销售人员素质要求及销售礼仪

促销员素质要求与销售礼仪,目录,三种角色素质要求销售礼仪成功训条,我们在售点扮演的三种角色,售点是企业形象的窗口，我们就是企业形象的代言人！形象代言人我们在经营自己的生意，在售点我们就是主人！主人我们是为了自己而工作，没有人愿意落后！自己,你想变得优秀吗？优秀意味着,优秀促销员的基本条件,信心没有卖不出去的货信念誓做第一符合企业文化要求,优秀促销员素质要求,品德素质诚信，本份(步步高的小故事）售点第一，只做第一（你是第一吗？和第一差距在哪里？）坚持不懈，决不放弃我以企业为荣，企业以我为荣,知识素质熟悉产品知识了解行业相关知识了解一定业务知识（测试一下）,能力素质懂得如何分析消费者心理优秀的沟通和交流能力（小游戏）良好的亲和力（亲和力测试）自我管理，自我提高（上下班三件事）,其他素质精神饱满，积极主动热情大方，衣着得体以消费者为导向，不卑不亢还记得吗？你是公司的形象代言人！,销售礼仪,第一节销售礼仪的作用,“内强个人素质，外塑企业形象”形象是宣传形象是服务形象是品牌形象是效益,第二节仪表、仪容、仪态,一、仪表,是人的外在美的组成部分,仪表美归根结底是为了显示人体美.仪表装饰有服饰、首饰、腰饰等，是人的精神面貌的外在表现。,在人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约，谈吐印象占，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%。,75%,16%,1服装,照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。衣服坚持整洁、整齐。不能标新立异、色彩过于复杂。着卖场统一工作制服、套装。女士不能穿透视装。女士不能穿黑色皮裙。,领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。领带是西装的灵魂、穿西装必须打领带。男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。,2、首饰,最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色）记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。,3、鞋子,鞋面洁净，中跟厚底。女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。,4、袜子,女士长筒袜以肉色为主。女士袜子不能穿出节腿、不能穿破损的袜子。男性以深色短袜为主。,二、仪容,通常是指一个人的外观、容貌等。在个人整体形象中居于显著地位.讲求仪容基本规则是：美观、整洁、卫生、得体。个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。,1头发,理发：男士一般半个月一次（头发不能长过7个厘米、不致触及衬衫领口），女士可根据个人情况而定。梳理：不能披头散发，全部要束好。洗发：不能大于3天，若能天天都洗自然更好。保持干净无异味，无头屑。,2面容,眼晴注意保洁，不应戴太阳镜。口腔清洁，防止异味产生。鼻子注意清洁,3化妆,要妆而不露、化而不觉口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹。口红和指甲油最好一色。避免用气味强烈的香水。若妆面出现残缺，应及时避人补妆，,4手,禁止留长指甲。发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感。不能涂抹色彩艳丽指甲油。保持指甲缝洁净，保持清洁。,三、仪态,仪态美即姿势、动作的美。姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞。姿态比相貌更能表现出人的精神气质。主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位。,1站姿挺拔,上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐双臂自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带笑容双脚不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间,2坐姿文雅,上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上目平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然。女士两膝并拢。男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽,3、走姿稳重,行走时，应目视前方、上体正直。脚尖向前，步幅适中。双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。全身协调、一字匀速前进,4、手势运用,手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重。应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢。站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己。,指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动,注意以下问题：,切忌用手指来指点，它含有教训人的意思手势不宜过多，幅度不宜过大不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋,不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等）不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等）,第三节、礼貌服务,三要素接待三声文明五句热情三到,一、接待三声,来有迎声问有答声去有送声,打招呼问候的四大原则,“开朗明朗”“声音宏亮”“精神饱满”“笑脸迎人”顾客即能感受到愉快的气氛,二、文明五句,问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起告别语：再见,练习：十大用语,欢迎光临承蒙您的惠顾，谢谢。请您稍候。对不起，让您久等了。真对不起。是的，我知道了。非常抱歉。请您原谅。谢谢您。欢迎您再次光临,三、热情三到,1、眼到注视方位角度时间,注视方位,顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁。在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央。,2、口到语言标准语言文明因人而宜,3、意到表情自然互动微笑服务不卑不亢,识别眼神,对方的目光长时间地中止接触，或游离不定，表示对交谈不感兴趣交谈中，目光紧盯，表示疑虑偷眼相觑，表示窘迫瞪大眼睛，表示吃惊,成功促销训条,世界上没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人；保持对产品的信心，越了解商品越能建立起销售的信心；充分了解顾客能从商品得到的利益，并有信心说服顾客；一百次的说服不如一次现场演示；列举实例告诉顾客得到利益的情形；认清掌握购买决定权的人，不必在购买无影响的人身上花费时间；顾客的反对是一个机会，应预先研究应对方法；在顾客尚未完全了解商品能得到多少利益之前，不可停止说明；促销成功的关键帮助顾客解决问题，赞赏他买到自己确定需要的商品；充分利用广告宣传品；决不能对顾客生气，无论如何必须保持足够耐心。顾客也许无知，但顾客永远无错；以顾客的立场讲话，以消费者的利益作为销售宗旨；只要开口，就有希望；研究适合每一位顾客的销售方法，因为每一位顾客都是不同的；了解顾客习惯，找出相同点；让顾客触摸商品，在说无形的东西时，要让顾客看见说明书等资料；,边学边问，促是为销；形成自己的销售风格；预知顾客所提问题，多想几种回答方法；要了解顾客需求喜好，尽早找到切入点；点头微笑数钞票；知道了不去做，等于不知道，做了没结果，等于没做；成功属于有准备的人，属于脚步不停的人；促销就是简单的事重复做，复杂的事情简单做；吃别人所不能吃的苦，忍别人所不能忍的气