销售技巧培训资料

零售-态度决定一切,细节决定成败,销售要主动出击！不能等待，等待等于死亡！心态起着关键的作用！,销售技巧培训,抓住需求，专业销售,一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。,抓住需求，专业销售,故事一,销售是什么？,但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子。老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。,抓住需求，专业销售,抓住需求，专业销售,在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。,抓住需求，专业销售,销售是什么？,帮助有需求的人得到他们所需商品的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。当然也离不开我们自己的销售技巧。,抓住需求，专业销售,用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求！销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程；在情感上是取得客户信任的过程！,销售的基本原理,抓住需求，专业销售,树立正确的心态,故事二,一只兔子和一只乌龟相约赛跑，看谁最先到达山顶。比赛一开始兔子以飞驰的速度遥遥领先，而乌龟却慢悠悠的爬着，跑到一半兔子以为自己赢定了，不需要在那么拼命了，于是做在大树下懒懒地睡着了，等待自己睡醒后在跑，乌龟虽然爬得很慢还很吃力，不过它却一直不放弃，从没停下休息过，它一直相信成功就在眼前。于是它悄悄的超过了睡着的兔子，当兔子醒来时乌龟已经离终点只剩一步了。,评论：其实在工作当中龟兔赛跑的案例无处不在，有的人以为自己能力很强，从来不去学习别人身上的优点。有的人虽然能力不是很强但是却非常愿意去学习别人的优点，能吃苦肯做事。这两种人在职场上，往往是后者得以生存前者遭到淘汰。所以，每个人都不管能力强弱，都应该树立一个正确的良好的心态。,抓住需求，专业销售,一项研究表明，91的顾客会避开服务质量差的店铺，其中有80的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的商店，20的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱！,评语：一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8-10个人其中20%的客户在不满时，会转告20个人以上企业留给客户一个负面的印象后，往往需要12个正面印象方能弥补回来,抓住需求，专业销售,员工仪容仪表,整洁,工服干净，整洁、得体，头发长短适宜，指甲剪短，女员工淡妆上岗,活力,站姿正确，不依不靠，双手下垂，自然相握，走路轻盈，反映迅速,亲和,微笑亲切，待客热情，语速适中，使用礼貌用语,健康,形象大方、得体，不得浓妆艳抹、不戴夸张饰品，不留怪异发型,抓住需求，专业销售,导购七步曲,-吸引顾客-留住顾客-了解需求-呈现价值-处理异议-建议购买-真诚送客,拦截互动询问体验对比引导宣传,抓住需求，专业销售,拦截吸引顾客,吸引顾客的意义-拦截不到顾客，我们把机器卖给谁？购买手机60%的顾客都是在卖场才了解产品从而购买的。这些顾客没有品牌忠诚度可言，谁拦截到了基本就是谁的。所以，拦截就是销售的开始。,抓住需求，专业销售,拦截吸引顾客,卖手机，从拦截顾客开始我们如何更好的，进行终端拦截？1、我们对待销售的态度决定了我们能否做好销售的“第一步”2、我们的仪容、仪表、形像对销售有着不可低估的影响3、主动出击判断顾客类型，快速出真机4、我们需要掌握拦截顾客的“五、三、一”原则：我们要熟悉柜台“五米”内的所有机型顾客走到“三米”以内要打招呼顾客离柜台“一米”时，要递真机,抓住需求，专业销售,互动留住顾客,留住顾客的意义-顾客多一分钟停留，就多一分购买的可能！我们如何更好的，留住顾客？1、留人留心留孩子-端茶倒水扇扇子。2、利用产品武器-套耳机听音乐，演示视频。疑问：顾客要求听外放怎么办？我不听，你们这里放的都是测试音乐，肯定都是好听的了?套耳机的动作规范是什么样的？听音质时的注意事项？,抓住需求，专业销售,3、语言互动销售，是通过令顾客舒服的沟通，而引导顾客购买的过程。疑问:在沟通过程中，怎么样更好的进行互动和沟通？