客户原则：确认对方是值得再开发的准客户，即对提供的服务和产品有需求，有兴趣，有权做购买决定的客户。2、时间原则：对未营销成功的客户应兼顾客户的意愿，短期内至少进行三次电话沟通。“趁热打铁”成功营销。,二、电话营销中的客户再开发,电话营销的客户再开发,最后，做好再开发通话前的准备工作：1、对之前通话的内容和结果作出回顾和分析2、对客户的最新情况和投资需求作出分析3、综合两方面的分析结果准备好再开发的通话内容共勉：客户的需求在哪里，我们的服务就在哪里！,第六节电话营销的注意事项,电话营销应该注意的事项,客户在接听电话的时候，由于接触时间短，并且接触信息的方式仅依靠电话中的声音，因此，客