（赞美顾客+用问题引导顾客）赞美顾客要素1：养成赞美的习惯赞美顾客要素2：养成及时赞美的习惯赞美顾客要素3：赞美要真诚而肯定,抓住需求，专业销售,互动留住顾客,能有效化解矛盾的七句赞美语言：“你说的很有道理”“我认同你的观点”“我了解你的意思”“我理解你的心情”“这个问题问的非常好”“谢谢你的建议”“我知道你这样说是为我好”,抓住需求，专业销售,了解客户的需求，找到销售的切入点,解决客户的需求，实现销售,询问了解需求,抓住需求，专业销售,询问了解需求,了解需求的意义-你一定不希望给一位年轻时尚的美女讲了半天“时尚”、“潮流”之后，她问你“有没有老年人用的机器，我给我父亲买台机器”,在你和顾客之间，发问多的人，是掌握和引导销售进程的人！通过询问启发顾客的思维，挖掘潜在的需求。,抓住需求，专业销售,提出问题的原则（标准话术，十项了解和话术）购买角色是谁使用什么职业原用手机话费多少风格喜好输入习惯购买时间购买预算生活习惯,询问了解需求,抓住需求，专业销售,需要注意的问题：问简单的问题，让你的顾客越少动脑筋越好问“是”的问题，让顾客的思绪跟你走问二选一的问题，让顾客选择你想要的答案不要忘记问“你今天选手机，还有什么特别的需求吗？”这样开放式的问题，挖掘需求。,询问了解需求,抓住需求，专业销售,体验呈现价值,呈现价值的意义（FABE）-“特优利证”是终端销售最有杀伤力的武器！各项功能的演示-智能短信，首拼输入，快速查找电话本，音质，屏幕等,抓住需求，专业销售,根据客户的需求或偏好有侧重地介绍产品，引领客户的思维。一句话简介示例：中兴X850是目前市面上性价比最高的3G智能手机！采用最新版本的Android2.1操作系统。高达600M主频，支持WCDMA、WIFI、WAPI等方式高速上网，可以担当上网卡拨号电脑上网。可扩展多种软件应用。目前仅售1180，还可以参加联通送话费活动，中兴通讯赠送价值50元的2G品牌存储卡。,体验呈现价值,抓住需求，专业销售,如何应对客户异议决定了销售员真正的水平高下！最常见的异议：价格异议示例：这个手机还不错，就是太贵了！资费太贵了嘛！换号好麻烦哦!,注意：拒绝只是销售的开始！,对比处理异议,如何能减少顾客异议？1、养成对比的习惯。2、处理完一次异议后，紧接着再提示一次成交。品牌问题功能问题售后问题礼品问题价格问题,对比处理异议,抓住需求，专业销售,异议处理的原则：Yes,but.句式寒暄赞美是应对拒绝的最佳回应示例：问：你们这个套餐太贵了！我承受不起。答：是，3G的套餐是比我们以前2G的月租贵一些，其实使用3G号卡打电话是很便宜的，没有长途和漫游，免去了新到一个地方就要换号的痛苦。而且3G通信的特点就是是将手机接入互联网，可以享受到非常丰富的数据服务，比如说可以高速上网浏览网页，就像在家用有线宽带一样快，还可以看手机电视，电子阅读等等，更有丰富的第三方软件应用，无所不包！而且只要您选择任意套餐，我们都将向您赠送话费，也替您降低了成本，所以这个价格是可以接受的。,对比处理异议,抓住需求，专业销售,作用：通过促成及时了解客户的心理，处理异议。时机：说明之后，只要客户当时没有异议，马上促成！,常用方法：封闭式提问促成利用礼品促成,引导建议购买,抓住需求，专业销售,成交信号,引导建议购买,顾客不断点头时顾客突然不再发问时顾客话题集中在某个商品上时顾客不讲话而若有所思时顾客开始注意价钱时顾客开始询问购买数量时顾客不断反复问同一问题时当顾客陷入沉思时当顾客问是否有其它颜色时当顾客问同伴觉得如何时当顾客开始套关系时当顾客迟迟不离开时,抓住需求，专业销售,“我到库房给您拿部新的？”“我帮您下载点音乐如何？”“您是刷卡还是现金？”不问顾客，直接开票，让顾客交钱拿着票据，很自然的带顾客去收银台,成交手法,引导建议购买,抓住需求，专业销售,引导建议购买,在呈现一到两项价值后，即开始提示成交每处理完一次异议，立刻提示一次成交营造一种热销的氛围和感觉！要鼓励顾客成交，给他信心！找个“托”买一个伪造顾客信息,引导成交的技巧,抓住需求，专业销售,销售人员：您看你是要黑色款呢还是白色款？客户：我觉得还是有点贵，能不能便宜点？回答一：是，3G智能手机的价格比普通手机略贵些，这是因为3G智能手机的功能更强大，使用更方便，它带给你的价值肯定是值得你现在购买的。而且现在购买我们还要送你价值两百元的原装电池，真的是物超所值！回答二：是，确实比普通手机要贵些，因为他的功能更强大，更可况对您来说，完全有经济实力购买这个手机，比如您这个手机用一年，平摊到每个月还不到300块钱，您平时逛一次街，买件衣服也至少几百嘛，所以哪有什么压力呢？而且现在购买还要赠送世界杯吉祥物，非常漂亮，多划算啊！,示例：,注：有时客户已经事先看好型号，就不需要说明产品，直接促成成交就可以了。,引导建议购买,宣传真诚送客,真诚送客的意义-让顾